Friday, November 13, 2009

Meminimalisasi Kegagalan Implementasi CRM

Statistik mengatakan, 50% hingga 70% penerapan CRM pada perusahaan akan gagal. Mengapa? Menurut saya, karena "jiwa" atau kultur dari perusahaan itu sendiri yang belum siap untuk menerapkan strategi Customer Relationship Management yang baik.

Banyak perusahaan yang masih menganggap bahwa hanya dengan mengimplementasikan program atau software CRM maka semua persoalan CRM mereka akan beres. Padahal, software sebagai teknologi hanyalah sebuah enabler (meminjam istilah dari seorang IT Manager), yang tidak akan berfungsi dengan baik jika tidak dimulai dari culture CRM itu sendiri.

Perusahaan perlu memiliki gambaran jelas mengenai keadaan perusahaan, mulai dari kesiapan internal dan divisi-divisi terkait dalam penerapan CRM, kondisi relationship dengan customer (apakah memang ada issue penting yang berkaitan dengan customer?), sales process yang selama ini terjadi, dan faktor-faktor terkait lainnya.

Dari situ, perusahaan dapat merumuskan pola strategi CRM apa yang dikehendaki, dan aplikasi CRM seperti apa yang dibutuhkan. Apakah lebih ke arah Sales Force Automation (SFA)? Apakah lebih ke Customer Support? Atau lebih ke Marketing Automation? Atau gabungan keseluruhannya dengan customization?

Sekali lagi, software CRM hanyalah sebuah tool, yang efektifitasnya sangat tergantung dari manusia yang menggunakannya. Misalnya, jika salesperson Anda malas untuk mencatat aktifitas penjualannya, maka akan percuma saja menggunakan software secanggih apapun.

Pastikan seluruh divisi terkait perusahaan Anda siap dan mau untuk menggunakan aplikasi CRM yang diimplementasikan, sehingga memaksimalkan strategi CRM Anda secara keseluruhan. Dalam konteks ini, mindset seperti "Saya ingin menjalankan CRM, maka saya hanya perlu beli sebuah software CRM" sudah seharusnya ditinggalkan.

Wednesday, November 4, 2009

Sekilas User Interface Software Vinno CRM

Ketika pertama kali salesperson Anda mengakses aplikasi Vinno CRM, atau lebih spesifiknya modul Sales Force Automation, maka user akan langsung mendapatkan informasi-informasi penting dalam satu layar sekaligus yang akan membantunya dalam menentukan aktifitas-aktifitas apa yang hendak dilakukan.

Contoh informasi yang akan didapatkan oleh user adalah:

1. Birthday List

Memberikan informasi kepada salesperson mengenai prospek atau customer siapa saja yang sedang berulang tahun hari ini, sehingga salesperson bisa berinisiatif dalam memberikan ucapan selamat.

Ucapan selamat (greetings) telah menjadi bagian penting dalam pelaksanaan Customer Relationship Management sebuah perusahaan.

2. Today's Plan

Bagian ini untuk membantu salesperson mengetahui rencana-rencana kerja apa saja yang hendak diselesaikan pada hari tersebut, sehingga membuat kerja salesperson Anda lebih terorganisir.

3. Lead List

List ini memberitahu salesperson Anda daftar leads atau prospek yang didapat, yang kemudian akan di-follow up oleh salesperson tersebut.

4. Potential List

Potential List ini adalah list atau daftar dari prospek-prospek yang dulu sudah pernah saling kontak dengan salesperson, namun belum terjadi penjualan karena potensi pembelian akan terjadi di masa yang akan datang.

5. Must Response Ticket

Must Response Ticket adalah informasi yang memberitahukan komplain-komplain atau input dari customer ataupun dari prospek yang harus segera direspon oleh pihak perusahaan, entah dengan menangani langsung pesan tersebut, atau mem-forward pesan tersebut ke bagian yang yang berkepentingan.

Ingin mengetahui lebih lanjut bagaimana software CRM kami dapat membantu Anda mengelola pelanggan? Silahkan hubungi kami untuk atur schedule presentasi disini.

Monday, November 2, 2009

Mengenal On-Premise dan On-Demand CRM

Bagi Anda yang sering searching di Internet dengan menggunakan keyword "software CRM" atau keyword sejenis lainnya, Anda mungkin akan sering menemukan kata-kata seperti "on-demand CRM" dan juga "on-premise CRM", disamping jargon-jargon CRM lain tentunya, seperti Operational CRM, Analytical CRM, dan Sales Force Automation, dan sebagainya.

Jika Anda masih kurang begitu paham pengertian dan perbedaan dari on-demand CRM dan on-premise CRM, berikut akan saya coba jelaskan menurut pemahaman saya.

On-demand CRM
On-deman CRM adalah aplikasi CRM yang penggunaannya tidak perlu diinstal di komputer kantor Anda. Lalu, bagaimana cara pakai aplikasinya kalau tidak ada software yang diinstal?

Aplikasinya terdapat di server si penyedia layanan CRM itu sendiri. Jadi, untuk menggunakan aplikasi CRM tersebut, Anda cukup pergi ke website mereka, lalu login, dan setelah login baru Anda dapat menggunakan software on-demand CRM tersebut. Tidak perlu instal software apapun di kantor atau perusahaan Anda.

Inilah yang dimaksud dengan on-demand CRM, yang sering juga disebut dengan hosted CRM, atau SaaS (Software as a Service) CRM.

On-Premise CRM
On-Premise CRM adalah software CRM yang diinstal di komputer perusahaan Anda, bukan terletak di server si vendor penyedia CRM tersebut.

Anda butuh software CRM, kemudian Anda memanggil salah satu vendor CRM, kemudian (jika deal) vendor CRM tersebut akan meng-instalasi software tersebut di tempat Anda plus training dan maintenance. Vinno CRM sendiri saat ini termasuk kategori on-premise CRM.

Pada artikel ini saya hanya akan membahas pengertian dari masing-masing istilah tersebut, sedangkan pros dan cons, serta jenis CRM mana yang lebih cocok untuk perusahaan Anda bisa Anda baca di posting saya yang mengenai On-Demand VS On-Premise CRM.

Tuesday, October 27, 2009

Vinno CRM Integrated Software, Apa Maksudnya?

Jika Anda melihat judul blog ini, maka bacanya adalah: Vinno CRM: Software CRM Integrated dan Customized. Mungkin ada yang bertanya-tanya, apa sih maksudnya Integrated ini?

Software atau aplikasi CRM jarang sekali menjadi software yang pertama kali diimplementasikan di sebuah perusahaan yang sudah berjalan. Biasanya, sebelum sebuah software CRM diimplementasikan, sudah ada software-software lain yang berjalan, misalnya software akunting, software HRD, software absensi, dan sebagainya.

Nah, ketika sebuah perusahaan memutuskan untuk mengimplementasikan aplikasi CRM, seringkali aplikasi ini harus saling terintegrasi dengan program-program atau software yang sudah berjalan, misalnya adalah dengan software accounting. Tujuannya adalah agar proses automatisasi dapat berjalan lebih maksimal jika software dapat saling terintegrasi.

Inilah yang dimaksud dengan Vinno CRM sebagai software yang integrated. Hal ini kami anggap penting karena seringkali implementasi CRM akan melibatkan antar-divisi agar berjalan maksimal, tidak hanya di divisi penjualan atau marketing saja.

Friday, October 23, 2009

Software CRM untuk Mengelola Prospek Secara Maksimal

Prospek atau lead adalah orang-orang yang memiliki potensial menjadi pelanggan Anda. Mungkin perusahaan Anda mendapatkannya melalui pameran, dari website, dari referensi, dan sebagainya. Siapa yang paling bertanggung jawab untuk mengelola prospek-prospek tersebut?

Betul, para sales di perusahaan Anda.

Data-data prospek, preferensi kebutuhan mereka, history aktifitas dengan prospek, dan banyak informasi lainnya dari prospek Anda, semuanya berada di tangan para sales di divisi penjualan Anda. Mereka-lah yang paling dekat dengan prospek Anda.

Permasalahan akan muncul ketika terjadi dua hal berikut:

1. Salesperson malas melakukan follow up kepada prospek tersebut
2. Salesperson pindah ke perusahaan kompetitor Anda

Berikut adalah bagaimana software Vinno CRM dapat membantu mengatasi kedua masalah tersebut:

1. Salesperson malas melakukan follow up

Jika salesperson Anda tidak melakukan follow up secara teratur dan terencana kepada prospek Anda, besar kemungkinan prospek Anda akhirnya membeli dari kompetitor Anda. Dengan dibantu oleh aplikasi CRM, maka sistem akan secara otomatis memberikan warning atau reminder untuk segera melakukan follow up kepada prospek.

Selain itu, jika dalam kurun waktu tertentu sebuah lead yang potensial tidak segera di follow up, maka sistem akan secara otomatis mem-forward prospek tersebut ke salesperson lainnya. Dengan demikian, program CRM akan membantu pengelolaan prospek secara lebih maksimal.

2. Salesperson pindah ke perusahaan kompetitor

Ingat, semua informasi prospek Anda dimiliki oleh salesperson Anda. Jika mereka sampai pindah ke perusahaan kompetitor Anda, siapa menurut Anda yang akan dihubungi oleh prospek tersebut ketika ia siap membeli? Ya, tentu prospek tersebut akan menghubungi salesperson Anda yang telah pindah tadi. Lalu, siapa yang untung? Ya tentu saja, kompetitor Anda.

Melalui software CRM, meskipun salesperson Anda pindah ke perusahaan lain, sistem dapat secara otomatis memberikan data-data prospek kepada sales baru (sales pengganti). Dengan demikian, prospek tersebut dapat segera di follow up oleh sales baru tersebut.

Wednesday, October 21, 2009

Vinno CRM: Follow Up Prospek Anda Pada Saat yang Tepat

Kali ini topiknya masih di dalam cakupan modul Sales Force Automation dari software CRM kami, yaitu Vinno CRM. Jika Anda sudah cukup lama bergelut di bidang penjualan, terutama B2B, pasti Anda sudah sering mendengar komentar berikut dari calon klien Anda:

"Saat ini kami masih belum bisa menggunakan produk Anda, karena masih terikat kerjasama dengan current supplier. Hubungi kami sekitar 6 bulan lagi dan akan kita diskusikan lagi."

Entah itu hanyalah sebuah penolakan yang halus, tetapi bisa juga itu adalah benar-benar sebuah opportunity yang memang belum saatnya menghasilkan penjualan. Anda sendiri yang dapat menilainya, apakah itu benar-benar pending opportunity atau memang sebuah penolakan yang halus.

Jika dari penilaian Anda bahwa memang ini adalah sebuah opportunity yang mempunyai peluang menghasilkan penjualan di kemudian hari, tidak ada salahnya Anda mencatat aktifitas tersebut, sehingga menjelang harinya Anda dapat melakukan follow up lagi kepada calon klien tersebut.

Software Vinno CRM dapat membantu Anda dalam mengingatkan Anda ketika sudah saatnya prospek tersebut di-follow up, sebelum kesempatan tersebut diambil oleh kompetitor Anda. Anda dapat mencatat ke dalam aplikasi kapan prospek tersebut ingin dihubungi balik di kemudian hari.

Setelah dicatat ke dalam aplikasi, Early Warning System dalam Vinno CRM dapat memberikan reminder bahwa ada prospek yang sebaiknya di-follow up pada hari yang telah ditentukan. Hal ini untuk membantu divisi penjualan agar tidak ada peluang yang terlewatkan hanya karena lupa.

Friday, October 16, 2009

Aplikasi CRM untuk Aktifitas Pemasaran yang Terfokus

Pernahkah Anda bertanya-tanya, darimana sebenarnya customer Anda pertama kali mengetahui tentang bisnis Anda? Apakah dari pameran? Iklan di koran? Referensi? Search engine? Dan yang paling penting, apakah Anda memiliki gambaran angka atau persentase sumber pelanggan Anda tersebut?

Jika perusahaan Anda memasarkan produk atau layanannya dengan menggunakan multi-channel marketing, entah itu melalui email marketing, pameran, iklan, website, dan sebagainya, maka penggunaan aplikasi CRM dapat membantu Anda mengukur channel mana yang paling menghasilkan pelanggan potensial bagi bisnis Anda.

Setelah mengetahui channel mana yang paling menghasilkan, tentunya Anda dapat memfokuskan usaha-usaha pemasaran Anda pada channel tersebut, sehingga pemasaran Anda menjadi lebih efektif dengan menggunakan sumber daya se-efisien mungkin.

Tidak kalah pentingnya, Anda bisa mengetahui channel mana yang selama ini kurang efektif dalam mendatangkan profit atau yang high-cost. Misalnya, dari evaluasi Anda melalui aplikasi CRM, Anda menemukan bahwa ternyata iklan di majalah tertentu tidak efektif karena sedikit sekali conversion pelanggan yang terjadi, padahal biaya beriklannya cukup tinggi.

Dengan demikian, melalui pengukuran seperti ini, Anda tidak lagi menduga-duga darimana sebenarnya customer Anda berasal (terutama jika perusahaan memiliki pelanggan dalam jumlah yang sangat banyak), dan kalaupun mereka membeli, apakah sebenarnya profit yang didapat sebanding dengan biaya yang dikeluarkan.

Tuesday, October 6, 2009

6 Langkah Implementasi Software CRM yang Efektif

Ada enam langkah implementasi (perlu ditekankan, yang dimaksud disini adalah implementasi, bukan instalasi) aplikasi CRM yang dibutuhkan untuk mendapatkan hasil yang maksimal dari program CRM perusahaan Anda.

Proses-proses ini dimulai dari mengumpulkan informasi mengenai pelanggan hingga bagaimana menggunakan informasi tersebut untuk meningkatkan efektifitas penjualan dan pemasaran, hingga customer experience dengan perusahaan Anda.

1. Mengumpulkan informasi customer (collecting)

Prioritas utama disini adalah untuk mendapatkan keseluruhan informasi yang Anda butuhkan dalam mengidentifikasi pelanggan dan mengkategorikan behavior mereka.

Jika bisnis Anda memiliki website atau online service, maka Anda akan memiliki keuntungan lebih, karena biasanya calon pembeli bisa memasukkan data-data mereka melalui Inquiry Form yang biasanya tersedia dalam website Anda tersebut.

2. Menyimpan informasi yang telah dikumpulkan (storing)

Software-software CRM pada umumnya telah memiliki sistem penyimpanan database customer ataupun leads yang sudah cukup memadai. Sebaiknya keseluruhan data customer disimpan dan dimanage di sebuah centralized database, sehingga Anda dapat menjalankan sistem-sistem yang lain dari sumber database yang sama.

3. Akses ke informasi customer (accessing)

Langkah berikutnya adalah bagaimana agar informasi tersebut dapat didistribusikan atau diakses oleh user-user lain yang bersangkutan dalam format yang paling memudahkan.

4. Menganalisa customer behavior (analyzing)

Setelah data-data customer dapat dimanage dan diakases oleh user-user dalam aplikasi CRM Anda, maka berikutnya adalah menggunakan data-data tersebut untuk mempelajari atau menganalisai pola-pola behavior customer Anda, yang kemudian dapat digunakan untu menciptakan profil dari customer ideal Anda dan untuk strategi penjualan berikutnya.

5. Pemasaran yang lebih efektif (marketing)

Banyak perusahaan yang menemukan fakta bahwa ternyata sebagian kecil pelanggan mereka malah memberikan profit dengan persentase terbesar bagi mereka.

Implementasi software CRM dapat memberikan Anda insight dan pengertian yang lebih mendalam mengenai kebutuhan, keinginan, dan persepsi dari customer Anda, sehingga dengan demikian Anda dapat menargetkan usaha pemasaran Anda kepada the most valuable customers Anda.

6. Meningkatkan customer experience (enhancing)

Sama halnya dengan sebagian kecil pelanggan adalah profit-maker terbesar bagi perusahaan Anda, demikian juga halnya dengan sebagian kecil customer yang kecewa dengan layanan atau produk Anda adalah orang-orang yang paling banyak menghabiskan waktu staff Anda dalam menghandle masalah yang dihadapi complaining customers tersebut.

Langkah terakhir ini seharusnya menjadi goal dari setiap implementasi aplikasi CRM, karena diharapkan dapat mengurangi tingkat komplain customer dan seandainya pun ada komplain, dapat diindentifikasi dan diselesaikan dengan cepat, sehingga staff Anda dapat memiliki waktu untuk melayani customer lainnya.

Memutuskan untuk Menggunakan Aplikasi CRM?

Hampir semua bisnis akan mendapatkan keuntungan jika dapat menjalankan program Customer Relationship Management (CRM dalam konteks yang lebih umum, bukan software) secara efektif.

Namun, tidak semua perusahaan akan mendapatkan hal yang sama jika hanya menjalankan aplikasi atau software CRM saja.


How many customers?

Jika perusahaan Anda hanya memiliki pelanggan dalam jumlah kecil, atau pelanggan yang hanya membeli sebagian kecil produk atau jasa Anda, maka kiranya perusahaan Anda belum perlu mengimplementasikan aplikasi CRM.

Namun, jika jumlah customer yang Anda handle cukup banyak, dan customer Anda tersebut membutuhkan perhatian yang khusus (preferensi produk, frekuensi pembelian, trend pembelian, dll), maka mengimplementasikan software CRM akan sangat membantu program Customer Relationship Management di perusahaan Anda.

How ready are you?

Implementasi sebuah aplikasi CRM akan memiliki dampak yang mempengaruhi hampir seluruh divisi perusahaan Anda. Artinya, akan ada banyak perubahan disana-sini dan sangat mungkin Anda harus meninggallkan status quo Anda.

Tanyakanlah kepada organisasi atau perusahaan Anda:

- Apakah perusahaan sudah sanggup membuat Contact Management dari customer?
- Apakah perusahaan sudah sanggup membuat Customer Service lebih responsif?
- Apakah etos kerja staff penjualan dapat mengikuti program CRM perusahaan?
- Apakah sistem-sistem terkait dapat saling diintegrasikan?

How far will you go?

Untuk implementasi aplikasi CRM pertama kali di perusahaan Anda, kiranya perlu dianalisis terlebih dahulu kebutuhan CRM Anda. Pada umumnya, sebuah vendor CRM menyediakan solusi software CRM dengan tiga modul utama, yaitu:

1. Sales Force Automation (SFA)
2. Marketing Automation (MA)
3. Customer Support (CS)

Nah, Anda perlu memutuskan, apakah Anda memerlukan sebuah aplikasi CRM integrated secara keseluruhan (artinya membeli keseluruhan modul tersebut), atau hanya membeli salah satu modul yang paling menjawab kebutuhan perusahaan Anda? Atau barangkali Anda lebih membutuhkan customized CRM solutions? Anda yang memutuskan. ;)

Faktor Potensial Penyebab Kegagalan Implementasi CRM

Ada beberapa penyebab atau faktor-faktor utama yang menyebabkan mengapa penerapan aplikasi CRM (Customer Relationship Management) di perusahaan Anda berakhir dengan kegagalan atau hasil akhir yang tidak sesuai dengan ekspektasi Anda.

Hal itu bisa saja berupa kurangnya komitmen dari sumber daya manusia atau staff perusahaan yang terlibat dalam penggunaan software CRM tersebut. Mungkin karena mereka telah terbiasa menggunakan cara-cara sebelumnya sehingga "malas" untuk berubah ke sistem baru (status quo).

Kurangnya komunikasi (poor communication) antar sesama pihak yang terlibat dalam penggunaan software CRM tersebut juga bisa menjadi penyebab tidak efektifnya aplikasi CRM yang telah diimplementasikan. Penggunaan software CRM dalam sebuah perusahaan sudah pasti melibatkan banyak pihak atau divisi, mulai dari sales (tenaga penjualan) hingga level management. Tanpa komunikasi yang baik, hasil dari implementasi software CRM Anda tidak akan maksimal.

Lemahnya kepemimpinan juga dapat menyebabkan masalah dalam implementasi aplikasi CRM di perusahaan Anda. Adalah tanggung jawab pihak management untuk memberikan contoh (lead by example) dan menekankan agar setiap proyek yang dikerjakan haruslah berfokus kepada pelanggan.

Ada yang ingin menambahkan?

Tuesday, September 29, 2009

Sudahkan Perusahaan-Perusahaan di Indonesia Melek CRM?

Dibandingkan negara-negara maju seperti Amerika, China dan India, memang Indonesia bisa dibilang masih tertinggal dalam bidang IT-nya, padahal sumber daya manusia di Indonesia tidak kalah hebat dan jumlahnya pun cukup banyak. Meskipun tertinggal, dalam pandangan pribadi saya, kemajuan IT di Indonesia bisa dibilang cukup pesat.

Dalam kaitannya dengan aplikasi CRM, bisa dibilang Indonesia juga masih belum menggembirakan. Hal ini terlihat dari vendor software CRM lokal yang masih belum banyak dan masih belum terlalu banyak perusahaan-perusahaan yang melek CRM, dibandingkan dengan software-software umum lainnya seperti akuntansi, payroll, HRD, dan sebagainya.

Kalaupun ada perusahaan yang menggunakan software CRM, biasanya itu hanya terbatas pada perusahaan berbudget besar, perusahaan multinasional, perusahaan asing, dan belum banyak menyentuh perusahaan berskala menengah (apalagi yang skala kecil).

Jika ditanya "apakah perusahaannya sudah menggunakan aplikasi CRM?", jangan heran jika masih banyak orang yang terbengong-bengong dan bertanya balik: "apaan tuh CRM?"

Hal ini berbeda jauh dengan negara-negara yang telah maju IT-nya, seperti di Amerika. Disana, vendor program CRM sudah menjamur, dan jika Anda ketik keyword "software CRM" di Google, maka akan muncul banyak sekali penyedia layanan aplikasi CRM.

Mudah-mudahan suatu hari nanti semakin banyak perusahaan-perusahaan di Indonesia yang semakin menyadari pentingnya penerapan aplikasi CRM sebagai salah satu pelengkap dalam 3P CRM untuk meningkatkan daya saing perusahaan.

Follow Up Pelanggan Secara Automated dengan Aplikasi CRM

Bagaimana software CRM dapat membantu tim penjualan Anda dalam melakukan follow up kepada prospek, lead, atau customer? Jawabannya adalah modul CRM yang bernama Marketing Automation.

Sales follow up biasanya dilakukan jika:

1. Prospek belum memutuskan untuk membeli/ masih mikir-mikir.
2. Prospek memiliki kebutuhan di masa yang akan datang.
3. Prospek sudah menjadi customer namun berpotensi untuk repeat-order (beli lagi).

Follow up merupakan bagian penting dari sebuah siklus penjualan, terutama jika Anda bergerak di bidang B2B (Business to Business). Follow up penting karena jika dilakukan secara konsisten, dapat membantu meningkatkan awareness kita di pikiran prospek. Tujuan follow up adalah agar ketika prospek sudah siap untuk membeli, maka Anda adalah orang pertama yang dia ingat.

Cara konvensional dan paling umum untuk melakukan follow up adalah melalui telepon langsung. Namun, kini teknologi semakin maju, dan ada banyak channel yang memungkinkan kita untuk menjangkau prospek atau pelanggan kita dengan cara-cara yang lebih mudah, cepat, dan hemat. Misalnya saja adalah melalui email dan SMS.

Jika Sales Force atau tim penjualan di perusahaan Anda memiliki cukup banyak customer atau prospek untuk di-follow up, maka mungkin Anda perlu memikirkan cara-cara yang lebih praktis dan cost-efficient untuk melakukan hal tersebut.

Dalam aplikasi Vinno CRM, terdapat modul Marketing Automation yang salah satu benefitnya adalah meningkatkan efisiensi Sales Force perusahaan dalam memaintain relationship dengan customer dan prospek, karena proses follow up dilakukan dengan cara-cara yang automated.

Dua channel utama yang digunakan dalam modul Marketing Automation dari aplikasi CRM ini adalah SMS Blast dan Email Marketing. Dengan aplikasi ini, Anda dapat mem-follow up customer atau prospek Anda dengan cara-cara yang terotomatisasi dan hasilnya dapat di-track, meskipun dalam jumlah banyak sekaligus. Modul CRM Marketing Automation ini memudahkan tim penjualan Anda melakukan follow up dengan prospek ataupun customer dengan membina hubungan yang berkelanjutan melalui cara-cara yang praktis dan efisien.

Software CRM Membuat Salesperson Anda Lebih Organized

Anda ingin bagian penjualan di perusahaan Anda bekerja lebih efektif dan efisien?

Menggunakan software CRM tidak hanya melulu soal memaintain pelanggan, tetapi juga membantu bagaimana mendapatkan customer. Bicara soal mendapatkan pelanggan baru, maka bisa dibilang ini adalah "fungsi" dari modul Sales Force Automation, yaitu salah satu modul dalam sebuah software CRM, yang disingkat dengan SFA.

Sesuai dengan namanya, modul ini lebih berfokus kepada bagian Sales Force (bagian penjualan) dari sebuah perusahaan dan membantu divisi penjualan tersebut dalam meng-otomatisasi banyak hal yang berkaitan dengan calon pelanggan (leads) ataupun yang sudah menjadi pelanggan.

Salah satu benefit penggunaan modul Sales Force Automation adalah dapat membantu orang-orang penjualan (salespeople) dalam meng-organize data-data prospek yang mereka miliki dalam sebuah sistem komputer yang lebih rapi dan recordable.

Misalnya, mereka dapat memasukkan data informasi dari prospek yang baru saja mereka temui, seperti nama lengkap, nama perusahaan, nomor telepon, nomor handphone, email, dan sebagainya. Salesperson juga dapat mencatat ke dalam aplikasi CRM hasil dari meeting atau presentasi dengan si prospek, kapan meetingnya diadakan, dan sebagainya.

Dengan pencatatan yang rapi seperti itu, maka salesperson atau Sales Manager dapat selalui melakukan tracking hasil dari aktifitas si salesperson tersebut, dan dari situ mengevaluasi hasil kerja salespeople yang dibawahinya.

Memanfaatkan aplikasi CRM seperti ini juga memberikan keuntungan bagi salesperson itu sendiri, karena akan memudahkannya (misal) ketika mencari informasi atau data-data dari prospek yang sudah lama tidak di follow up. Bandingkan dengan cara manual seperti mencatat asal-asalan di kertas yang mudah hilang dan tidak efisien. In short, CRM system makes easy-tracking.


Friday, September 25, 2009

Mengukur Keberhasilan Program CRM Anda

Hampir semua bisnis dan perusahaan setuju bahwa memiliki customer service yang luar biasa merupakan salah satu kunci untuk tetap survive dalam persaingan bisnis. Itulah sebabnya mengapa banyak perusahaan yang mulai menggunakan software CRM, termasuk di Indonesia.

Namun, disisi lain banyak juga yang menilai bahwa software atau aplikasi CRM itu "mahal, sulit di-implementasikan, time-consuming, dan bisa saja tidak berjalan dengan semestinya". Pertanyaannya, jika Anda telah meng-implementasikan sebuah software CRM sebagai bagian dari strategi program CRM perusahaan Anda, bagaimana Anda dapat mengetahui apakah program tersebut berhasil atau tidak?

Ada beberapa parameter yang bisa Anda jadikan ukuran dari kesuksesan dari program CRM Anda, yaitu:

1. Berkurangnya operational cost.
2. Berhasil mendapatkan lebih banyak customer baru.
3. Tim penjualan dapat melakukan closing deal lebih cepat.
4. Proses penjualan dan pemasaran menjadi lebih simplyfied.
5. Customer Service menjadi lebih baik, misalnya respon menjadi lebih cepat, lebih banyak komplain-komplain yang solved, dan sebagainya.

Jika Anda melihat adanya perubahan dari kelima poin (sebenarnya tidak harus lima poin tersebut saja, bisa saja ada parameter-parameter lainnya) setelah menggunakan sebuah software CRM, maka bisa dikatakan program CRM Anda telah berhasil, atau setidak-tidaknya menuju ke arah yang lebih baik.

Tuesday, September 22, 2009

CRM Bukan Hanya Sekedar Software

Masih banyak perusahaan yang beranggapan bahwa CRM itu hanyalah software. Pola pikirnya kurang lebih seperti ini: "Jika ingin menjalankan program CRM, ya tinggal beli sebuah aplikasi software CRM, install, dan itu namanya sudah menjalankan CRM..."

Saya pikir pandangan seperti ini kurang tepat jika sebuah perusahaan benar-benar ingin menerapkan sistem Customer Relationship Management yang baik. Perlu kiranya saya tekankan lagi, software CRM hanyalah salah satu pendukung (alat bantu) dari keseluruhan program CRM di sebuah perusahaan, BUKAN satu-satunya.

Jika hendak mengimplementasikan program CRM yang sukses, setidak-tidaknya ada 3P yang harus ada, yaitu:

1. People (employee, cultures, etc)
2. Procedures (way of doing business)
3. Programs (applications or software)

Jadi, jika Anda lihat 3P diatas, software CRM hanyalah salah satu faktor, yaitu P nomor 3. Perusahaan Anda juga perlu menyiapkan SDM (people) yang telah siap menjalankan program CRM yang telah ditetapkan, dan juga memiliki prosedur yang jelas dalam tata pelaksanaan.

Percuma menggunakan aplikasi CRM berharga mahal dengan fitur super canggih jika karyawan perusahaan Anda belum memiliki sense-of-service yang baik, tidak memiliki budaya kerja yang berorientasi pelanggan, atau bahkan malas mencoba belajar menggunakan aplikasi CRM yang hendak Anda gunakan.

Friday, September 18, 2009

Vinno CRM Mengucapkan Selamat Hari Raya Idul Fitri 1 Syawal 1430 Hijriyah

Pada saat blog ini ditulis (Jumat, 18 September 2009), beberapa hari lagi umat Islam akan merayakan Hari Kemenangan setelah satu bulan berpuasa penuh.

Seperti yang Anda ketahui, mengucapkan ucapa selamat hari raya kepada yang merayakan merupakan salah satu bentuk Customer Relationship Management yang sederhana. Untuk itulah, kami dari Vinno CRM ingin mengucapkan:

Selamat Hari Raya Idul Fitri 1 Syawal 1430 Hijriyah
Mohon Maaf Lahir dan Batin

Kata telah terucap, tangan telah tergerak, prasangka telah terungkap,
Tiada kata, Kecuali “saling maaf” jalin ukhuwah & kasih sayang raih
indahnya kemenangan hakiki, Selamat Hari Raya Iedul Fitri

Jika hati sejernih air, jangan biarkan ia keruh,
Jika hati seputih awan, jangan biarkan dia mendung,
Jika hati seindah bulan, hiasi ia dengan iman.
Mohon maaf lahir dan batin...

Tuesday, September 15, 2009

Sekilas Tentang Operational CRM


Pengertian dari Operational CRM pada dasarnya adalah metode Customer Relationship Management yang memiliki kontak langsung atau interaksi langsung dengan customer ataupun calon customer. Contohnya adalah melalui Call Center, Website, Blog, Direct Mail, dan sebagainya. Semua channel tersebut menciptakan kontak langsung dengan customer ataupun leads Anda.

At a Glance
Berbeda dengan Analytical CRM, maka Operational CRM digunakan untuk men-support Front Office perusahaan yang berhubungan langsung dengan customer, misalnya Sales, Marketing, dan Service. Setiap interaksi atau respon yang tercipta, pada umumnya akan langsung dicatat (record) dan disimpan dalam database aplikasi CRM.

Dengan demikian, setiap kali customer melakukan contact di kemudian hari dengan orang yang berbeda di perusahaan Anda, maka staff perusahaan Anda telah dapat mengetahui data-data dari customer tersebut (personal data, history, dll) tanpa si customer harus memberitahukannya lagi.

Benefits of Operational CRM

1. Menciptakan interaksi dengan customer yang lebih personalized dan efficient (Sales, Marketing dan Service) melalui kolaborasi multi-channel.

2. Memungkinkan 360 degree view dari customer Anda ketika perusahaan Anda berinteraksi dengan mereka, sehingga dapat mengetahui data-data mereka secara lebih cepat.

3. Bagian sales atau penjualan (misalnya) dapat mengakses keseluruhan history dari interaksi-interaksi yang pernah terjadi antara customer dengan perusahaan Anda, sehingga memberikan informasi yang berguna dalam pengambilan keputusan.

4. Membantu mengurangi customer turnover dan service cost yang tinggi.

Thursday, September 10, 2009

Mengenal Analytical CRM

Analytical CRM meliputi pemograman aplikasi CRM yang menganalisa data-data dari para pelanggan sebuah perusahaan dan kemudian memberikan informasi balik kepada pengambil keputusan, sehingga proses decision making dapat menjadi lebih cepat dan akurat.

Analitik CRM
umumnya menggunakan metodologi-metodologi seperti database, statistics, data mining, Business Intelligence, reporting, dan OLAP (Online Analytical Processing).

What Analytical CRM Can Provide

Beberapa informasi berguna yang dapat dihasilkan dari Analytical CRM diantaranya adalah:

Customer Segmentation Grouping
Misalnya adalah pembagian kelompok customer, yaitu customer mana yang kemungkinan akan melakukan repeat order dan mana yang tidak.

Analisa Profitabilitas
Customer mana yang mendatangkan profit paling banyak dalam kurun waktu tertentu.

Personalization Offer
Kemampuan untuk memasarkan kepada individual customer berdasarkan data-data yang berhasil dikumpulkan dari customer tersebut

Event Monitoring
Contohnya adalah untuk mengetahui kapan customer tertentu telah mencapai nilai nominal tertentu dalam melakukan transaksi.

Predictive Modeling
Misalnya adalah informasi perbandingan beberapa rencana pengembangan produk yang akan menghasilkan kesuksesan di kemudian hari berdasarkan data-data customer yang dikumpulkan.

Manfaat Analytical CRM
Benefit yang dihasilkan dari analitikal CRM tidak hanya menciptakan customer relationship yang lebih produktif dan lebih berkualitas dari sudut pandang sales dan service, tetapi juga meningkatkan efektifitas Supply Chain Management yang dapat berdampak pada (misal) inventory yang lebih efisien dan delivery yang lebih cepat. Dengan demikian, cost dapat lebih ditekan dan harga dapat menjadi lebih kompetitif.

Monday, September 7, 2009

Solusi CRM Indonesia untuk Aplikasi yang Lebih Affordable


Di Indonesia, belum
banyak perusahaan yang "melek CRM" sebagai teknologi sistem informasi yang dapat mendukung perkembangan bisnis. Jangan aneh banyak yang masih bingung mendengar kata CRM karena masih asing bagi mereka.

Beda dengan luar negeri, seperti Amerika Serikat misalnya. Vendor CRM yang ada
disana pun sangat banyak (silahkan di-Google keyword "software CRM" dan akan muncul banyak sekali vendor-vendor CRM luar negeri), sedangkan di Indonesia masih sangat sedikit vendor atau IT provider yang menyediakan layanan software CRM yang benar-benar memiliki kualitas bagus.

Kebanyakan aplikasi CRM yang digunakan oleh perusahaan-perusahaan di Indonesia masih berasal dari software CRM buatan luar negeri. Sayang, harganya relatif masih cukup tinggi dan saya pikir itu hanya sanggup dibeli oleh perusahaan-perusahaan skala besar dengan budget belanja IT yang cukup besar.

Beberapa perusahaan lainnya lagi ada juga yang menggunakan aplikasi CRM gratis yang dapat didownload di Internet. Dalam batasan tertentu, fitur-fitur dari software CRM gratis ini memang bisa memadai, namun akan sulit ketika suatu saat nanti Anda membutuhkan kustomisasi.

VinnoCRM hadir untuk memberikan solusi layanan CRM Indonesia yang lebih affordable tanpa mengorbankan fitur-fitur dan fleksibilitas dalam kustomisasi. Sebagai software CRM yang Integrated dan Customized, artinya VinnoCRM merupakan package software yang sudah ready namun juga memberikan fleksibilitas jika Anda hendak melakukan kustomisasi sesuai dengan unique needs dari perusahaan Anda.

Sunday, September 6, 2009

Mengenal Sales Force Automation (SFA)

Hampir setiap software CRM memiliki modul yang bernama Sales Force Automation, atau yang disingkat dengan SFA. Modul Sales Force Automation inilah yang berfungsi dalam mengelola kinerja sales force perusahaan, mulai dari mengelola leads yang didapatkan, me-manage potensial penjualan, mengatur aktifitas penjualan, meng-otomatisasi sales quotation, dan seterusnya.

Definisi Sales Force Automation
Menurut Wikipedia, Sales Force Automation adalah sistem informasi yang digunakan oleh bagian Sales atau Sales Management untuk membantu melakukan otomatisasi fungsi-fungsi sales force management. Koombinasi antara modul SFA dengan modul Marketing Automation (MA) inilah yang biasanya membentuk sebuah aplikasi CRM (Customer Relationship Management).

Modul-Modul SFA
Sales Force Automation tidak harus selalu terintegrasi dalam sebuah software CRM, alias dapat berdiri sendiri. Modul-modul standard yang terdapat dalam SFA adalah sebagai berikut:

Lead Management
Modul Lead Management adalah modul untuk menampung dan mengelola informasi setiap leads atau prospek baru, baik yang didapatkan oleh perusahaan (misalnya melalui marketing campaign atau beli database) ataupun yang dicari sendiri oleh si salesperson.

Dalam Lead Management di beberapa aplikasi Sales Force Automation juga terdapat fitur-fitur seperti Lead Routing dan juga Lead Scoring. Pembahasan kedua fitur ini akan saya posting di kesempatan mendatang.

Potential Management/ Opportunity Management
Dari leads yang didapatkan, tentu tidak semua tertarik dengan produk atau jasa Anda. Nah, bagi leads yang menunjukkan interest atau kebutuhan akan produk Anda, sehingga menciptakan sebuah potential atau opportunity dalam sales.

Kebutuhan atau opportunity ini tentunya perlu dicatat ke dalam sistem, supaya dapat te-record dengan baik, misalnya adalah produk apa yang dibutuhkan oleh prospek, berapa nilai produk tersebut, peluang closing berapa besar, kompetitor siapa saja yang terlibat, hingga jumlah cost yang dikeluarkan dalam mengelola opportunity tersebut.

Account & Contact Management
Leads yang telah menunjukkan interest atau kebutuhan yang jelas akan produk kita, maka statusnya akan diubah (convert) dari leads menjadi Account dan Contact. Account adalah modul untuk mengisi informasi perusahaannya atau institusi, sedangkan Contact adalah untuk mengisi informasi individunya.

Activity Management
Modul Activity Management merupakan modul untuk mengatur aktifitas sehari-hari sales force, misalnya adalah leads mana yang harus di-follow up, apakah ada presentasi atau tidak, quotation apa yang mesti dibuat, dan sebagainya. Modul ini biasanya telah dilengkapi juga dengan reminder atau notifikasi, memastikan si salesperson ingat akan tugas-tugasnya.

Quotation Management
Dari setiap potential atau opportunity yang tercipta, biasanya akan dilanjutkan ke proses permintaan proposal atau penawaran. Biasanya, dalam sebuah sistem SFA, dari modul Opportunity Management bisa langsung klik sebuah tombol untuk meng-create quotation sesuai dengan produk yang diinginkan oleh prospek tersebut.

Apa Output yang Didapatkan?
Dengan menerapkan Sales Force Automation di dalam divisi penjualan Anda, maka banyak sekali output atau informasi berharga untuk pihak salesperson itu sendiri maupun manajemen, beberapa diantaranya adalah:

- Sales Manager dapat mengetahui performance masing-masing salesperson
- Dapat diketahui channel apa yang paling banyak menghasilkan leads
- Dapat diketahui berapa banyak dari leads yang didapatkan yang memiliki needs
- Dapat diketahui perbandingan antara aktifitas dengan cost yang dikeluarkan
- Dapat diketahui salesperson mana yang efektif dan mana yang tidak
- Dapat diketahui Recency, Frecuency, dan Spending dari customer yang didapat
- Dan info-info lain (sesuai kebutuhan)

Tuesday, September 1, 2009

Aplikasi CRM yang Customizable

CRM atau Customer Relationship Management, bukanlah soal teknologi atau software yang Anda implementasikan di perusahaan Anda (meskipun masih banyak yang beranggapan demikian). CRM adalah sebuah strategi, sebuah cara, atau sebuah teknik. Sifatnya sangat variabel dan abstrak di masing-masing perusahaan.

Artinya, perusahaan yang sama-sama bergerak di bidang (misalnya) Finance, bisa jadi memiliki strategi CRM yang berbeda satu sama lain, walaupun tetap memiliki dasar-dasar yang hampir sama.

Itulah sebabnya, sebelum perusahaan atau organisasi Anda mengimplementasikan program aplikasi CRM, satu pertanyaan yang perlu ditanyakan adalah: "apakah aplikasi CRM ini sesuai dengan konsep Custmer Relationship Management di perusahaan saya?"

Jika sebuah software CRM dapat dikustomisasi, maka Anda akan mendapatkan fleksibilitas untuk menyesuaikan aplikasi tersebut dengan business flow Anda. Disisi lain, jika Anda merasa modul-modul yang terdapat dalam aplikasi CRM tersebut sudah cukup lengkap, atau malah melebihi ekspektasi Anda, maka tidak perlu lagi repot-repot melakukan kustomisasi.

VinnoCRM merupakan aplikasi software CRM yang dirancang khusus dengan modul-modul yang lengkap seperti Sales Force Automation, Marketing Automation, dan Customer Support. Selain menyediakan paket yang telah lengkap, VinnoCRM juga bisa dilakukan kustomisasi sesuai dengan kebutuhan perusahaan Anda.

Monday, August 31, 2009

Why Use Vinno CRM Software?

Salah satu tujuan sebuah perusahaan menggunakan aplikasi Customer Relationship Management (CRM) adalah untuk meningkatkan penjualan, meningkatkan relationship dengan customer, dan juga meningkatkan repeat-order dari existing customer.

In short: aplikasi CRM membantu Anda untuk GET, KEEP, and GROW your customers.

Lalu, bagaimana software CRM kami dapat membantu tim penjualan Anda mendapatkan klien-klien baru dengan lebih cepat, sambil meningkatkan repeat order dari existing customer?

1. Vinno CRM memudahkan sales representative memilih prospek mana yang potensial dan mana yang tidak, sehingga memfokuskan waktu dan effort hanya kepada yang potensial (lebih efektif).

2. Vinno CRM dapat mempersingkat siklus penjualan yang terlalu panjang dan tidak perlu, sehingga sales representative dapat menggunakan waktu untuk hal-hal penting lainnya.

3. Vinno CRM meng-otomatisasi proses-proses follow up seperti email follow up, newsletter, proposals, dll, yang biasanya dilakukan secara manual dan wasting time.

4. Vinno CRM memudahkan sales manager memantau proses penjualan dari masing-masing sales representative, history siklus penjualan, informasi prospek, sehingga memudahkan evaluasi strategi berikutnya.

5. Vinno CRM memberikan informasi keseluruhan dari setiap account, leads, dan customers, sehingga management dapat mengakses quick information dari customer secara cepat dan dimanapun.

6. Vinno CRM Customer Support meng-handle customer complaint dan feedback ke bagian yang tepat, dilengkapi dengan seluruh informasi dan history customer, sehingga respon ke pelanggan dapat diberikan secara cepat dan relevan.

7. Vinno CRM memberikan dashboard dan report yang lengkap, seperti darimana perusahaan mendapatkan leads (pameran, referensi, internet, dll), perbandingan aktifitas dengan cost, dll.

Ingin tahu lebih lanjut bagaimana penggunaan software CRM kami dapat meningkatkan sales dan loyalitas pelanggan di perusahaan Anda? Hubungi kami disni untuk Live Presentation dengan Sales Representative kami.

Wednesday, August 19, 2009

3 Keuntungan Menggunakan Aplikasi CRM

Tentu saja, manfaat menggunakan software CRM di perusahaan Anda tidak hanya terbatas pada tiga manfaat saja. Namun, kali ini saya akan mencoba merangkumnya menjadi 3 manfaat utama jika Anda menggunakan software CRM untuk membantu bisnis Anda:

1. Dapat dilakukan analisis mengenai customer berdasarkan kriteria tertentu.

Analisis yang dapat dihasilkan sangat beragam berdasarkan data informasi yang masuk, berupa pertanyaan, pengaduan, ataupun saran customer sering membantu perusahaan untuk memperbaiki produk dan service-nya.

Tetapi, jangan sampai berhenti pada analogi customer menemukan lubang dan produsen menambal lubang tersebut, karena inovasi-inovasi juga dapat dilakukan berdasar analisis customer.

Contohnya jika didapatkan data bahwa mayoritas customer produk XYZ berasal dari batasan usia tertentu, maka dapat dipikirkan inovasi dan produk yang cocok diterapkan yang ditujukan khusus pada customer dalam batasan usia tersebut.

2. Informasi customer dapat disimpan pada sebuah data historikal sehingga memudahkan proses selanjutnya.

Mungkin Anda sering mendengar seseorang mengatakan “Saya sudah tiga kali komplain untuk masalah yang sama tetapi sampai sekarang tak ada kelanjutannya!”.

Apa yang Anda pikirkan saat mendengar keluhan itu? Mungkin muncul rasa iba atau pemikiran negatif pada pelayanan produk yang dikeluhkan, ataupun merasa menemukan teman seperjuangan karena Anda juga mengalami hal serupa!

Tidak ada yang dapat menebak kapan seorang customer akan menghubungi customer service, dan saat hal itu terjadi, alangkah baiknya jika operator yang bertanggung jawab melayani customer tersebut memiliki data historikal customer yang bersangkutan, sehingga operator dapat mengetahui apa saja yang pernah dikeluhkan customer dan proses penyelesaiannya.

3. Dapat menampilkan warning atau reminder.

Bayangkan betapa merasa tersanjungnya seorang customer jika sistem Anda mengucapkan selamat ulang tahun lebih dulu dibandingkan pasangan atau kenalan customer tersebut, ini merupakan salah satu contoh kegunaan warningatau reminder pada sistem CRM.

Tidak terbatas hanya untuk memanjakan customer, warning, atau reminder juga dapat digunakan untuk mengingatkan customer pada event tertentu, misalnya tanggal jatuh tempo produk/service tertentu, hal ini akan membantu memperlancar kegiatan bisnis.

Sumber: http://shandy311.blog.binusian.org/2009/06/19/crm/

Mengenal Aplikasi CRM

CRM adalah singkatan dari Customer Relationship Management.

Lalu, apa sih CRM itu?

Sulit sebenarnya memberikan definisi yang pasti mengenai apa itu CRM, karena setiap perusahaan bisa saja memiliki strategi CRM yang berbeda-beda. Banyak yang mereferensikan CRM itu sebagai sebuah software atau sistem automatisasi untuk meng-handle pelanggan.

Tapi kita bisa melihat banyak perusahaan kecil (yang seringkali "buta" sama sekali tentang software CRM) juga melaksanakan CRM, entah mereka sadari atau tidak.

Seorang pemilik toko kelontong yang menelepon pelanggannya hanya untuk menanyakan kabar keluarganya adalah contoh CRM yang sederhana.

Menurut Wikipedia versi Bahasa Indonesia, CRM adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya.

Pengertian lain mengatakan bahwa ia adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi.

CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service).

Jika Anda perhatikan, definisi yang pertama hanya memfokuskan kepada pelanggan (orang yang telah membeli dari Anda).

Sedangkan pengertian yang kedua memiliki definisi yang lebih luas, yaitu CRM yang mencakup mulai dari orang-orang yang potensial untuk membeli (prospects/ leads), orang-orang yang telah membeli (customers), dan cara-cara menangani customers agar membeli lagi.

Membahas CRM secara teoritis memang tidak akan ada habisnya. Mulailah program CRM di perusahaan Anda dengan memiliki mindset terlebih dahulu. Jika mindset melayani pelanggan telah dimiliki, maka saya pikir itu adalah pintu gerbang dari sebuah strategi CRM.

Any comment?