CRM Bukan Hanya Sekedar Software

Masih banyak perusahaan yang beranggapan bahwa CRM itu hanyalah software. Pola pikirnya kurang lebih seperti ini: "Jika ingin menjalankan program CRM, ya tinggal beli sebuah aplikasi software CRM, install, dan itu namanya sudah menjalankan CRM..."

Saya pikir pandangan seperti ini kurang tepat jika sebuah perusahaan benar-benar ingin menerapkan sistem Customer Relationship Management yang baik. Perlu kiranya saya tekankan lagi, software CRM hanyalah salah satu pendukung (alat bantu) dari keseluruhan program CRM di sebuah perusahaan, BUKAN satu-satunya.

Jika hendak mengimplementasikan program CRM yang sukses, setidak-tidaknya ada 3P yang harus ada, yaitu:

1. People (employee, cultures, etc)
2. Procedures (way of doing business)
3. Programs (applications or software)

Jadi, jika Anda lihat 3P diatas, software CRM hanyalah salah satu faktor, yaitu P nomor 3. Perusahaan Anda juga perlu menyiapkan SDM (people) yang telah siap menjalankan program CRM yang telah ditetapkan, dan juga memiliki prosedur yang jelas dalam tata pelaksanaan.

Percuma menggunakan aplikasi CRM berharga mahal dengan fitur super canggih jika karyawan perusahaan Anda belum memiliki sense-of-service yang baik, tidak memiliki budaya kerja yang berorientasi pelanggan, atau bahkan malas mencoba belajar menggunakan aplikasi CRM yang hendak Anda gunakan.