skip to main |
skip to sidebar
Jika Anda melihat judul blog ini, maka bacanya adalah: Vinno CRM: Software CRM Integrated dan Customized. Mungkin ada yang bertanya-tanya, apa sih maksudnya Integrated ini?
Software atau aplikasi CRM jarang sekali menjadi software yang pertama kali diimplementasikan di sebuah perusahaan yang sudah berjalan. Biasanya, sebelum sebuah software CRM diimplementasikan, sudah ada software-software lain yang berjalan, misalnya software akunting, software HRD, software absensi, dan sebagainya.
Nah, ketika sebuah perusahaan memutuskan untuk mengimplementasikan aplikasi CRM, seringkali aplikasi ini harus saling terintegrasi dengan program-program atau software yang sudah berjalan, misalnya adalah dengan software accounting. Tujuannya adalah agar proses automatisasi dapat berjalan lebih maksimal jika software dapat saling terintegrasi.
Inilah yang dimaksud dengan Vinno CRM sebagai software yang integrated. Hal ini kami anggap penting karena seringkali implementasi CRM akan melibatkan antar-divisi agar berjalan maksimal, tidak hanya di divisi penjualan atau marketing saja.
Prospek atau lead adalah orang-orang yang memiliki potensial menjadi pelanggan Anda. Mungkin perusahaan Anda mendapatkannya melalui pameran, dari website, dari referensi, dan sebagainya. Siapa yang paling bertanggung jawab untuk mengelola prospek-prospek tersebut?
Betul, para sales di perusahaan Anda.
Data-data prospek, preferensi kebutuhan mereka, history aktifitas dengan prospek, dan banyak informasi lainnya dari prospek Anda, semuanya berada di tangan para sales di divisi penjualan Anda. Mereka-lah yang paling dekat dengan prospek Anda.
Permasalahan akan muncul ketika terjadi dua hal berikut:
1. Salesperson malas melakukan follow up kepada prospek tersebut
2. Salesperson pindah ke perusahaan kompetitor Anda
Berikut adalah bagaimana software Vinno CRM dapat membantu mengatasi kedua masalah tersebut:
1. Salesperson malas melakukan follow up
Jika salesperson Anda tidak melakukan follow up secara teratur dan terencana kepada prospek Anda, besar kemungkinan prospek Anda akhirnya membeli dari kompetitor Anda. Dengan dibantu oleh aplikasi CRM, maka sistem akan secara otomatis memberikan warning atau reminder untuk segera melakukan follow up kepada prospek.
Selain itu, jika dalam kurun waktu tertentu sebuah lead yang potensial tidak segera di follow up, maka sistem akan secara otomatis mem-forward prospek tersebut ke salesperson lainnya. Dengan demikian, program CRM akan membantu pengelolaan prospek secara lebih maksimal.
2. Salesperson pindah ke perusahaan kompetitor
Ingat, semua informasi prospek Anda dimiliki oleh salesperson Anda. Jika mereka sampai pindah ke perusahaan kompetitor Anda, siapa menurut Anda yang akan dihubungi oleh prospek tersebut ketika ia siap membeli? Ya, tentu prospek tersebut akan menghubungi salesperson Anda yang telah pindah tadi. Lalu, siapa yang untung? Ya tentu saja, kompetitor Anda.
Melalui software CRM, meskipun salesperson Anda pindah ke perusahaan lain, sistem dapat secara otomatis memberikan data-data prospek kepada sales baru (sales pengganti). Dengan demikian, prospek tersebut dapat segera di follow up oleh sales baru tersebut.
Kali ini topiknya masih di dalam cakupan modul Sales Force Automation dari software CRM kami, yaitu Vinno CRM. Jika Anda sudah cukup lama bergelut di bidang penjualan, terutama B2B, pasti Anda sudah sering mendengar komentar berikut dari calon klien Anda:
"Saat ini kami masih belum bisa menggunakan produk Anda, karena masih terikat kerjasama dengan current supplier. Hubungi kami sekitar 6 bulan lagi dan akan kita diskusikan lagi."
Entah itu hanyalah sebuah penolakan yang halus, tetapi bisa juga itu adalah benar-benar sebuah opportunity yang memang belum saatnya menghasilkan penjualan. Anda sendiri yang dapat menilainya, apakah itu benar-benar pending opportunity atau memang sebuah penolakan yang halus.
Jika dari penilaian Anda bahwa memang ini adalah sebuah opportunity yang mempunyai peluang menghasilkan penjualan di kemudian hari, tidak ada salahnya Anda mencatat aktifitas tersebut, sehingga menjelang harinya Anda dapat melakukan follow up lagi kepada calon klien tersebut.
Software Vinno CRM dapat membantu Anda dalam mengingatkan Anda ketika sudah saatnya prospek tersebut di-follow up, sebelum kesempatan tersebut diambil oleh kompetitor Anda. Anda dapat mencatat ke dalam aplikasi kapan prospek tersebut ingin dihubungi balik di kemudian hari.
Setelah dicatat ke dalam aplikasi, Early Warning System dalam Vinno CRM dapat memberikan reminder bahwa ada prospek yang sebaiknya di-follow up pada hari yang telah ditentukan. Hal ini untuk membantu divisi penjualan agar tidak ada peluang yang terlewatkan hanya karena lupa.
Pernahkah Anda bertanya-tanya, darimana sebenarnya customer Anda pertama kali mengetahui tentang bisnis Anda? Apakah dari pameran? Iklan di koran? Referensi? Search engine? Dan yang paling penting, apakah Anda memiliki gambaran angka atau persentase sumber pelanggan Anda tersebut?
Jika perusahaan Anda memasarkan produk atau layanannya dengan menggunakan multi-channel marketing, entah itu melalui email marketing, pameran, iklan, website, dan sebagainya, maka penggunaan aplikasi CRM dapat membantu Anda mengukur channel mana yang paling menghasilkan pelanggan potensial bagi bisnis Anda.
Setelah mengetahui channel mana yang paling menghasilkan, tentunya Anda dapat memfokuskan usaha-usaha pemasaran Anda pada channel tersebut, sehingga pemasaran Anda menjadi lebih efektif dengan menggunakan sumber daya se-efisien mungkin.
Tidak kalah pentingnya, Anda bisa mengetahui channel mana yang selama ini kurang efektif dalam mendatangkan profit atau yang high-cost. Misalnya, dari evaluasi Anda melalui aplikasi CRM, Anda menemukan bahwa ternyata iklan di majalah tertentu tidak efektif karena sedikit sekali conversion pelanggan yang terjadi, padahal biaya beriklannya cukup tinggi.
Dengan demikian, melalui pengukuran seperti ini, Anda tidak lagi menduga-duga darimana sebenarnya customer Anda berasal (terutama jika perusahaan memiliki pelanggan dalam jumlah yang sangat banyak), dan kalaupun mereka membeli, apakah sebenarnya profit yang didapat sebanding dengan biaya yang dikeluarkan.
Ada enam langkah implementasi (perlu ditekankan, yang dimaksud disini adalah implementasi, bukan instalasi) aplikasi CRM yang dibutuhkan untuk mendapatkan hasil yang maksimal dari program CRM perusahaan Anda.
Proses-proses ini dimulai dari mengumpulkan informasi mengenai pelanggan hingga bagaimana menggunakan informasi tersebut untuk meningkatkan efektifitas penjualan dan pemasaran, hingga customer experience dengan perusahaan Anda.
1. Mengumpulkan informasi customer (collecting)
Prioritas utama disini adalah untuk mendapatkan keseluruhan informasi yang Anda butuhkan dalam mengidentifikasi pelanggan dan mengkategorikan behavior mereka.
Jika bisnis Anda memiliki website atau online service, maka Anda akan memiliki keuntungan lebih, karena biasanya calon pembeli bisa memasukkan data-data mereka melalui Inquiry Form yang biasanya tersedia dalam website Anda tersebut.
2. Menyimpan informasi yang telah dikumpulkan (storing)
Software-software CRM pada umumnya telah memiliki sistem penyimpanan database customer ataupun leads yang sudah cukup memadai. Sebaiknya keseluruhan data customer disimpan dan dimanage di sebuah centralized database, sehingga Anda dapat menjalankan sistem-sistem yang lain dari sumber database yang sama.
3. Akses ke informasi customer (accessing)
Langkah berikutnya adalah bagaimana agar informasi tersebut dapat didistribusikan atau diakses oleh user-user lain yang bersangkutan dalam format yang paling memudahkan.
4. Menganalisa customer behavior (analyzing)
Setelah data-data customer dapat dimanage dan diakases oleh user-user dalam aplikasi CRM Anda, maka berikutnya adalah menggunakan data-data tersebut untuk mempelajari atau menganalisai pola-pola behavior customer Anda, yang kemudian dapat digunakan untu menciptakan profil dari customer ideal Anda dan untuk strategi penjualan berikutnya.
5. Pemasaran yang lebih efektif (marketing)
Banyak perusahaan yang menemukan fakta bahwa ternyata sebagian kecil pelanggan mereka malah memberikan profit dengan persentase terbesar bagi mereka.
Implementasi software CRM dapat memberikan Anda insight dan pengertian yang lebih mendalam mengenai kebutuhan, keinginan, dan persepsi dari customer Anda, sehingga dengan demikian Anda dapat menargetkan usaha pemasaran Anda kepada the most valuable customers Anda.
6. Meningkatkan customer experience (enhancing)
Sama halnya dengan sebagian kecil pelanggan adalah profit-maker terbesar bagi perusahaan Anda, demikian juga halnya dengan sebagian kecil customer yang kecewa dengan layanan atau produk Anda adalah orang-orang yang paling banyak menghabiskan waktu staff Anda dalam menghandle masalah yang dihadapi complaining customers tersebut.
Langkah terakhir ini seharusnya menjadi goal dari setiap implementasi aplikasi CRM, karena diharapkan dapat mengurangi tingkat komplain customer dan seandainya pun ada komplain, dapat diindentifikasi dan diselesaikan dengan cepat, sehingga staff Anda dapat memiliki waktu untuk melayani customer lainnya.
Hampir semua bisnis akan mendapatkan keuntungan jika dapat menjalankan program Customer Relationship Management (CRM dalam konteks yang lebih umum, bukan software) secara efektif.
Namun, tidak semua perusahaan akan mendapatkan hal yang sama jika hanya menjalankan aplikasi atau software CRM saja.
How many customers?
Jika perusahaan Anda hanya memiliki pelanggan dalam jumlah kecil, atau pelanggan yang hanya membeli sebagian kecil produk atau jasa Anda, maka kiranya perusahaan Anda belum perlu mengimplementasikan aplikasi CRM.
Namun, jika jumlah customer yang Anda handle cukup banyak, dan customer Anda tersebut membutuhkan perhatian yang khusus (preferensi produk, frekuensi pembelian, trend pembelian, dll), maka mengimplementasikan software CRM akan sangat membantu program Customer Relationship Management di perusahaan Anda.
How ready are you?
Implementasi sebuah aplikasi CRM akan memiliki dampak yang mempengaruhi hampir seluruh divisi perusahaan Anda. Artinya, akan ada banyak perubahan disana-sini dan sangat mungkin Anda harus meninggallkan status quo Anda.
Tanyakanlah kepada organisasi atau perusahaan Anda:
- Apakah perusahaan sudah sanggup membuat Contact Management dari customer?
- Apakah perusahaan sudah sanggup membuat Customer Service lebih responsif?
- Apakah etos kerja staff penjualan dapat mengikuti program CRM perusahaan?
- Apakah sistem-sistem terkait dapat saling diintegrasikan?
How far will you go?
Untuk implementasi aplikasi CRM pertama kali di perusahaan Anda, kiranya perlu dianalisis terlebih dahulu kebutuhan CRM Anda. Pada umumnya, sebuah vendor CRM menyediakan solusi software CRM dengan tiga modul utama, yaitu:
1. Sales Force Automation (SFA)
2. Marketing Automation (MA)
3. Customer Support (CS)
Nah, Anda perlu memutuskan, apakah Anda memerlukan sebuah aplikasi CRM integrated secara keseluruhan (artinya membeli keseluruhan modul tersebut), atau hanya membeli salah satu modul yang paling menjawab kebutuhan perusahaan Anda? Atau barangkali Anda lebih membutuhkan customized CRM solutions? Anda yang memutuskan. ;)
Ada beberapa penyebab atau faktor-faktor utama yang menyebabkan mengapa penerapan aplikasi CRM (Customer Relationship Management) di perusahaan Anda berakhir dengan kegagalan atau hasil akhir yang tidak sesuai dengan ekspektasi Anda.
Hal itu bisa saja berupa kurangnya komitmen dari sumber daya manusia atau staff perusahaan yang terlibat dalam penggunaan software CRM tersebut. Mungkin karena mereka telah terbiasa menggunakan cara-cara sebelumnya sehingga "malas" untuk berubah ke sistem baru (status quo).
Kurangnya komunikasi (poor communication) antar sesama pihak yang terlibat dalam penggunaan software CRM tersebut juga bisa menjadi penyebab tidak efektifnya aplikasi CRM yang telah diimplementasikan. Penggunaan software CRM dalam sebuah perusahaan sudah pasti melibatkan banyak pihak atau divisi, mulai dari sales (tenaga penjualan) hingga level management. Tanpa komunikasi yang baik, hasil dari implementasi software CRM Anda tidak akan maksimal.
Lemahnya kepemimpinan juga dapat menyebabkan masalah dalam implementasi aplikasi CRM di perusahaan Anda. Adalah tanggung jawab pihak management untuk memberikan contoh (lead by example) dan menekankan agar setiap proyek yang dikerjakan haruslah berfokus kepada pelanggan.
Ada yang ingin menambahkan?
Jika Anda melihat judul blog ini, maka bacanya adalah: Vinno CRM: Software CRM Integrated dan Customized. Mungkin ada yang bertanya-tanya, apa sih maksudnya Integrated ini?
