Tuesday, September 29, 2009

Sudahkan Perusahaan-Perusahaan di Indonesia Melek CRM?

Dibandingkan negara-negara maju seperti Amerika, China dan India, memang Indonesia bisa dibilang masih tertinggal dalam bidang IT-nya, padahal sumber daya manusia di Indonesia tidak kalah hebat dan jumlahnya pun cukup banyak. Meskipun tertinggal, dalam pandangan pribadi saya, kemajuan IT di Indonesia bisa dibilang cukup pesat.

Dalam kaitannya dengan aplikasi CRM, bisa dibilang Indonesia juga masih belum menggembirakan. Hal ini terlihat dari vendor software CRM lokal yang masih belum banyak dan masih belum terlalu banyak perusahaan-perusahaan yang melek CRM, dibandingkan dengan software-software umum lainnya seperti akuntansi, payroll, HRD, dan sebagainya.

Kalaupun ada perusahaan yang menggunakan software CRM, biasanya itu hanya terbatas pada perusahaan berbudget besar, perusahaan multinasional, perusahaan asing, dan belum banyak menyentuh perusahaan berskala menengah (apalagi yang skala kecil).

Jika ditanya "apakah perusahaannya sudah menggunakan aplikasi CRM?", jangan heran jika masih banyak orang yang terbengong-bengong dan bertanya balik: "apaan tuh CRM?"

Hal ini berbeda jauh dengan negara-negara yang telah maju IT-nya, seperti di Amerika. Disana, vendor program CRM sudah menjamur, dan jika Anda ketik keyword "software CRM" di Google, maka akan muncul banyak sekali penyedia layanan aplikasi CRM.

Mudah-mudahan suatu hari nanti semakin banyak perusahaan-perusahaan di Indonesia yang semakin menyadari pentingnya penerapan aplikasi CRM sebagai salah satu pelengkap dalam 3P CRM untuk meningkatkan daya saing perusahaan.

Follow Up Pelanggan Secara Automated dengan Aplikasi CRM

Bagaimana software CRM dapat membantu tim penjualan Anda dalam melakukan follow up kepada prospek, lead, atau customer? Jawabannya adalah modul CRM yang bernama Marketing Automation.

Sales follow up biasanya dilakukan jika:

1. Prospek belum memutuskan untuk membeli/ masih mikir-mikir.
2. Prospek memiliki kebutuhan di masa yang akan datang.
3. Prospek sudah menjadi customer namun berpotensi untuk repeat-order (beli lagi).

Follow up merupakan bagian penting dari sebuah siklus penjualan, terutama jika Anda bergerak di bidang B2B (Business to Business). Follow up penting karena jika dilakukan secara konsisten, dapat membantu meningkatkan awareness kita di pikiran prospek. Tujuan follow up adalah agar ketika prospek sudah siap untuk membeli, maka Anda adalah orang pertama yang dia ingat.

Cara konvensional dan paling umum untuk melakukan follow up adalah melalui telepon langsung. Namun, kini teknologi semakin maju, dan ada banyak channel yang memungkinkan kita untuk menjangkau prospek atau pelanggan kita dengan cara-cara yang lebih mudah, cepat, dan hemat. Misalnya saja adalah melalui email dan SMS.

Jika Sales Force atau tim penjualan di perusahaan Anda memiliki cukup banyak customer atau prospek untuk di-follow up, maka mungkin Anda perlu memikirkan cara-cara yang lebih praktis dan cost-efficient untuk melakukan hal tersebut.

Dalam aplikasi Vinno CRM, terdapat modul Marketing Automation yang salah satu benefitnya adalah meningkatkan efisiensi Sales Force perusahaan dalam memaintain relationship dengan customer dan prospek, karena proses follow up dilakukan dengan cara-cara yang automated.

Dua channel utama yang digunakan dalam modul Marketing Automation dari aplikasi CRM ini adalah SMS Blast dan Email Marketing. Dengan aplikasi ini, Anda dapat mem-follow up customer atau prospek Anda dengan cara-cara yang terotomatisasi dan hasilnya dapat di-track, meskipun dalam jumlah banyak sekaligus. Modul CRM Marketing Automation ini memudahkan tim penjualan Anda melakukan follow up dengan prospek ataupun customer dengan membina hubungan yang berkelanjutan melalui cara-cara yang praktis dan efisien.

Software CRM Membuat Salesperson Anda Lebih Organized

Anda ingin bagian penjualan di perusahaan Anda bekerja lebih efektif dan efisien?

Menggunakan software CRM tidak hanya melulu soal memaintain pelanggan, tetapi juga membantu bagaimana mendapatkan customer. Bicara soal mendapatkan pelanggan baru, maka bisa dibilang ini adalah "fungsi" dari modul Sales Force Automation, yaitu salah satu modul dalam sebuah software CRM, yang disingkat dengan SFA.

Sesuai dengan namanya, modul ini lebih berfokus kepada bagian Sales Force (bagian penjualan) dari sebuah perusahaan dan membantu divisi penjualan tersebut dalam meng-otomatisasi banyak hal yang berkaitan dengan calon pelanggan (leads) ataupun yang sudah menjadi pelanggan.

Salah satu benefit penggunaan modul Sales Force Automation adalah dapat membantu orang-orang penjualan (salespeople) dalam meng-organize data-data prospek yang mereka miliki dalam sebuah sistem komputer yang lebih rapi dan recordable.

Misalnya, mereka dapat memasukkan data informasi dari prospek yang baru saja mereka temui, seperti nama lengkap, nama perusahaan, nomor telepon, nomor handphone, email, dan sebagainya. Salesperson juga dapat mencatat ke dalam aplikasi CRM hasil dari meeting atau presentasi dengan si prospek, kapan meetingnya diadakan, dan sebagainya.

Dengan pencatatan yang rapi seperti itu, maka salesperson atau Sales Manager dapat selalui melakukan tracking hasil dari aktifitas si salesperson tersebut, dan dari situ mengevaluasi hasil kerja salespeople yang dibawahinya.

Memanfaatkan aplikasi CRM seperti ini juga memberikan keuntungan bagi salesperson itu sendiri, karena akan memudahkannya (misal) ketika mencari informasi atau data-data dari prospek yang sudah lama tidak di follow up. Bandingkan dengan cara manual seperti mencatat asal-asalan di kertas yang mudah hilang dan tidak efisien. In short, CRM system makes easy-tracking.


Friday, September 25, 2009

Mengukur Keberhasilan Program CRM Anda

Hampir semua bisnis dan perusahaan setuju bahwa memiliki customer service yang luar biasa merupakan salah satu kunci untuk tetap survive dalam persaingan bisnis. Itulah sebabnya mengapa banyak perusahaan yang mulai menggunakan software CRM, termasuk di Indonesia.

Namun, disisi lain banyak juga yang menilai bahwa software atau aplikasi CRM itu "mahal, sulit di-implementasikan, time-consuming, dan bisa saja tidak berjalan dengan semestinya". Pertanyaannya, jika Anda telah meng-implementasikan sebuah software CRM sebagai bagian dari strategi program CRM perusahaan Anda, bagaimana Anda dapat mengetahui apakah program tersebut berhasil atau tidak?

Ada beberapa parameter yang bisa Anda jadikan ukuran dari kesuksesan dari program CRM Anda, yaitu:

1. Berkurangnya operational cost.
2. Berhasil mendapatkan lebih banyak customer baru.
3. Tim penjualan dapat melakukan closing deal lebih cepat.
4. Proses penjualan dan pemasaran menjadi lebih simplyfied.
5. Customer Service menjadi lebih baik, misalnya respon menjadi lebih cepat, lebih banyak komplain-komplain yang solved, dan sebagainya.

Jika Anda melihat adanya perubahan dari kelima poin (sebenarnya tidak harus lima poin tersebut saja, bisa saja ada parameter-parameter lainnya) setelah menggunakan sebuah software CRM, maka bisa dikatakan program CRM Anda telah berhasil, atau setidak-tidaknya menuju ke arah yang lebih baik.

Tuesday, September 22, 2009

CRM Bukan Hanya Sekedar Software

Masih banyak perusahaan yang beranggapan bahwa CRM itu hanyalah software. Pola pikirnya kurang lebih seperti ini: "Jika ingin menjalankan program CRM, ya tinggal beli sebuah aplikasi software CRM, install, dan itu namanya sudah menjalankan CRM..."

Saya pikir pandangan seperti ini kurang tepat jika sebuah perusahaan benar-benar ingin menerapkan sistem Customer Relationship Management yang baik. Perlu kiranya saya tekankan lagi, software CRM hanyalah salah satu pendukung (alat bantu) dari keseluruhan program CRM di sebuah perusahaan, BUKAN satu-satunya.

Jika hendak mengimplementasikan program CRM yang sukses, setidak-tidaknya ada 3P yang harus ada, yaitu:

1. People (employee, cultures, etc)
2. Procedures (way of doing business)
3. Programs (applications or software)

Jadi, jika Anda lihat 3P diatas, software CRM hanyalah salah satu faktor, yaitu P nomor 3. Perusahaan Anda juga perlu menyiapkan SDM (people) yang telah siap menjalankan program CRM yang telah ditetapkan, dan juga memiliki prosedur yang jelas dalam tata pelaksanaan.

Percuma menggunakan aplikasi CRM berharga mahal dengan fitur super canggih jika karyawan perusahaan Anda belum memiliki sense-of-service yang baik, tidak memiliki budaya kerja yang berorientasi pelanggan, atau bahkan malas mencoba belajar menggunakan aplikasi CRM yang hendak Anda gunakan.

Friday, September 18, 2009

Vinno CRM Mengucapkan Selamat Hari Raya Idul Fitri 1 Syawal 1430 Hijriyah

Pada saat blog ini ditulis (Jumat, 18 September 2009), beberapa hari lagi umat Islam akan merayakan Hari Kemenangan setelah satu bulan berpuasa penuh.

Seperti yang Anda ketahui, mengucapkan ucapa selamat hari raya kepada yang merayakan merupakan salah satu bentuk Customer Relationship Management yang sederhana. Untuk itulah, kami dari Vinno CRM ingin mengucapkan:

Selamat Hari Raya Idul Fitri 1 Syawal 1430 Hijriyah
Mohon Maaf Lahir dan Batin

Kata telah terucap, tangan telah tergerak, prasangka telah terungkap,
Tiada kata, Kecuali “saling maaf” jalin ukhuwah & kasih sayang raih
indahnya kemenangan hakiki, Selamat Hari Raya Iedul Fitri

Jika hati sejernih air, jangan biarkan ia keruh,
Jika hati seputih awan, jangan biarkan dia mendung,
Jika hati seindah bulan, hiasi ia dengan iman.
Mohon maaf lahir dan batin...

Tuesday, September 15, 2009

Sekilas Tentang Operational CRM


Pengertian dari Operational CRM pada dasarnya adalah metode Customer Relationship Management yang memiliki kontak langsung atau interaksi langsung dengan customer ataupun calon customer. Contohnya adalah melalui Call Center, Website, Blog, Direct Mail, dan sebagainya. Semua channel tersebut menciptakan kontak langsung dengan customer ataupun leads Anda.

At a Glance
Berbeda dengan Analytical CRM, maka Operational CRM digunakan untuk men-support Front Office perusahaan yang berhubungan langsung dengan customer, misalnya Sales, Marketing, dan Service. Setiap interaksi atau respon yang tercipta, pada umumnya akan langsung dicatat (record) dan disimpan dalam database aplikasi CRM.

Dengan demikian, setiap kali customer melakukan contact di kemudian hari dengan orang yang berbeda di perusahaan Anda, maka staff perusahaan Anda telah dapat mengetahui data-data dari customer tersebut (personal data, history, dll) tanpa si customer harus memberitahukannya lagi.

Benefits of Operational CRM

1. Menciptakan interaksi dengan customer yang lebih personalized dan efficient (Sales, Marketing dan Service) melalui kolaborasi multi-channel.

2. Memungkinkan 360 degree view dari customer Anda ketika perusahaan Anda berinteraksi dengan mereka, sehingga dapat mengetahui data-data mereka secara lebih cepat.

3. Bagian sales atau penjualan (misalnya) dapat mengakses keseluruhan history dari interaksi-interaksi yang pernah terjadi antara customer dengan perusahaan Anda, sehingga memberikan informasi yang berguna dalam pengambilan keputusan.

4. Membantu mengurangi customer turnover dan service cost yang tinggi.

Thursday, September 10, 2009

Mengenal Analytical CRM

Analytical CRM meliputi pemograman aplikasi CRM yang menganalisa data-data dari para pelanggan sebuah perusahaan dan kemudian memberikan informasi balik kepada pengambil keputusan, sehingga proses decision making dapat menjadi lebih cepat dan akurat.

Analitik CRM
umumnya menggunakan metodologi-metodologi seperti database, statistics, data mining, Business Intelligence, reporting, dan OLAP (Online Analytical Processing).

What Analytical CRM Can Provide

Beberapa informasi berguna yang dapat dihasilkan dari Analytical CRM diantaranya adalah:

Customer Segmentation Grouping
Misalnya adalah pembagian kelompok customer, yaitu customer mana yang kemungkinan akan melakukan repeat order dan mana yang tidak.

Analisa Profitabilitas
Customer mana yang mendatangkan profit paling banyak dalam kurun waktu tertentu.

Personalization Offer
Kemampuan untuk memasarkan kepada individual customer berdasarkan data-data yang berhasil dikumpulkan dari customer tersebut

Event Monitoring
Contohnya adalah untuk mengetahui kapan customer tertentu telah mencapai nilai nominal tertentu dalam melakukan transaksi.

Predictive Modeling
Misalnya adalah informasi perbandingan beberapa rencana pengembangan produk yang akan menghasilkan kesuksesan di kemudian hari berdasarkan data-data customer yang dikumpulkan.

Manfaat Analytical CRM
Benefit yang dihasilkan dari analitikal CRM tidak hanya menciptakan customer relationship yang lebih produktif dan lebih berkualitas dari sudut pandang sales dan service, tetapi juga meningkatkan efektifitas Supply Chain Management yang dapat berdampak pada (misal) inventory yang lebih efisien dan delivery yang lebih cepat. Dengan demikian, cost dapat lebih ditekan dan harga dapat menjadi lebih kompetitif.

Monday, September 7, 2009

Solusi CRM Indonesia untuk Aplikasi yang Lebih Affordable


Di Indonesia, belum
banyak perusahaan yang "melek CRM" sebagai teknologi sistem informasi yang dapat mendukung perkembangan bisnis. Jangan aneh banyak yang masih bingung mendengar kata CRM karena masih asing bagi mereka.

Beda dengan luar negeri, seperti Amerika Serikat misalnya. Vendor CRM yang ada
disana pun sangat banyak (silahkan di-Google keyword "software CRM" dan akan muncul banyak sekali vendor-vendor CRM luar negeri), sedangkan di Indonesia masih sangat sedikit vendor atau IT provider yang menyediakan layanan software CRM yang benar-benar memiliki kualitas bagus.

Kebanyakan aplikasi CRM yang digunakan oleh perusahaan-perusahaan di Indonesia masih berasal dari software CRM buatan luar negeri. Sayang, harganya relatif masih cukup tinggi dan saya pikir itu hanya sanggup dibeli oleh perusahaan-perusahaan skala besar dengan budget belanja IT yang cukup besar.

Beberapa perusahaan lainnya lagi ada juga yang menggunakan aplikasi CRM gratis yang dapat didownload di Internet. Dalam batasan tertentu, fitur-fitur dari software CRM gratis ini memang bisa memadai, namun akan sulit ketika suatu saat nanti Anda membutuhkan kustomisasi.

VinnoCRM hadir untuk memberikan solusi layanan CRM Indonesia yang lebih affordable tanpa mengorbankan fitur-fitur dan fleksibilitas dalam kustomisasi. Sebagai software CRM yang Integrated dan Customized, artinya VinnoCRM merupakan package software yang sudah ready namun juga memberikan fleksibilitas jika Anda hendak melakukan kustomisasi sesuai dengan unique needs dari perusahaan Anda.

Sunday, September 6, 2009

Mengenal Sales Force Automation (SFA)

Hampir setiap software CRM memiliki modul yang bernama Sales Force Automation, atau yang disingkat dengan SFA. Modul Sales Force Automation inilah yang berfungsi dalam mengelola kinerja sales force perusahaan, mulai dari mengelola leads yang didapatkan, me-manage potensial penjualan, mengatur aktifitas penjualan, meng-otomatisasi sales quotation, dan seterusnya.

Definisi Sales Force Automation
Menurut Wikipedia, Sales Force Automation adalah sistem informasi yang digunakan oleh bagian Sales atau Sales Management untuk membantu melakukan otomatisasi fungsi-fungsi sales force management. Koombinasi antara modul SFA dengan modul Marketing Automation (MA) inilah yang biasanya membentuk sebuah aplikasi CRM (Customer Relationship Management).

Modul-Modul SFA
Sales Force Automation tidak harus selalu terintegrasi dalam sebuah software CRM, alias dapat berdiri sendiri. Modul-modul standard yang terdapat dalam SFA adalah sebagai berikut:

Lead Management
Modul Lead Management adalah modul untuk menampung dan mengelola informasi setiap leads atau prospek baru, baik yang didapatkan oleh perusahaan (misalnya melalui marketing campaign atau beli database) ataupun yang dicari sendiri oleh si salesperson.

Dalam Lead Management di beberapa aplikasi Sales Force Automation juga terdapat fitur-fitur seperti Lead Routing dan juga Lead Scoring. Pembahasan kedua fitur ini akan saya posting di kesempatan mendatang.

Potential Management/ Opportunity Management
Dari leads yang didapatkan, tentu tidak semua tertarik dengan produk atau jasa Anda. Nah, bagi leads yang menunjukkan interest atau kebutuhan akan produk Anda, sehingga menciptakan sebuah potential atau opportunity dalam sales.

Kebutuhan atau opportunity ini tentunya perlu dicatat ke dalam sistem, supaya dapat te-record dengan baik, misalnya adalah produk apa yang dibutuhkan oleh prospek, berapa nilai produk tersebut, peluang closing berapa besar, kompetitor siapa saja yang terlibat, hingga jumlah cost yang dikeluarkan dalam mengelola opportunity tersebut.

Account & Contact Management
Leads yang telah menunjukkan interest atau kebutuhan yang jelas akan produk kita, maka statusnya akan diubah (convert) dari leads menjadi Account dan Contact. Account adalah modul untuk mengisi informasi perusahaannya atau institusi, sedangkan Contact adalah untuk mengisi informasi individunya.

Activity Management
Modul Activity Management merupakan modul untuk mengatur aktifitas sehari-hari sales force, misalnya adalah leads mana yang harus di-follow up, apakah ada presentasi atau tidak, quotation apa yang mesti dibuat, dan sebagainya. Modul ini biasanya telah dilengkapi juga dengan reminder atau notifikasi, memastikan si salesperson ingat akan tugas-tugasnya.

Quotation Management
Dari setiap potential atau opportunity yang tercipta, biasanya akan dilanjutkan ke proses permintaan proposal atau penawaran. Biasanya, dalam sebuah sistem SFA, dari modul Opportunity Management bisa langsung klik sebuah tombol untuk meng-create quotation sesuai dengan produk yang diinginkan oleh prospek tersebut.

Apa Output yang Didapatkan?
Dengan menerapkan Sales Force Automation di dalam divisi penjualan Anda, maka banyak sekali output atau informasi berharga untuk pihak salesperson itu sendiri maupun manajemen, beberapa diantaranya adalah:

- Sales Manager dapat mengetahui performance masing-masing salesperson
- Dapat diketahui channel apa yang paling banyak menghasilkan leads
- Dapat diketahui berapa banyak dari leads yang didapatkan yang memiliki needs
- Dapat diketahui perbandingan antara aktifitas dengan cost yang dikeluarkan
- Dapat diketahui salesperson mana yang efektif dan mana yang tidak
- Dapat diketahui Recency, Frecuency, dan Spending dari customer yang didapat
- Dan info-info lain (sesuai kebutuhan)

Tuesday, September 1, 2009

Aplikasi CRM yang Customizable

CRM atau Customer Relationship Management, bukanlah soal teknologi atau software yang Anda implementasikan di perusahaan Anda (meskipun masih banyak yang beranggapan demikian). CRM adalah sebuah strategi, sebuah cara, atau sebuah teknik. Sifatnya sangat variabel dan abstrak di masing-masing perusahaan.

Artinya, perusahaan yang sama-sama bergerak di bidang (misalnya) Finance, bisa jadi memiliki strategi CRM yang berbeda satu sama lain, walaupun tetap memiliki dasar-dasar yang hampir sama.

Itulah sebabnya, sebelum perusahaan atau organisasi Anda mengimplementasikan program aplikasi CRM, satu pertanyaan yang perlu ditanyakan adalah: "apakah aplikasi CRM ini sesuai dengan konsep Custmer Relationship Management di perusahaan saya?"

Jika sebuah software CRM dapat dikustomisasi, maka Anda akan mendapatkan fleksibilitas untuk menyesuaikan aplikasi tersebut dengan business flow Anda. Disisi lain, jika Anda merasa modul-modul yang terdapat dalam aplikasi CRM tersebut sudah cukup lengkap, atau malah melebihi ekspektasi Anda, maka tidak perlu lagi repot-repot melakukan kustomisasi.

VinnoCRM merupakan aplikasi software CRM yang dirancang khusus dengan modul-modul yang lengkap seperti Sales Force Automation, Marketing Automation, dan Customer Support. Selain menyediakan paket yang telah lengkap, VinnoCRM juga bisa dilakukan kustomisasi sesuai dengan kebutuhan perusahaan Anda.