CRM adalah singkatan dari Customer Relationship Management.Lalu, apa sih CRM itu?
Sulit sebenarnya memberikan definisi yang pasti mengenai apa itu CRM, karena setiap perusahaan bisa saja memiliki strategi CRM yang berbeda-beda. Banyak yang mereferensikan CRM itu sebagai sebuah software atau sistem automatisasi untuk meng-handle pelanggan.
Tapi kita bisa melihat banyak perusahaan kecil (yang seringkali "buta" sama sekali tentang software CRM) juga melaksanakan CRM, entah mereka sadari atau tidak.
Seorang pemilik toko kelontong yang menelepon pelanggannya hanya untuk menanyakan kabar keluarganya adalah contoh CRM yang sederhana.
Menurut Wikipedia versi Bahasa Indonesia, CRM adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya.
Pengertian lain mengatakan bahwa ia adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi.
CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service).
Jika Anda perhatikan, definisi yang pertama hanya memfokuskan kepada pelanggan (orang yang telah membeli dari Anda).
Sedangkan pengertian yang kedua memiliki definisi yang lebih luas, yaitu CRM yang mencakup mulai dari orang-orang yang potensial untuk membeli (prospects/ leads), orang-orang yang telah membeli (customers), dan cara-cara menangani customers agar membeli lagi.
Membahas CRM secara teoritis memang tidak akan ada habisnya. Mulailah program CRM di perusahaan Anda dengan memiliki mindset terlebih dahulu. Jika mindset melayani pelanggan telah dimiliki, maka saya pikir itu adalah pintu gerbang dari sebuah strategi CRM.
Any comment?
No comments:
Post a Comment