Apa CRM Goals Anda?

Sebelum Anda mengimplementasikan aplikasi CRM di perusahaan Anda, sangat penting terlebih dahulu untuk mengetahui apa goal atau tujuan atau output yang ingin Anda dapatkan dari aplikasi ini. Mengetahui secara tepat tujuan CRM Anda akan membantu seluruh pihak terkait berjalan secara on-the-right-track dan memudahkan Anda dalam mengukur kesuksesan program Customer Relationship Management yang dijalankan.

The Dons
Banyak perusahaan yang hendak berinvestasi di software CRM awalnya tidak memiliki tujuan yang jelas mengenai output apa yang mereka kehendaki dari software yang akan mereka beli ini.

Sering terjadi, motivasi yang mendorong mereka untuk menerapkan CRM dari sisi aplikasi (teknologi atau software) adalah karena mereka merasa CRM itu lagi trend, sudah banyak perusahaan yang pakai (jadi saya juga harus pakai), mumpung ada budget untuk belanja IT, dan motif-motif lemah lainnya.

Empat Tujuan Utama CRM
Saya akan coba merangkum 4 CRM goals yang saya harapkan bisa mempermudah Anda dalam menentukan tujuan CRM Anda ketika hendak menggunakan aplikasi CRM:

1. Meningkatkan Efektifitas Sales Force
Software CRM dapat membantu perusahaan Anda dalam meningkatkan efektifitas sales force (tenaga penjualan) di perusahaan Anda, karena biasanya setiap software CRM pasti memiliki aplikasi Sales Force Automation (SFA) dan Marketing Automation (MA).

Poin ini cocok dijadikan goal CRM Anda jika jumlah sales force cukup banyak, kinerja sales memburuk, atau sulit dilakukan performance monitoring selama ini.

2. Untuk Meningkatkan Loyalitas Customer
Ada juga perusahaan yang menggunakan aplikasi CRM untuk membantu mereka dalam meningkatkan loyalitas pelanggan mereka. Fokus mereka bukanlah peningkatan efektifitas selling, melainkan menjaga atau bahkan meningkatkan kualitas relationship dengan existing customers agar terus terjadi repeat order yang konsisten.

Jika Anda bertanya-tanya mengapa tingkat loyalitas customer Anda begitu rendah, mengapa begitu mudah mereka pindah ke kompetitor, maka poin ini patut Anda pertimbangkan sebagai tujuan Anda mengimplementasikan CRM.

3. Better Customer Support or Complaint Handling
Meningkatnya jumlah pelanggan otomatis ikut meningkatkan jumlah feedback yang masuk dari mereka, baik itu berupa komplain ataupun pertanyaan. Jika indeks penanganan komplain di perusahaan Anda sangat buruk, maka kiranya goal CRM ini patut diprioritaskan.

Dengan adanya sistem CRM terpadu, maka setiap komplain tersebut dapat ditangani lebih cepat dan setiap feedback yang masuk akan tersimpan dalam sistem yang bisa di-tracking kapan saja.

4. Analisa Pelanggan
Apakah Anda selama ini bingung dalam mengetahui siapa pelanggan Anda, kriteria apa yang mereka miliki, history interaksi mereka dengan perusahaan Anda, seberapa besar value mereka, seberapa loyal mereka, dan sebagainya?

Jika Anda hendak mengenal lebih dalam pelanggan ataupun prospek ideal perusahaan Anda, baik itu berupa profil demografis atau behavioral, maka goal CRM inilah yang paling sesuai bagi Anda.

I Want it All, May I?
Bagaimana kalau sebuah perusahaan merasa semua poin-poin tersebut adalah tujuan yang ingin dicapai dari CRM yang hendak dijalankan? Ya boleh-boleh saja, asalkan relevan dengan problem yang dialami. Semisal perusahaan Anda sudah memiliki software sales force yang berdiri sendiri dan selama ini Anda cukup puas, tentunya goal CRM untuk meningkatkan efektifitas sales force tidak begitu relevan lagi.

Customer Profile: Lebih Penting Demographic atau Behavior?

Salah satu tujuan implementasi aplikasi CRM adalah agar sebuah perusahaan dapat "membaca" pelanggan mereka, atau yang disebut juga dengan Customer Profile. Data dari customer profile ini dibagi menjadi dua, yaitu demographic dan behavior, dan sangat penting untuk bisa memahami keduanya.

Profil Demographic
Profil demographic contohnya adalah customer A statusnya sudah menikah, tinggal di perumahan kelas menengah, sudah memiliki 3 orang anak, pekerjaan sebagai marketing manager, hobby nonton bioskop, membaca majalah otomotif, dan seterusnya.

Profil Behavior
Profil behavior contohnya adalah Anda mengetahui bahwa seorang prospect atau suspect selalu mengunjungi website Anda setiap harinya selama dua bulan, tetapi dua minggu terakhir ini sudah tidak pernah visit lagi. Anda tahu biasanya halaman website yang dibuka adalah bagian "solutions" dan berapa lama dia membuka halaman tersebut, dan seterusnya.

Profil Mana yang Lebih Penting?
Profil customer mana yang lebih penting bagi Anda? Profil yang pertama (demographic) menunjukkan kriteria-kriteria yang dimiliki oleh seorang pelanggan, sedangkan profil yang kedua (behavior) lebih menunjukkan action atau tindakan yang sedang dilakukan.

Kedua jenis profile ini sebenarnya penting dalam caranya masing-masing. Menurut saya pribadi, profil demographic memiliki fungsi yang lebih penting ketika hendak membidik pelanggan baru. Kita perlu tahu apakah target market yang dibidik memiliki karakteristik yang cocok dengan produk yang akan dijual.

Sedangkan profil behavior akan sangat berguna untuk menjaga loyalty dari existing customers. Data-data behavior akan memberitahukan Anda apakah mereka puas, apakah mereka memiliki ketertarikan untuk membeli produk lain dari Anda, dan juga bisa memberikan prediksi kebutuhan mereka di masa mendatang (forecasting).