Tuesday, March 30, 2010

VinnoCRM Solutions for Wealth Management Companies


Melanjutkan posting sebelumnya perihal mengapa CRM (Customer Relationship Management) penting diterapkan di perusahaan Wealth Management, di posting kali ini saya akan mencoba sharing solusi-solusi apa saja yang bisa diterapkan dengan menggunakan software Vinno CRM.

Sales Force Automation (SFA)

Saya pikir, SFA merupakan modul yang tepat untuk memulai. Setiap perusahaan wealth management pastilah memiliki sales force untuk menjual produk-produk investasi mereka, baik kepada investor berupa institusi maupun individual. Modul SFA inilah yang mengatur dan melakukan otomatisasi aktifitas sales force tersebut.

Apa impact yang didapatkan dari modul SFA ini?

Leads Routing
Setiap leads yang didapatkan, entah itu calon investor yang direferensikan, pertemuan dalam seminar, dll, akan di-routing secara otomatis kepada salesperson atau sales group yang lain jika leads tersebut tidak di-follow up dalam kurun waktu tertentu, sehingga memastikan leads di-follow up secara maksimal.

Leads Qualification
Permasalahan klasik dengan banyak tenaga penjual adalah berusaha menjual kepada semua orang. Dengan SFA VinnoCRM, leads dapat diklasifikasikan sebagai qualified atau tidak berdasarkan apakah leads tersebut memiliki kebutuhan (needs) atau tidak.

Contohnya adalah apakah seorang investor tertarik dengan salah satu produk investasi yang ditawarkan. Dengan demikian, sales force perusahaan dapat berfokus kepada leads yang qualified, sehingga meningkatkan peluang deal penjualan.

Leads Nurturing
Bagaimana dengan leads yang butuh, tetapi tidak sekarang? Atau sebenarnya butuh tapi masih ragu-ragu karena butuh edukasi lebih? Nah, untuk leads yang seperti ini, VinnoCRM dapat membantu Anda melakukan Leads Nurturing, yaitu tetap stay in touch dengan leads tersebut menggunakan cara-cara yang tersistematis.

Misalnya adalah mengirimkan newsletter (misalnya tentang investasi di pasar saham) secara berkala menggunakan Email Marketing atau memberikan update informasi melalui SMS, sehingga ketika leads tersebut siap untuk membeli maka nama perusahaan Anda akan menjadi yang pertama diingatnya.

360-Degree Customer View
Melalui SFA 360-degree view, pihak management dapat mengetahui informasi mendalam dari masing-masing Account dan Contact, misalnya adalah produk investasi apa yang pernah dibeli sebelumnya, history aktifitas yang telah terjadi dengan calon nasabah, produk yang masih dalam tahap penawaran, dan semua informasi tersebut ditampilkan dalam satu window, sehingga memberikan quick insight kepada management.

Activity Management
Modul CRM ini adalah untuk mencatat aktifitas-aktifitas penjualan dari sales force, misalnya adalah sales calls, sales presentation, proposal submit, next visit, dan sebagainya. Dengan demikian, aktifitas mereka akan menjadi lebih terorganisir dan produktifitas meningkat.

Sales Manager atau Sales Supervisor juga dapat memantau aktifitas-aktifitas yang terjadi selama siklus penjualan tertentu, dan kemudian bisa membantu memberikan strategi-strategi penjualan berikutnya.

What Else?
Masih banyak lagi tentunya solusi-solusi CRM yang bisa diterapkan melalui aplikasi VinnoCRM, misalnya adalah penerapan Call Center, up selling dan cross selling produk-produk investasi, analisa customer behavior (penting terutama untuk menjaga loyalitas high net worth clients), dan sebagainya.

Ide-ide diatas hanyalah ide-ide sederhana dan masih basic. Tentunya, sebuah posting blog tidaklah cukup untuk membahas keseluruhan solusi CRM tersebut. Bagi Anda yang ingin membahas lebih dalam solusi-solusi apa saja yang dapat diberikan oleh VinnoCRM, Anda bisa menghubungi nomor Sales Hotline yang tertera disebelah kiri blog ini, atau mengunjungi website kami disini.

Monday, March 22, 2010

Perlukah Perusahaan Wealth Management Menggunakan Aplikasi CRM?


Perusahaan-perusahaan yang menerapkan CRM (Customer Relationship Management) di Indonesia kebanyakan masih menggunakan sistem manual yang belum dibantu dari sisi software atau teknologi. Kalaupun ada, biasanya hanya merupakan software CRM standard yang sebatas bersifat Contact Management atau Database Management.

Kali ini saya ingin membahas penerapan CRM untuk perusahaan wealth management. Perlukah jenis perusahaan seperti ini menerapkan CRM? Apakah cara manual saja tidak cukup? Dimana relevansinya hingga perlu dibantu dari sisi teknologi (software/ application)?

Sekilas Wealth Management
Perusahaan wealth management adalah perusahaan yang menyediakan layanan-layanan finansial seperti perencanaan keuangan (financial planning), management investasi, dan gabungan dari layanan-layanan finansial lainnya. Contoh produk wealth management antara lain adalah produk-produk investasi, mata uang asing, asuransi, dana pensiun, hedge fund, komoditi, dan sebagainya.

Kepada Siapa Produk/ Layanan Dijual?
Sebelum menerapkan strategi CRM apa yang cocok, perlu diketahui dahulu kepada siapa produk atau service tersebut dijual, atau siapa customer perusahaan tersebut. Apakah kepada individu? Apakah kepada korporasi? Atau kedua-duanya?

Setelah mengetahui kepada siapa produk/ layanan dijual, berikutnya adalah perlu dipikirkan, bagaimana proses penjualannya (sales cycle)? Apakah tipikal B2B yang memerlukan siklus penjualan yang relatif panjang dan lama? Atau menggunakan jalur distribusi (distributor atau agen)?

Untuk perusahaan wealth management, saya rasa kita bisa bersepakat bahwa produk dan layanan bisa ditujukan kepada individual maupun ke perusahaan (institusi), dimana siklus penjualannya adalah metode B2B yang membutuhkan siklus penjualan relatif lebih panjang.

So, Why CRM?

Jawabannya adalah, in short: maximum client service.

Klien-klien layanan wealth management bisa dibilang merupakan customer yang "high class". Mereka pada umumnya "banyak duit", ingin diperlakukan seperti raja, dan tidak suka berurusan dengan penasehat atau "sales" yang tidak professional. Sekali mereka kecewa, siap-siap saja mereka pindah ke kompetitor Anda.

Apalagi, dalam dunia wealth management, ada satu istilah bagi seorang customer yang disebut sebagai High Net Worth Clients. Mereka ini adalah klien-klien yang dianggap memiliki asset yang besar, sehingga mesti diservis habis-habisan. Kita mesti tahu hingga ke hal-hal detail namun sering terlupakan seperti kapan ulang tahunnya, hobby, tempat favorit, buku favorit, mobil favorit, dan sebagainya.

Bisa dibayangkan jika klien-klien istimewa ini sudah berkembang dalam jumlah yang cukup besar, dan masih digunakan cara-cara manual dalam memaintain data-data atau informasi penting dari mereka.

Ini hanyalah sebuah contoh sederhana latar belakang penerapan aplikasi Customer Relationship Management untuk menciptakan relationship yang berkualitas terhadap customer-customer perusahaan wealth management.

Nantikan posting berikutnya apa saja solusi-solusi software Vinno CRM untuk perusahaan wealth management. Feel free to share your useful ideas here. :)

Friday, March 12, 2010

CRM Tips: Meningkatkan User Adoption dalam CRM

Sudah menjadi masalah klasik kegagalan program CRM dikarenakan di level pengguna aplikasi (user) yang tidak efektif. Biasanya, yang sering menjadi "kambing hitam" adalah dari pihak user (sales reps, customer service agent, marketing, dll) yang biasanya di-klaim malas mengisi data atau tidak serius berpartisipasi dalam penerapan CRM di perusahaan.

Mungkin perlu dilihat juga, mengapa user bisa sampai malas menggunakan software CRM yang telah disediakan. Apakah murni karena memang mereka malas isi data? Sebelum pihak management melemparkan kesalahan di level user, mungkin perlu ditanyakan satu hal terlebih dahulu: "Apakah software CRM yang disediakan sudah sesuai dengan kebutuhan user?"

Jika aplikasi CRM Anda lebih kuat di Sales Force Automation (SFA), apakah SFA yang Anda gunakan memudahkan pekerjaan sales reps? Jika aplikasi CRM Anda lebih kuat di Customer Support (CS), apakah agent CS kesulitan dalam melakukan fungsi-fungsi seperti ticket searching?

Libatkan user dalam seleksi vendor CRM

Biasanya, hal ini terjadi karena di tahap-tahap awal perancangan konsep CRM hingga proses pemilihan vendor, user seringkali tidak dilibatkan. Padahal, mereka inilah yang nantinya menggunakan langsung aplikasi yang akan diinvestasikan. Biasanya, yang hadir dalam meeting dengan vendor CRM adalah kalangan management seperti GM, Sales Manager, accounting, dan Marketing Manager.

Saya pernah membaca sebuah kisah dari sebuah Bank multinasional (di luar negeri, bukan Indonesia) yang memiliki user CRM hingga 3,000 user lebih. Dalam proses pemilihan vendor CRM, Bank ini mengundang langsung 84 user perwakilan untuk ikut berpartisipasi langsung dalam pemilihan vendor.

Mereka menghadiri video conference untuk menilai langsung solusi yang ditawarkan oleh vendor, memberikan semacam "voting" untuk solusi yang dianggap cocok untuk mereka, hingga proses akhir dimana CRM diuji coba di empat negara berbeda.

Dengan cara ini, bank tersebut mendapatkan hasil dimana tingkat user adoption mereka meningkat karena solusi CRM yang diajukan tidak melupakan faktor user itu sendiri. Pihak user pun akan merasa senang menggunakan aplikasi tersebut, karena mereka merasa seolah-olah software tersebut dikembangkan oleh mereka sendiri.

The dons

Namun, disini tidak berarti bahwa user adalah the only consideration dalam proses pemilihan vendor. Aplikasi CRM seringkali memiliki impact yang luas antar-divisi dan kepada banyak orang dalam perusahaan, sehingga tidaklah bijak kalau terlalu menitikberatkan kepada user semata. Tips ini hanyalah sekedar penyeimbang, karena seringkali level user ini kurang dilibatkan dalam proses penerapan CRM di sebuah perusahaan.