Friday, March 12, 2010

CRM Tips: Meningkatkan User Adoption dalam CRM

Sudah menjadi masalah klasik kegagalan program CRM dikarenakan di level pengguna aplikasi (user) yang tidak efektif. Biasanya, yang sering menjadi "kambing hitam" adalah dari pihak user (sales reps, customer service agent, marketing, dll) yang biasanya di-klaim malas mengisi data atau tidak serius berpartisipasi dalam penerapan CRM di perusahaan.

Mungkin perlu dilihat juga, mengapa user bisa sampai malas menggunakan software CRM yang telah disediakan. Apakah murni karena memang mereka malas isi data? Sebelum pihak management melemparkan kesalahan di level user, mungkin perlu ditanyakan satu hal terlebih dahulu: "Apakah software CRM yang disediakan sudah sesuai dengan kebutuhan user?"

Jika aplikasi CRM Anda lebih kuat di Sales Force Automation (SFA), apakah SFA yang Anda gunakan memudahkan pekerjaan sales reps? Jika aplikasi CRM Anda lebih kuat di Customer Support (CS), apakah agent CS kesulitan dalam melakukan fungsi-fungsi seperti ticket searching?

Libatkan user dalam seleksi vendor CRM

Biasanya, hal ini terjadi karena di tahap-tahap awal perancangan konsep CRM hingga proses pemilihan vendor, user seringkali tidak dilibatkan. Padahal, mereka inilah yang nantinya menggunakan langsung aplikasi yang akan diinvestasikan. Biasanya, yang hadir dalam meeting dengan vendor CRM adalah kalangan management seperti GM, Sales Manager, accounting, dan Marketing Manager.

Saya pernah membaca sebuah kisah dari sebuah Bank multinasional (di luar negeri, bukan Indonesia) yang memiliki user CRM hingga 3,000 user lebih. Dalam proses pemilihan vendor CRM, Bank ini mengundang langsung 84 user perwakilan untuk ikut berpartisipasi langsung dalam pemilihan vendor.

Mereka menghadiri video conference untuk menilai langsung solusi yang ditawarkan oleh vendor, memberikan semacam "voting" untuk solusi yang dianggap cocok untuk mereka, hingga proses akhir dimana CRM diuji coba di empat negara berbeda.

Dengan cara ini, bank tersebut mendapatkan hasil dimana tingkat user adoption mereka meningkat karena solusi CRM yang diajukan tidak melupakan faktor user itu sendiri. Pihak user pun akan merasa senang menggunakan aplikasi tersebut, karena mereka merasa seolah-olah software tersebut dikembangkan oleh mereka sendiri.

The dons

Namun, disini tidak berarti bahwa user adalah the only consideration dalam proses pemilihan vendor. Aplikasi CRM seringkali memiliki impact yang luas antar-divisi dan kepada banyak orang dalam perusahaan, sehingga tidaklah bijak kalau terlalu menitikberatkan kepada user semata. Tips ini hanyalah sekedar penyeimbang, karena seringkali level user ini kurang dilibatkan dalam proses penerapan CRM di sebuah perusahaan.

No comments:

Post a Comment