Sudahkan Perusahaan-Perusahaan di Indonesia Melek CRM?

Dibandingkan negara-negara maju seperti Amerika, China dan India, memang Indonesia bisa dibilang masih tertinggal dalam bidang IT-nya, padahal sumber daya manusia di Indonesia tidak kalah hebat dan jumlahnya pun cukup banyak. Meskipun tertinggal, dalam pandangan pribadi saya, kemajuan IT di Indonesia bisa dibilang cukup pesat.

Dalam kaitannya dengan aplikasi CRM, bisa dibilang Indonesia juga masih belum menggembirakan. Hal ini terlihat dari vendor software CRM lokal yang masih belum banyak dan masih belum terlalu banyak perusahaan-perusahaan yang melek CRM, dibandingkan dengan software-software umum lainnya seperti akuntansi, payroll, HRD, dan sebagainya.

Kalaupun ada perusahaan yang menggunakan software CRM, biasanya itu hanya terbatas pada perusahaan berbudget besar, perusahaan multinasional, perusahaan asing, dan belum banyak menyentuh perusahaan berskala menengah (apalagi yang skala kecil).

Jika ditanya "apakah perusahaannya sudah menggunakan aplikasi CRM?", jangan heran jika masih banyak orang yang terbengong-bengong dan bertanya balik: "apaan tuh CRM?"

Hal ini berbeda jauh dengan negara-negara yang telah maju IT-nya, seperti di Amerika. Disana, vendor program CRM sudah menjamur, dan jika Anda ketik keyword "software CRM" di Google, maka akan muncul banyak sekali penyedia layanan aplikasi CRM.

Mudah-mudahan suatu hari nanti semakin banyak perusahaan-perusahaan di Indonesia yang semakin menyadari pentingnya penerapan aplikasi CRM sebagai salah satu pelengkap dalam 3P CRM untuk meningkatkan daya saing perusahaan.

Follow Up Pelanggan Secara Automated dengan Aplikasi CRM

Bagaimana software CRM dapat membantu tim penjualan Anda dalam melakukan follow up kepada prospek, lead, atau customer? Jawabannya adalah modul CRM yang bernama Marketing Automation.

Sales follow up biasanya dilakukan jika:

1. Prospek belum memutuskan untuk membeli/ masih mikir-mikir.
2. Prospek memiliki kebutuhan di masa yang akan datang.
3. Prospek sudah menjadi customer namun berpotensi untuk repeat-order (beli lagi).

Follow up merupakan bagian penting dari sebuah siklus penjualan, terutama jika Anda bergerak di bidang B2B (Business to Business). Follow up penting karena jika dilakukan secara konsisten, dapat membantu meningkatkan awareness kita di pikiran prospek. Tujuan follow up adalah agar ketika prospek sudah siap untuk membeli, maka Anda adalah orang pertama yang dia ingat.

Cara konvensional dan paling umum untuk melakukan follow up adalah melalui telepon langsung. Namun, kini teknologi semakin maju, dan ada banyak channel yang memungkinkan kita untuk menjangkau prospek atau pelanggan kita dengan cara-cara yang lebih mudah, cepat, dan hemat. Misalnya saja adalah melalui email dan SMS.

Jika Sales Force atau tim penjualan di perusahaan Anda memiliki cukup banyak customer atau prospek untuk di-follow up, maka mungkin Anda perlu memikirkan cara-cara yang lebih praktis dan cost-efficient untuk melakukan hal tersebut.

Dalam aplikasi Vinno CRM, terdapat modul Marketing Automation yang salah satu benefitnya adalah meningkatkan efisiensi Sales Force perusahaan dalam memaintain relationship dengan customer dan prospek, karena proses follow up dilakukan dengan cara-cara yang automated.

Dua channel utama yang digunakan dalam modul Marketing Automation dari aplikasi CRM ini adalah SMS Blast dan Email Marketing. Dengan aplikasi ini, Anda dapat mem-follow up customer atau prospek Anda dengan cara-cara yang terotomatisasi dan hasilnya dapat di-track, meskipun dalam jumlah banyak sekaligus. Modul CRM Marketing Automation ini memudahkan tim penjualan Anda melakukan follow up dengan prospek ataupun customer dengan membina hubungan yang berkelanjutan melalui cara-cara yang praktis dan efisien.

Software CRM Membuat Salesperson Anda Lebih Organized

Anda ingin bagian penjualan di perusahaan Anda bekerja lebih efektif dan efisien?

Menggunakan software CRM tidak hanya melulu soal memaintain pelanggan, tetapi juga membantu bagaimana mendapatkan customer. Bicara soal mendapatkan pelanggan baru, maka bisa dibilang ini adalah "fungsi" dari modul Sales Force Automation, yaitu salah satu modul dalam sebuah software CRM, yang disingkat dengan SFA.

Sesuai dengan namanya, modul ini lebih berfokus kepada bagian Sales Force (bagian penjualan) dari sebuah perusahaan dan membantu divisi penjualan tersebut dalam meng-otomatisasi banyak hal yang berkaitan dengan calon pelanggan (leads) ataupun yang sudah menjadi pelanggan.

Salah satu benefit penggunaan modul Sales Force Automation adalah dapat membantu orang-orang penjualan (salespeople) dalam meng-organize data-data prospek yang mereka miliki dalam sebuah sistem komputer yang lebih rapi dan recordable.

Misalnya, mereka dapat memasukkan data informasi dari prospek yang baru saja mereka temui, seperti nama lengkap, nama perusahaan, nomor telepon, nomor handphone, email, dan sebagainya. Salesperson juga dapat mencatat ke dalam aplikasi CRM hasil dari meeting atau presentasi dengan si prospek, kapan meetingnya diadakan, dan sebagainya.

Dengan pencatatan yang rapi seperti itu, maka salesperson atau Sales Manager dapat selalui melakukan tracking hasil dari aktifitas si salesperson tersebut, dan dari situ mengevaluasi hasil kerja salespeople yang dibawahinya.

Memanfaatkan aplikasi CRM seperti ini juga memberikan keuntungan bagi salesperson itu sendiri, karena akan memudahkannya (misal) ketika mencari informasi atau data-data dari prospek yang sudah lama tidak di follow up. Bandingkan dengan cara manual seperti mencatat asal-asalan di kertas yang mudah hilang dan tidak efisien. In short, CRM system makes easy-tracking.

Mengukur Keberhasilan Program CRM Anda

Hampir semua bisnis dan perusahaan setuju bahwa memiliki customer service yang luar biasa merupakan salah satu kunci untuk tetap survive dalam persaingan bisnis. Itulah sebabnya mengapa banyak perusahaan yang mulai menggunakan software CRM, termasuk di Indonesia.

Namun, disisi lain banyak juga yang menilai bahwa software atau aplikasi CRM itu "mahal, sulit di-implementasikan, time-consuming, dan bisa saja tidak berjalan dengan semestinya". Pertanyaannya, jika Anda telah meng-implementasikan sebuah software CRM sebagai bagian dari strategi program CRM perusahaan Anda, bagaimana Anda dapat mengetahui apakah program tersebut berhasil atau tidak?

Ada beberapa parameter yang bisa Anda jadikan ukuran dari kesuksesan dari program CRM Anda, yaitu:

1. Berkurangnya operational cost.
2. Berhasil mendapatkan lebih banyak customer baru.
3. Tim penjualan dapat melakukan closing deal lebih cepat.
4. Proses penjualan dan pemasaran menjadi lebih simplyfied.
5. Customer Service menjadi lebih baik, misalnya respon menjadi lebih cepat, lebih banyak komplain-komplain yang solved, dan sebagainya.

Jika Anda melihat adanya perubahan dari kelima poin (sebenarnya tidak harus lima poin tersebut saja, bisa saja ada parameter-parameter lainnya) setelah menggunakan sebuah software CRM, maka bisa dikatakan program CRM Anda telah berhasil, atau setidak-tidaknya menuju ke arah yang lebih baik.

CRM Bukan Hanya Sekedar Software

Masih banyak perusahaan yang beranggapan bahwa CRM itu hanyalah software. Pola pikirnya kurang lebih seperti ini: "Jika ingin menjalankan program CRM, ya tinggal beli sebuah aplikasi software CRM, install, dan itu namanya sudah menjalankan CRM..."

Saya pikir pandangan seperti ini kurang tepat jika sebuah perusahaan benar-benar ingin menerapkan sistem Customer Relationship Management yang baik. Perlu kiranya saya tekankan lagi, software CRM hanyalah salah satu pendukung (alat bantu) dari keseluruhan program CRM di sebuah perusahaan, BUKAN satu-satunya.

Jika hendak mengimplementasikan program CRM yang sukses, setidak-tidaknya ada 3P yang harus ada, yaitu:

1. People (employee, cultures, etc)
2. Procedures (way of doing business)
3. Programs (applications or software)

Jadi, jika Anda lihat 3P diatas, software CRM hanyalah salah satu faktor, yaitu P nomor 3. Perusahaan Anda juga perlu menyiapkan SDM (people) yang telah siap menjalankan program CRM yang telah ditetapkan, dan juga memiliki prosedur yang jelas dalam tata pelaksanaan.

Percuma menggunakan aplikasi CRM berharga mahal dengan fitur super canggih jika karyawan perusahaan Anda belum memiliki sense-of-service yang baik, tidak memiliki budaya kerja yang berorientasi pelanggan, atau bahkan malas mencoba belajar menggunakan aplikasi CRM yang hendak Anda gunakan.

Vinno CRM Mengucapkan Selamat Hari Raya Idul Fitri 1 Syawal 1430 Hijriyah

Pada saat blog ini ditulis (Jumat, 18 September 2009), beberapa hari lagi umat Islam akan merayakan Hari Kemenangan setelah satu bulan berpuasa penuh.

Seperti yang Anda ketahui, mengucapkan ucapa selamat hari raya kepada yang merayakan merupakan salah satu bentuk Customer Relationship Management yang sederhana. Untuk itulah, kami dari Vinno CRM ingin mengucapkan:

Selamat Hari Raya Idul Fitri 1 Syawal 1430 Hijriyah
Mohon Maaf Lahir dan Batin

Kata telah terucap, tangan telah tergerak, prasangka telah terungkap,
Tiada kata, Kecuali “saling maaf” jalin ukhuwah & kasih sayang raih
indahnya kemenangan hakiki, Selamat Hari Raya Iedul Fitri

Jika hati sejernih air, jangan biarkan ia keruh,
Jika hati seputih awan, jangan biarkan dia mendung,
Jika hati seindah bulan, hiasi ia dengan iman.
Mohon maaf lahir dan batin...

Sekilas Tentang Operational CRM

Pengertian dari Operational CRM pada dasarnya adalah metode Customer Relationship Management yang memiliki kontak langsung atau interaksi langsung dengan customer ataupun calon customer. Contohnya adalah melalui Call Center, Website, Blog, Direct Mail, dan sebagainya. Semua channel tersebut menciptakan kontak langsung dengan customer ataupun leads Anda.

At a Glance
Berbeda dengan Analytical CRM, maka Operational CRM digunakan untuk men-support Front Office perusahaan yang berhubungan langsung dengan customer, misalnya Sales, Marketing, dan Service. Setiap interaksi atau respon yang tercipta, pada umumnya akan langsung dicatat (record) dan disimpan dalam database aplikasi CRM.

Dengan demikian, setiap kali customer melakukan contact di kemudian hari dengan orang yang berbeda di perusahaan Anda, maka staff perusahaan Anda telah dapat mengetahui data-data dari customer tersebut (personal data, history, dll) tanpa si customer harus memberitahukannya lagi.

Benefits of Operational CRM

1. Menciptakan interaksi dengan customer yang lebih personalized dan efficient (Sales, Marketing dan Service) melalui kolaborasi multi-channel.

2. Memungkinkan 360 degree view dari customer Anda ketika perusahaan Anda berinteraksi dengan mereka, sehingga dapat mengetahui data-data mereka secara lebih cepat.

3. Bagian sales atau penjualan (misalnya) dapat mengakses keseluruhan history dari interaksi-interaksi yang pernah terjadi antara customer dengan perusahaan Anda, sehingga memberikan informasi yang berguna dalam pengambilan keputusan.

4. Membantu mengurangi customer turnover dan service cost yang tinggi.