Aplikasi CRM: On-Demand VS On-Premise

Dilihat dari metode implementasinya, ada dua jenis CRM, yaitu On-Premise dan On-Demand CRM. Sebelumnya, bagi Anda yang masih belum begitu paham mengenai On-Premise dan On-Demand CRM ini, silahkan baca posting saya mengenai pengertian dari On-Premise dan On-Demand CRM.

Banyak yang berargumen dan berdebat jenis CRM mana yang lebih baik dibandingkan dengan yang lainnya. Saya sendiri tidak akan memperdebatkan mana yang lebih baik, namun saya lebih suka menekankan kepada mana yang lebih cocok. Kali ini, saya akan coba membahas kondisi seperti apa yang cocok untuk mengimplementasikan masing-masing jenis CRM tersebut.

On-Premise CRM cocok untuk:

1. Perusahaan yang ingin mengimplementasikan aplikasi CRM yang highly customized
2. Perusahaan yang membutuhkan software CRM dengan integrasi yang kompleks dan real-time
3. Perusahaan yang memiliki internal IT atau tim IT support
4. Perusahaan yang mampu dengan investasi CRM yang tinggi di awal namun fix
5. Perusahaan yang memiliki data-data confidential yang sensitif dan tidak boleh diketahui pihak ketiga

On-Demand CRM cocok untuk:

1. Perusahaan yang sudah merasa cukup dengan software CRM yang memiliki bisnis proses standard untuk berbagai jenis industri
2. Perusahaan yang memiliki kebutuhan integrasi sistem yang relatif lebih simpel dan sederhana
3. Perusahaan yang memiliki sumber daya IT internal yang terbatas
4. Perusahaan yang tidak memiliki bugdet CRM yang tinggi di awal
5. Perusahaan yang data-datanya tidak terlalu sensitif/ tidak terlalu confidential

Yang manakah yang lebih cocok untuk kebutuhan CRM di perusahaan Anda? Silahkan memutuskan dengan bijak. :)

Customer Profile: Lebih Penting Demographic atau Behavior?

Salah satu tujuan implementasi aplikasi CRM adalah agar sebuah perusahaan dapat "membaca" pelanggan mereka, atau yang disebut juga dengan Customer Profile. Data dari customer profile ini dibagi menjadi dua, yaitu demographic dan behavior, dan sangat penting untuk bisa memahami keduanya.

Profil Demographic
Profil demographic contohnya adalah customer A statusnya sudah menikah, tinggal di perumahan kelas menengah, sudah memiliki 3 orang anak, pekerjaan sebagai marketing manager, hobby nonton bioskop, membaca majalah otomotif, dan seterusnya.

Profil Behavior
Profil behavior contohnya adalah Anda mengetahui bahwa seorang prospect atau suspect selalu mengunjungi website Anda setiap harinya selama dua bulan, tetapi dua minggu terakhir ini sudah tidak pernah visit lagi. Anda tahu biasanya halaman website yang dibuka adalah bagian "solutions" dan berapa lama dia membuka halaman tersebut, dan seterusnya.

Profil Mana yang Lebih Penting?
Profil customer mana yang lebih penting bagi Anda? Profil yang pertama (demographic) menunjukkan kriteria-kriteria yang dimiliki oleh seorang pelanggan, sedangkan profil yang kedua (behavior) lebih menunjukkan action atau tindakan yang sedang dilakukan.

Kedua jenis profile ini sebenarnya penting dalam caranya masing-masing. Menurut saya pribadi, profil demographic memiliki fungsi yang lebih penting ketika hendak membidik pelanggan baru. Kita perlu tahu apakah target market yang dibidik memiliki karakteristik yang cocok dengan produk yang akan dijual.

Sedangkan profil behavior akan sangat berguna untuk menjaga loyalty dari existing customers. Data-data behavior akan memberitahukan Anda apakah mereka puas, apakah mereka memiliki ketertarikan untuk membeli produk lain dari Anda, dan juga bisa memberikan prediksi kebutuhan mereka di masa mendatang (forecasting).

Mengenal On-Premise dan On-Demand CRM

Bagi Anda yang sering searching di Internet dengan menggunakan keyword "software CRM" atau keyword sejenis lainnya, Anda mungkin akan sering menemukan kata-kata seperti "on-demand CRM" dan juga "on-premise CRM", disamping jargon-jargon CRM lain tentunya, seperti Operational CRM, Analytical CRM, dan Sales Force Automation, dan sebagainya.

Jika Anda masih kurang begitu paham pengertian dan perbedaan dari on-demand CRM dan on-premise CRM, berikut akan saya coba jelaskan menurut pemahaman saya.

On-demand CRM
On-deman CRM adalah aplikasi CRM yang penggunaannya tidak perlu diinstal di komputer kantor Anda. Lalu, bagaimana cara pakai aplikasinya kalau tidak ada software yang diinstal?

Aplikasinya terdapat di server si penyedia layanan CRM itu sendiri. Jadi, untuk menggunakan aplikasi CRM tersebut, Anda cukup pergi ke website mereka, lalu login, dan setelah login baru Anda dapat menggunakan software on-demand CRM tersebut. Tidak perlu instal software apapun di kantor atau perusahaan Anda.

Inilah yang dimaksud dengan on-demand CRM, yang sering juga disebut dengan hosted CRM, atau SaaS (Software as a Service) CRM.

On-Premise CRM
On-Premise CRM adalah software CRM yang diinstal di komputer perusahaan Anda, bukan terletak di server si vendor penyedia CRM tersebut.

Anda butuh software CRM, kemudian Anda memanggil salah satu vendor CRM, kemudian (jika deal) vendor CRM tersebut akan meng-instalasi software tersebut di tempat Anda plus training dan maintenance. Vinno CRM sendiri saat ini termasuk kategori on-premise CRM.

Pada artikel ini saya hanya akan membahas pengertian dari masing-masing istilah tersebut, sedangkan pros dan cons, serta jenis CRM mana yang lebih cocok untuk perusahaan Anda bisa Anda baca di posting saya yang mengenai On-Demand VS On-Premise CRM.

Sekilas Tentang Operational CRM

Pengertian dari Operational CRM pada dasarnya adalah metode Customer Relationship Management yang memiliki kontak langsung atau interaksi langsung dengan customer ataupun calon customer. Contohnya adalah melalui Call Center, Website, Blog, Direct Mail, dan sebagainya. Semua channel tersebut menciptakan kontak langsung dengan customer ataupun leads Anda.

At a Glance
Berbeda dengan Analytical CRM, maka Operational CRM digunakan untuk men-support Front Office perusahaan yang berhubungan langsung dengan customer, misalnya Sales, Marketing, dan Service. Setiap interaksi atau respon yang tercipta, pada umumnya akan langsung dicatat (record) dan disimpan dalam database aplikasi CRM.

Dengan demikian, setiap kali customer melakukan contact di kemudian hari dengan orang yang berbeda di perusahaan Anda, maka staff perusahaan Anda telah dapat mengetahui data-data dari customer tersebut (personal data, history, dll) tanpa si customer harus memberitahukannya lagi.

Benefits of Operational CRM

1. Menciptakan interaksi dengan customer yang lebih personalized dan efficient (Sales, Marketing dan Service) melalui kolaborasi multi-channel.

2. Memungkinkan 360 degree view dari customer Anda ketika perusahaan Anda berinteraksi dengan mereka, sehingga dapat mengetahui data-data mereka secara lebih cepat.

3. Bagian sales atau penjualan (misalnya) dapat mengakses keseluruhan history dari interaksi-interaksi yang pernah terjadi antara customer dengan perusahaan Anda, sehingga memberikan informasi yang berguna dalam pengambilan keputusan.

4. Membantu mengurangi customer turnover dan service cost yang tinggi.

Mengenal Analytical CRM

Analytical CRM meliputi pemograman aplikasi CRM yang menganalisa data-data dari para pelanggan sebuah perusahaan dan kemudian memberikan informasi balik kepada pengambil keputusan, sehingga proses decision making dapat menjadi lebih cepat dan akurat.

Analitik CRM umumnya menggunakan metodologi-metodologi seperti database, statistics, data mining, Business Intelligence, reporting, dan OLAP (Online Analytical Processing).

What Analytical CRM Can Provide

Beberapa informasi berguna yang dapat dihasilkan dari Analytical CRM diantaranya adalah:

Customer Segmentation Grouping
Misalnya adalah pembagian kelompok customer, yaitu customer mana yang kemungkinan akan melakukan repeat order dan mana yang tidak.

Analisa Profitabilitas
Customer mana yang mendatangkan profit paling banyak dalam kurun waktu tertentu.

Personalization Offer
Kemampuan untuk memasarkan kepada individual customer berdasarkan data-data yang berhasil dikumpulkan dari customer tersebut

Event Monitoring
Contohnya adalah untuk mengetahui kapan customer tertentu telah mencapai nilai nominal tertentu dalam melakukan transaksi.

Predictive Modeling
Misalnya adalah informasi perbandingan beberapa rencana pengembangan produk yang akan menghasilkan kesuksesan di kemudian hari berdasarkan data-data customer yang dikumpulkan.

Manfaat Analytical CRM
Benefit yang dihasilkan dari analitikal CRM tidak hanya menciptakan customer relationship yang lebih produktif dan lebih berkualitas dari sudut pandang sales dan service, tetapi juga meningkatkan efektifitas Supply Chain Management yang dapat berdampak pada (misal) inventory yang lebih efisien dan delivery yang lebih cepat. Dengan demikian, cost dapat lebih ditekan dan harga dapat menjadi lebih kompetitif.

Mengenal Sales Force Automation (SFA)

Hampir setiap software CRM memiliki modul yang bernama Sales Force Automation, atau yang disingkat dengan SFA. Modul Sales Force Automation inilah yang berfungsi dalam mengelola kinerja sales force perusahaan, mulai dari mengelola leads yang didapatkan, me-manage potensial penjualan, mengatur aktifitas penjualan, meng-otomatisasi sales quotation, dan seterusnya.

Definisi Sales Force Automation
Menurut Wikipedia, Sales Force Automation adalah sistem informasi yang digunakan oleh bagian Sales atau Sales Management untuk membantu melakukan otomatisasi fungsi-fungsi sales force management. Koombinasi antara modul SFA dengan modul Marketing Automation (MA) inilah yang biasanya membentuk sebuah aplikasi CRM (Customer Relationship Management).

Modul-Modul SFA
Sales Force Automation tidak harus selalu terintegrasi dalam sebuah software CRM, alias dapat berdiri sendiri. Modul-modul standard yang terdapat dalam SFA adalah sebagai berikut:

Lead Management
Modul Lead Management adalah modul untuk menampung dan mengelola informasi setiap leads atau prospek baru, baik yang didapatkan oleh perusahaan (misalnya melalui marketing campaign atau beli database) ataupun yang dicari sendiri oleh si salesperson.

Dalam Lead Management di beberapa aplikasi Sales Force Automation juga terdapat fitur-fitur seperti Lead Routing dan juga Lead Scoring. Pembahasan kedua fitur ini akan saya posting di kesempatan mendatang.

Potential Management/ Opportunity Management
Dari leads yang didapatkan, tentu tidak semua tertarik dengan produk atau jasa Anda. Nah, bagi leads yang menunjukkan interest atau kebutuhan akan produk Anda, sehingga menciptakan sebuah potential atau opportunity dalam sales.

Kebutuhan atau opportunity ini tentunya perlu dicatat ke dalam sistem, supaya dapat te-record dengan baik, misalnya adalah produk apa yang dibutuhkan oleh prospek, berapa nilai produk tersebut, peluang closing berapa besar, kompetitor siapa saja yang terlibat, hingga jumlah cost yang dikeluarkan dalam mengelola opportunity tersebut.

Account & Contact Management
Leads yang telah menunjukkan interest atau kebutuhan yang jelas akan produk kita, maka statusnya akan diubah (convert) dari leads menjadi Account dan Contact. Account adalah modul untuk mengisi informasi perusahaannya atau institusi, sedangkan Contact adalah untuk mengisi informasi individunya.

Activity Management
Modul Activity Management merupakan modul untuk mengatur aktifitas sehari-hari sales force, misalnya adalah leads mana yang harus di-follow up, apakah ada presentasi atau tidak, quotation apa yang mesti dibuat, dan sebagainya. Modul ini biasanya telah dilengkapi juga dengan reminder atau notifikasi, memastikan si salesperson ingat akan tugas-tugasnya.

Quotation Management
Dari setiap potential atau opportunity yang tercipta, biasanya akan dilanjutkan ke proses permintaan proposal atau penawaran. Biasanya, dalam sebuah sistem SFA, dari modul Opportunity Management bisa langsung klik sebuah tombol untuk meng-create quotation sesuai dengan produk yang diinginkan oleh prospek tersebut.

Apa Output yang Didapatkan?
Dengan menerapkan Sales Force Automation di dalam divisi penjualan Anda, maka banyak sekali output atau informasi berharga untuk pihak salesperson itu sendiri maupun manajemen, beberapa diantaranya adalah:

- Sales Manager dapat mengetahui performance masing-masing salesperson
- Dapat diketahui channel apa yang paling banyak menghasilkan leads
- Dapat diketahui berapa banyak dari leads yang didapatkan yang memiliki needs
- Dapat diketahui perbandingan antara aktifitas dengan cost yang dikeluarkan
- Dapat diketahui salesperson mana yang efektif dan mana yang tidak
- Dapat diketahui Recency, Frecuency, dan Spending dari customer yang didapat
- Dan info-info lain (sesuai kebutuhan)