skip to main |
skip to sidebar
Sesuai janji saya di posting sebelumnya, kali ini saya akan coba sharing bagaimana aplikasi CRM (Customer Relationship Management) dapat membantu perusahaan dalam mendapatkan customer atau pelanggan baru.
Disini, fungsi CRM tidak lagi hanya sebatas memaintain relationship dengan pelanggan, tetapi juga bagaimana mendapatkan pelanggan-pelanggan baru.
Jadi, bagaimana software CRM dapat membantu sebuah perusahaan dalam mendapatkan klien-klien baru?
1. CRM membantu menentukan leads potensial
Software CRM dapat membantu sales force Anda dalam menentukan lead-lead mana yang potensial dan mana yang bukan, diukur dari parameter-parameter tertentu. Dengan informasi ini, sales force Anda dapat memfokuskan usaha penjualan kepada prospek-prospek yang potensial tersebut, sehingga memperbesar terjadinya closing deal.
2. CRM memperkecil kemungkinan hilangnya peluang potensial
Ada lead-lead tertentu yang memiliki interest terhadap produk atau jasa yang Anda jual, namun karena alasan-alasan tertentu memang belum siap untuk membeli saat ini. Prospek ini memiliki opportunity yang cukup bagus di masa depan untuk dijadikan customer baru.
Nah, tanpa dibantu oleh aplikasi CRM, peluang-peluang seperti ini dapat hilang begitu saja karena data-data dan informasinya tidak dicatat secara sistematis. Lebih parah lagi kalau salesperson yang memiliki data lead potensial ini resign dari perusahaan Anda, sehingga data lead potensial ini pun ikut pergi dengan dia. Sangat disayangkan bukan?
Disnilah salah satu peranan CRM dalam membantu mendapatkan new customer. Data-data potential opportunity seperti itu akan tetap terekam dalam sistem, bahkan keseluruhan history activities yang pernah terjadi antara salesperson dengan lead potensial tersebut.
3. CRM membantu marketing campaign yang terukur
Mendapatkan customer baru memang tidak bisa dipisahkan dari promosi dan marketing. Aplikasi CRM sangat membantu dalam otomatisasi marketing campaign, yaitu melalui aplikasi email blast dan SMS broadcast yang biasanya sudah terintegrasi dengan software CRM.
Melalui kedua aplikasi ini (SMS dan email), Anda dapat memaksimalkan data-data lead baru yang telah Anda dapatkan dengan mengirimkan secara teratur informasi-informasi terbaru, newsletter, promo-prmo, greetings, dan sebagainya, sehingga menancapkan brand Anda di benak calon customer tersebut.
Dari sini, ketika seorang prospek telah memiliki kebutuhan akan produk atau jasa Anda, besar kemungkinan prospek tersebut akan membeli dari Anda karena selama ini Anda telah memaintain relationship secara berkala dengan prospek tersebut. Customer baru lagi, bukan?
Tentu saja, tidak hanya terbatas pada tiga poin diatas, sebenarnya masih banyak ide-ide lain dimana CRM software dapat membantu sebuah perusahaan dalam mendapatkan pelanggan-pelanggan baru. Semoga sharing kali ini bisa memberikan inspirasi yang membawa pada kesuksesan CRM perusahaan Anda.
Namanya juga Customer Relationship Management, kalau sekilas diartikan ya bagaimana memaintain hubungan perusahaan dengan pelanggan. Betulkah demikian?
Mungkin di awal-awal kemunculannya, CRM hanya dianggap sebatas cara-cara atau strategi membuat pelanggan puas dan loyal. Tetapi saya pribadi merasa konteks ini saja sudah tidak cukup di masa yang penuh kompetisi seperti sekarang.
Konteks CRM harus sedikit lebih "diperlebar", tidak cukup hanya digunakan untuk memaintain relationship dengan pelanggan. CRM juga harus bisa membantu sebuah perusahaan dalam mendapatkan (GET) pelanggan-pelanggan baru.
Kalau strategi CRM dari sebuah perusahaan hanya berfokus pada maintaining customers, maka perusahaan tersebut hanya mengandalkan dan berharap repeat order dari existing customer mereka. Padahal, di jaman penuh persaingan ini, cara mendapatkan pelanggan-pelanggan baru juga perlu diperhatikan.
Lho, memangnya bisa sebuah aplikasi CRM membantu sebuah perusahaan dalam mendapatkan lead-lead baru? Bagaimana caranya? Akan saya coba sharing bagaimana software CRM membantu sebuah perusahaan mendapatkan customer baru di posting blog berikutnya. :)
Kalau ditanya apa itu CRM, bahkan para ahli sekalipun sulit memberikan definisi CRM yang pasti. Hal ini dikarenakan makna CRM itu sendiri terlalu generic atau terlalu luas. Kalau kepanjangan CRM tentu banyak yang tahu, yaitu Customer Relationship Management. Tapi kalau pengertian CRM? Nah, ini yang sulit...
Me-manage data-data pelanggan itu bisa disebut CRM. Mencatat data-data sales prospek baru secara rapi dan teratur juga bisa disebut CRM. Melakukan follow up kepada existing customer yang sudah lama tidak membeli dari kita juga disebut CRM. Mengucapkan selamat hari raya kepada pelanggan loyal juga merupakan CRM. Dan masih banyak contoh lainnya.
Jadi, CRM tidak melulu harus merupakan sebuah software atau aplikasi. Software atau aplikasi CRM hanyalah tool atau alat bantu dalam melakukan aktifitas-aktifitas seperti contoh diatas, karena kalau jumlah data pelanggan sangat banyak tentulah tidak efisien jika masih dilakukan secara manual.
Lalu, apa hubungannya pengertian CRM dengan software CRM yang mudah dikustomisasi?
Karena tiap-tiap perusahaan bisa saja memiliki persepsi, pengertian, atau strategi CRM yang berbeda dengan perusahaan yang lain, maka ketika perusahaan tersebut hendak mengimplementasikan aplikasi CRM, maka aplikasi tersebut tentulah harus bisa mengikuti kebutuhan unik dari CRM perusahaan tersebut, yaitu melalui kustomisasi aplikasi.
Contoh sederhana adalah penerapan modul Sales Force Automation. Modul ini bisa dibilang modul standard yang terdapat di hampir setiap software CRM. Fungsi modul ini lebih banyak berguna untuk jenis perusahaan B2B, atau perusahaan yang memiliki sales cycle cukup panjang dan interaksi yang intens dengan calon pembeli (prospek).
Sedangkan untuk bisnis B2C seperti consumer goods, untuk menjual suatu produk kepada penggunanya langsung tidak diperlukan sales cycle seperti di perusahaan B2B. Penjualan produk biasanya dilakukan melalui jalur-jalur distribusi (distributor atau agen), dan pembeli biasanya datang langsung ke toko.
Dengan kemudahan kustomisasi, maka sebuah aplikasi CRM dapat lebih fleksibel dalam mengikuti kebutuhan CRM dari sebuah perusahaan, misalnya saja perusahaan consumer goods dalam contoh sebelumnya. Apalagi, jika berbicara dalam konteks jangka panjang, dimana perubahan-perubahan seputar pelanggan dan trend bisnis terus berubah, sangat mungkin dibutuhkan kustomisasi aplikasi CRM lanjutan di masa-masa mendatang.
Seringkali, alasan sebuah perusahaan ingin menggunakan software CRM adalah karena mereka ingin mengelola database pelanggan (termasuk juga leads atau prospek) secara systematized.
Sebelum menerapkan aplikasi CRM, mereka biasanya mengelola data-data ini dengan cara manual, misalnya hanya diinput di Ms. Excel atau lebih parahnya lagi hanya ditulis di kertas atau agenda si sales.
Mengapa database penting dalam CRM?
engelola database ini sangat penting jika kita berbicara tentang CRM. Database ini bisa dibilang titik awal jika perusahaan Anda hendak menjalankan CRM secara berhasil. Akan sangat membantu sekali jika Anda dapat mengetahui detail informasi dari setiap leads yang didapatkan oleh si sales.
Misalnya adalah hari ulang tahun, jumlah pendapatan per bulan, religion, lokasi tempat tinggal, hobby, tempat-tempat yang sering dikunjungi, dan data-data penting lainnya.
Dari data-data ini, nanti dapat dianalisa dan menjadi tolak ukur marketing campaign dan strategi penjualan apa yang hendak diterapkan. Contoh paling sederhana penggunaan informasi dari data pelanggan ini adalah ketika hendak mengucapkan selamat ulang tahun, hari raya, atau perayaan lainnya. Semua itu hanya memungkinkan jika Anda telah memiliki data-data pelanggan tersebut.
Permasalahan dalam penerapan
Permasalahannya adalah kembali lagi ke faktor manusia (SDM) itu sendiri. Contoh paling umum adalah dimana tim sales force, yang bisa dibilang sebagai ujung tombak yang memiliki interaksi langsung dengan customer atau prospek, seringkali malas memasukkan data-data pelanggan ke dalam aplikasi CRM yang telah diterapkan.
Banyak perusahaan mengalami hal demikian, dan memang ini menjadi tantangan bersama bagaimana membuat SDM perusahaan dapat (dan mau) melaksanakan CRM yang telah diterapkan. Membeli software CRM rasanya bukan investasi yang kecil, jadi jangan sampai hal tersebut menjadi sia-sia karena tidak dimanfaatkan dengan maksimal.
Statistik mengatakan, 50% hingga 70% penerapan CRM pada perusahaan akan gagal. Mengapa? Menurut saya, karena "jiwa" atau kultur dari perusahaan itu sendiri yang belum siap untuk menerapkan strategi Customer Relationship Management yang baik.
Banyak perusahaan yang masih menganggap bahwa hanya dengan mengimplementasikan program atau software CRM maka semua persoalan CRM mereka akan beres. Padahal, software sebagai teknologi hanyalah sebuah enabler (meminjam istilah dari seorang IT Manager), yang tidak akan berfungsi dengan baik jika tidak dimulai dari culture CRM itu sendiri.
Perusahaan perlu memiliki gambaran jelas mengenai keadaan perusahaan, mulai dari kesiapan internal dan divisi-divisi terkait dalam penerapan CRM, kondisi relationship dengan customer (apakah memang ada issue penting yang berkaitan dengan customer?), sales process yang selama ini terjadi, dan faktor-faktor terkait lainnya.
Dari situ, perusahaan dapat merumuskan pola strategi CRM apa yang dikehendaki, dan aplikasi CRM seperti apa yang dibutuhkan. Apakah lebih ke arah Sales Force Automation (SFA)? Apakah lebih ke Customer Support? Atau lebih ke Marketing Automation? Atau gabungan keseluruhannya dengan customization?
Sekali lagi, software CRM hanyalah sebuah tool, yang efektifitasnya sangat tergantung dari manusia yang menggunakannya. Misalnya, jika salesperson Anda malas untuk mencatat aktifitas penjualannya, maka akan percuma saja menggunakan software secanggih apapun.
Pastikan seluruh divisi terkait perusahaan Anda siap dan mau untuk menggunakan aplikasi CRM yang diimplementasikan, sehingga memaksimalkan strategi CRM Anda secara keseluruhan. Dalam konteks ini, mindset seperti "Saya ingin menjalankan CRM, maka saya hanya perlu beli sebuah software CRM" sudah seharusnya ditinggalkan.
Ketika pertama kali salesperson Anda mengakses aplikasi Vinno CRM, atau lebih spesifiknya modul Sales Force Automation, maka user akan langsung mendapatkan informasi-informasi penting dalam satu layar sekaligus yang akan membantunya dalam menentukan aktifitas-aktifitas apa yang hendak dilakukan.
Contoh informasi yang akan didapatkan oleh user adalah:
1. Birthday List
Memberikan informasi kepada salesperson mengenai prospek atau customer siapa saja yang sedang berulang tahun hari ini, sehingga salesperson bisa berinisiatif dalam memberikan ucapan selamat.
Ucapan selamat (greetings) telah menjadi bagian penting dalam pelaksanaan Customer Relationship Management sebuah perusahaan.
2. Today's Plan
Bagian ini untuk membantu salesperson mengetahui rencana-rencana kerja apa saja yang hendak diselesaikan pada hari tersebut, sehingga membuat kerja salesperson Anda lebih terorganisir.
3. Lead List
List ini memberitahu salesperson Anda daftar leads atau prospek yang didapat, yang kemudian akan di-follow up oleh salesperson tersebut.
4. Potential List
Potential List ini adalah list atau daftar dari prospek-prospek yang dulu sudah pernah saling kontak dengan salesperson, namun belum terjadi penjualan karena potensi pembelian akan terjadi di masa yang akan datang.
5. Must Response Ticket
Must Response Ticket adalah informasi yang memberitahukan komplain-komplain atau input dari customer ataupun dari prospek yang harus segera direspon oleh pihak perusahaan, entah dengan menangani langsung pesan tersebut, atau mem-forward pesan tersebut ke bagian yang yang berkepentingan.
Ingin mengetahui lebih lanjut bagaimana software CRM kami dapat membantu Anda mengelola pelanggan? Silahkan hubungi kami untuk atur schedule presentasi disini.
Bagi Anda yang sering searching di Internet dengan menggunakan keyword "software CRM" atau keyword sejenis lainnya, Anda mungkin akan sering menemukan kata-kata seperti "on-demand CRM" dan juga "on-premise CRM", disamping jargon-jargon CRM lain tentunya, seperti Operational CRM, Analytical CRM, dan Sales Force Automation, dan sebagainya.
Jika Anda masih kurang begitu paham pengertian dan perbedaan dari on-demand CRM dan on-premise CRM, berikut akan saya coba jelaskan menurut pemahaman saya.
On-demand CRM
On-deman CRM adalah aplikasi CRM yang penggunaannya tidak perlu diinstal di komputer kantor Anda. Lalu, bagaimana cara pakai aplikasinya kalau tidak ada software yang diinstal?
Aplikasinya terdapat di server si penyedia layanan CRM itu sendiri. Jadi, untuk menggunakan aplikasi CRM tersebut, Anda cukup pergi ke website mereka, lalu login, dan setelah login baru Anda dapat menggunakan software on-demand CRM tersebut. Tidak perlu instal software apapun di kantor atau perusahaan Anda.
Inilah yang dimaksud dengan on-demand CRM, yang sering juga disebut dengan hosted CRM, atau SaaS (Software as a Service) CRM.
On-Premise CRM
On-Premise CRM adalah software CRM yang diinstal di komputer perusahaan Anda, bukan terletak di server si vendor penyedia CRM tersebut.
Anda butuh software CRM, kemudian Anda memanggil salah satu vendor CRM, kemudian (jika deal) vendor CRM tersebut akan meng-instalasi software tersebut di tempat Anda plus training dan maintenance. Vinno CRM sendiri saat ini termasuk kategori on-premise CRM.
Pada artikel ini saya hanya akan membahas pengertian dari masing-masing istilah tersebut, sedangkan pros dan cons, serta jenis CRM mana yang lebih cocok untuk perusahaan Anda bisa Anda baca di posting saya yang mengenai On-Demand VS On-Premise CRM.
Sesuai janji saya di posting sebelumnya, kali ini saya akan coba sharing bagaimana aplikasi CRM (Customer Relationship Management) dapat membantu perusahaan dalam mendapatkan customer atau pelanggan baru.
