Aplikasi CRM: On-Demand VS On-Premise

Dilihat dari metode implementasinya, ada dua jenis CRM, yaitu On-Premise dan On-Demand CRM. Sebelumnya, bagi Anda yang masih belum begitu paham mengenai On-Premise dan On-Demand CRM ini, silahkan baca posting saya mengenai pengertian dari On-Premise dan On-Demand CRM.

Banyak yang berargumen dan berdebat jenis CRM mana yang lebih baik dibandingkan dengan yang lainnya. Saya sendiri tidak akan memperdebatkan mana yang lebih baik, namun saya lebih suka menekankan kepada mana yang lebih cocok. Kali ini, saya akan coba membahas kondisi seperti apa yang cocok untuk mengimplementasikan masing-masing jenis CRM tersebut.

On-Premise CRM cocok untuk:

1. Perusahaan yang ingin mengimplementasikan aplikasi CRM yang highly customized
2. Perusahaan yang membutuhkan software CRM dengan integrasi yang kompleks dan real-time
3. Perusahaan yang memiliki internal IT atau tim IT support
4. Perusahaan yang mampu dengan investasi CRM yang tinggi di awal namun fix
5. Perusahaan yang memiliki data-data confidential yang sensitif dan tidak boleh diketahui pihak ketiga

On-Demand CRM cocok untuk:

1. Perusahaan yang sudah merasa cukup dengan software CRM yang memiliki bisnis proses standard untuk berbagai jenis industri
2. Perusahaan yang memiliki kebutuhan integrasi sistem yang relatif lebih simpel dan sederhana
3. Perusahaan yang memiliki sumber daya IT internal yang terbatas
4. Perusahaan yang tidak memiliki bugdet CRM yang tinggi di awal
5. Perusahaan yang data-datanya tidak terlalu sensitif/ tidak terlalu confidential

Yang manakah yang lebih cocok untuk kebutuhan CRM di perusahaan Anda? Silahkan memutuskan dengan bijak. :)

Apa CRM Goals Anda?

Sebelum Anda mengimplementasikan aplikasi CRM di perusahaan Anda, sangat penting terlebih dahulu untuk mengetahui apa goal atau tujuan atau output yang ingin Anda dapatkan dari aplikasi ini. Mengetahui secara tepat tujuan CRM Anda akan membantu seluruh pihak terkait berjalan secara on-the-right-track dan memudahkan Anda dalam mengukur kesuksesan program Customer Relationship Management yang dijalankan.

The Dons
Banyak perusahaan yang hendak berinvestasi di software CRM awalnya tidak memiliki tujuan yang jelas mengenai output apa yang mereka kehendaki dari software yang akan mereka beli ini.

Sering terjadi, motivasi yang mendorong mereka untuk menerapkan CRM dari sisi aplikasi (teknologi atau software) adalah karena mereka merasa CRM itu lagi trend, sudah banyak perusahaan yang pakai (jadi saya juga harus pakai), mumpung ada budget untuk belanja IT, dan motif-motif lemah lainnya.

Empat Tujuan Utama CRM
Saya akan coba merangkum 4 CRM goals yang saya harapkan bisa mempermudah Anda dalam menentukan tujuan CRM Anda ketika hendak menggunakan aplikasi CRM:

1. Meningkatkan Efektifitas Sales Force
Software CRM dapat membantu perusahaan Anda dalam meningkatkan efektifitas sales force (tenaga penjualan) di perusahaan Anda, karena biasanya setiap software CRM pasti memiliki aplikasi Sales Force Automation (SFA) dan Marketing Automation (MA).

Poin ini cocok dijadikan goal CRM Anda jika jumlah sales force cukup banyak, kinerja sales memburuk, atau sulit dilakukan performance monitoring selama ini.

2. Untuk Meningkatkan Loyalitas Customer
Ada juga perusahaan yang menggunakan aplikasi CRM untuk membantu mereka dalam meningkatkan loyalitas pelanggan mereka. Fokus mereka bukanlah peningkatan efektifitas selling, melainkan menjaga atau bahkan meningkatkan kualitas relationship dengan existing customers agar terus terjadi repeat order yang konsisten.

Jika Anda bertanya-tanya mengapa tingkat loyalitas customer Anda begitu rendah, mengapa begitu mudah mereka pindah ke kompetitor, maka poin ini patut Anda pertimbangkan sebagai tujuan Anda mengimplementasikan CRM.

3. Better Customer Support or Complaint Handling
Meningkatnya jumlah pelanggan otomatis ikut meningkatkan jumlah feedback yang masuk dari mereka, baik itu berupa komplain ataupun pertanyaan. Jika indeks penanganan komplain di perusahaan Anda sangat buruk, maka kiranya goal CRM ini patut diprioritaskan.

Dengan adanya sistem CRM terpadu, maka setiap komplain tersebut dapat ditangani lebih cepat dan setiap feedback yang masuk akan tersimpan dalam sistem yang bisa di-tracking kapan saja.

4. Analisa Pelanggan
Apakah Anda selama ini bingung dalam mengetahui siapa pelanggan Anda, kriteria apa yang mereka miliki, history interaksi mereka dengan perusahaan Anda, seberapa besar value mereka, seberapa loyal mereka, dan sebagainya?

Jika Anda hendak mengenal lebih dalam pelanggan ataupun prospek ideal perusahaan Anda, baik itu berupa profil demografis atau behavioral, maka goal CRM inilah yang paling sesuai bagi Anda.

I Want it All, May I?
Bagaimana kalau sebuah perusahaan merasa semua poin-poin tersebut adalah tujuan yang ingin dicapai dari CRM yang hendak dijalankan? Ya boleh-boleh saja, asalkan relevan dengan problem yang dialami. Semisal perusahaan Anda sudah memiliki software sales force yang berdiri sendiri dan selama ini Anda cukup puas, tentunya goal CRM untuk meningkatkan efektifitas sales force tidak begitu relevan lagi.

Customer Profile: Lebih Penting Demographic atau Behavior?

Salah satu tujuan implementasi aplikasi CRM adalah agar sebuah perusahaan dapat "membaca" pelanggan mereka, atau yang disebut juga dengan Customer Profile. Data dari customer profile ini dibagi menjadi dua, yaitu demographic dan behavior, dan sangat penting untuk bisa memahami keduanya.

Profil Demographic
Profil demographic contohnya adalah customer A statusnya sudah menikah, tinggal di perumahan kelas menengah, sudah memiliki 3 orang anak, pekerjaan sebagai marketing manager, hobby nonton bioskop, membaca majalah otomotif, dan seterusnya.

Profil Behavior
Profil behavior contohnya adalah Anda mengetahui bahwa seorang prospect atau suspect selalu mengunjungi website Anda setiap harinya selama dua bulan, tetapi dua minggu terakhir ini sudah tidak pernah visit lagi. Anda tahu biasanya halaman website yang dibuka adalah bagian "solutions" dan berapa lama dia membuka halaman tersebut, dan seterusnya.

Profil Mana yang Lebih Penting?
Profil customer mana yang lebih penting bagi Anda? Profil yang pertama (demographic) menunjukkan kriteria-kriteria yang dimiliki oleh seorang pelanggan, sedangkan profil yang kedua (behavior) lebih menunjukkan action atau tindakan yang sedang dilakukan.

Kedua jenis profile ini sebenarnya penting dalam caranya masing-masing. Menurut saya pribadi, profil demographic memiliki fungsi yang lebih penting ketika hendak membidik pelanggan baru. Kita perlu tahu apakah target market yang dibidik memiliki karakteristik yang cocok dengan produk yang akan dijual.

Sedangkan profil behavior akan sangat berguna untuk menjaga loyalty dari existing customers. Data-data behavior akan memberitahukan Anda apakah mereka puas, apakah mereka memiliki ketertarikan untuk membeli produk lain dari Anda, dan juga bisa memberikan prediksi kebutuhan mereka di masa mendatang (forecasting).

VinnoCRM Solutions for Wealth Management Companies

Melanjutkan posting sebelumnya perihal mengapa CRM (Customer Relationship Management) penting diterapkan di perusahaan Wealth Management, di posting kali ini saya akan mencoba sharing solusi-solusi apa saja yang bisa diterapkan dengan menggunakan software Vinno CRM.

Sales Force Automation (SFA)
Saya pikir, SFA merupakan modul yang tepat untuk memulai. Setiap perusahaan wealth management pastilah memiliki sales force untuk menjual produk-produk investasi mereka, baik kepada investor berupa institusi maupun individual. Modul SFA inilah yang mengatur dan melakukan otomatisasi aktifitas sales force tersebut.

Apa impact yang didapatkan dari modul SFA ini?

Leads Routing
Setiap leads yang didapatkan, entah itu calon investor yang direferensikan, pertemuan dalam seminar, dll, akan di-routing secara otomatis kepada salesperson atau sales group yang lain jika leads tersebut tidak di-follow up dalam kurun waktu tertentu, sehingga memastikan leads di-follow up secara maksimal.

Leads Qualification
Permasalahan klasik dengan banyak tenaga penjual adalah berusaha menjual kepada semua orang. Dengan SFA VinnoCRM, leads dapat diklasifikasikan sebagai qualified atau tidak berdasarkan apakah leads tersebut memiliki kebutuhan (needs) atau tidak.

Contohnya adalah apakah seorang investor tertarik dengan salah satu produk investasi yang ditawarkan. Dengan demikian, sales force perusahaan dapat berfokus kepada leads yang qualified, sehingga meningkatkan peluang deal penjualan.

Leads Nurturing
Bagaimana dengan leads yang butuh, tetapi tidak sekarang? Atau sebenarnya butuh tapi masih ragu-ragu karena butuh edukasi lebih? Nah, untuk leads yang seperti ini, VinnoCRM dapat membantu Anda melakukan Leads Nurturing, yaitu tetap stay in touch dengan leads tersebut menggunakan cara-cara yang tersistematis.

Misalnya adalah mengirimkan newsletter (misalnya tentang investasi di pasar saham) secara berkala menggunakan Email Marketing atau memberikan update informasi melalui SMS, sehingga ketika leads tersebut siap untuk membeli maka nama perusahaan Anda akan menjadi yang pertama diingatnya.

360-Degree Customer View
Melalui SFA 360-degree view, pihak management dapat mengetahui informasi mendalam dari masing-masing Account dan Contact, misalnya adalah produk investasi apa yang pernah dibeli sebelumnya, history aktifitas yang telah terjadi dengan calon nasabah, produk yang masih dalam tahap penawaran, dan semua informasi tersebut ditampilkan dalam satu window, sehingga memberikan quick insight kepada management.

Activity Management
Modul CRM ini adalah untuk mencatat aktifitas-aktifitas penjualan dari sales force, misalnya adalah sales calls, sales presentation, proposal submit, next visit, dan sebagainya. Dengan demikian, aktifitas mereka akan menjadi lebih terorganisir dan produktifitas meningkat.

Sales Manager atau Sales Supervisor juga dapat memantau aktifitas-aktifitas yang terjadi selama siklus penjualan tertentu, dan kemudian bisa membantu memberikan strategi-strategi penjualan berikutnya.

What Else?
Masih banyak lagi tentunya solusi-solusi CRM yang bisa diterapkan melalui aplikasi VinnoCRM, misalnya adalah penerapan Call Center, up selling dan cross selling produk-produk investasi, analisa customer behavior (penting terutama untuk menjaga loyalitas high net worth clients), dan sebagainya.

Ide-ide diatas hanyalah ide-ide sederhana dan masih basic. Tentunya, sebuah posting blog tidaklah cukup untuk membahas keseluruhan solusi CRM tersebut. Bagi Anda yang ingin membahas lebih dalam solusi-solusi apa saja yang dapat diberikan oleh VinnoCRM, Anda bisa menghubungi nomor Sales Hotline yang tertera disebelah kiri blog ini, atau mengunjungi website kami disini.

Perlukah Perusahaan Wealth Management Menggunakan Aplikasi CRM?

Perusahaan-perusahaan yang menerapkan CRM (Customer Relationship Management) di Indonesia kebanyakan masih menggunakan sistem manual yang belum dibantu dari sisi software atau teknologi. Kalaupun ada, biasanya hanya merupakan software CRM standard yang sebatas bersifat Contact Management atau Database Management.

Kali ini saya ingin membahas penerapan CRM untuk perusahaan wealth management. Perlukah jenis perusahaan seperti ini menerapkan CRM? Apakah cara manual saja tidak cukup? Dimana relevansinya hingga perlu dibantu dari sisi teknologi (software/ application)?

Sekilas Wealth Management
Perusahaan wealth management adalah perusahaan yang menyediakan layanan-layanan finansial seperti perencanaan keuangan (financial planning), management investasi, dan gabungan dari layanan-layanan finansial lainnya. Contoh produk wealth management antara lain adalah produk-produk investasi, mata uang asing, asuransi, dana pensiun, hedge fund, komoditi, dan sebagainya.

Kepada Siapa Produk/ Layanan Dijual?
Sebelum menerapkan strategi CRM apa yang cocok, perlu diketahui dahulu kepada siapa produk atau service tersebut dijual, atau siapa customer perusahaan tersebut. Apakah kepada individu? Apakah kepada korporasi? Atau kedua-duanya?

Setelah mengetahui kepada siapa produk/ layanan dijual, berikutnya adalah perlu dipikirkan, bagaimana proses penjualannya (sales cycle)? Apakah tipikal B2B yang memerlukan siklus penjualan yang relatif panjang dan lama? Atau menggunakan jalur distribusi (distributor atau agen)?

Untuk perusahaan wealth management, saya rasa kita bisa bersepakat bahwa produk dan layanan bisa ditujukan kepada individual maupun ke perusahaan (institusi), dimana siklus penjualannya adalah metode B2B yang membutuhkan siklus penjualan relatif lebih panjang.

So, Why CRM?

Jawabannya adalah, in short: maximum client service.

Klien-klien layanan wealth management bisa dibilang merupakan customer yang "high class". Mereka pada umumnya "banyak duit", ingin diperlakukan seperti raja, dan tidak suka berurusan dengan penasehat atau "sales" yang tidak professional. Sekali mereka kecewa, siap-siap saja mereka pindah ke kompetitor Anda.

Apalagi, dalam dunia wealth management, ada satu istilah bagi seorang customer yang disebut sebagai High Net Worth Clients. Mereka ini adalah klien-klien yang dianggap memiliki asset yang besar, sehingga mesti diservis habis-habisan. Kita mesti tahu hingga ke hal-hal detail namun sering terlupakan seperti kapan ulang tahunnya, hobby, tempat favorit, buku favorit, mobil favorit, dan sebagainya.

Bisa dibayangkan jika klien-klien istimewa ini sudah berkembang dalam jumlah yang cukup besar, dan masih digunakan cara-cara manual dalam memaintain data-data atau informasi penting dari mereka.

Ini hanyalah sebuah contoh sederhana latar belakang penerapan aplikasi Customer Relationship Management untuk menciptakan relationship yang berkualitas terhadap customer-customer perusahaan wealth management.

Nantikan posting berikutnya apa saja solusi-solusi software Vinno CRM untuk perusahaan wealth management. Feel free to share your useful ideas here. :)

CRM Tips: Meningkatkan User Adoption dalam CRM

Sudah menjadi masalah klasik kegagalan program CRM dikarenakan di level pengguna aplikasi (user) yang tidak efektif. Biasanya, yang sering menjadi "kambing hitam" adalah dari pihak user (sales reps, customer service agent, marketing, dll) yang biasanya di-klaim malas mengisi data atau tidak serius berpartisipasi dalam penerapan CRM di perusahaan.

Mungkin perlu dilihat juga, mengapa user bisa sampai malas menggunakan software CRM yang telah disediakan. Apakah murni karena memang mereka malas isi data? Sebelum pihak management melemparkan kesalahan di level user, mungkin perlu ditanyakan satu hal terlebih dahulu: "Apakah software CRM yang disediakan sudah sesuai dengan kebutuhan user?"

Jika aplikasi CRM Anda lebih kuat di Sales Force Automation (SFA), apakah SFA yang Anda gunakan memudahkan pekerjaan sales reps? Jika aplikasi CRM Anda lebih kuat di Customer Support (CS), apakah agent CS kesulitan dalam melakukan fungsi-fungsi seperti ticket searching?

Libatkan user dalam seleksi vendor CRM

Biasanya, hal ini terjadi karena di tahap-tahap awal perancangan konsep CRM hingga proses pemilihan vendor, user seringkali tidak dilibatkan. Padahal, mereka inilah yang nantinya menggunakan langsung aplikasi yang akan diinvestasikan. Biasanya, yang hadir dalam meeting dengan vendor CRM adalah kalangan management seperti GM, Sales Manager, accounting, dan Marketing Manager.

Saya pernah membaca sebuah kisah dari sebuah Bank multinasional (di luar negeri, bukan Indonesia) yang memiliki user CRM hingga 3,000 user lebih. Dalam proses pemilihan vendor CRM, Bank ini mengundang langsung 84 user perwakilan untuk ikut berpartisipasi langsung dalam pemilihan vendor.

Mereka menghadiri video conference untuk menilai langsung solusi yang ditawarkan oleh vendor, memberikan semacam "voting" untuk solusi yang dianggap cocok untuk mereka, hingga proses akhir dimana CRM diuji coba di empat negara berbeda.

Dengan cara ini, bank tersebut mendapatkan hasil dimana tingkat user adoption mereka meningkat karena solusi CRM yang diajukan tidak melupakan faktor user itu sendiri. Pihak user pun akan merasa senang menggunakan aplikasi tersebut, karena mereka merasa seolah-olah software tersebut dikembangkan oleh mereka sendiri.

The dons

Namun, disini tidak berarti bahwa user adalah the only consideration dalam proses pemilihan vendor. Aplikasi CRM seringkali memiliki impact yang luas antar-divisi dan kepada banyak orang dalam perusahaan, sehingga tidaklah bijak kalau terlalu menitikberatkan kepada user semata. Tips ini hanyalah sekedar penyeimbang, karena seringkali level user ini kurang dilibatkan dalam proses penerapan CRM di sebuah perusahaan.

Acquiring New Customers Using CRM. How?

Sesuai janji saya di posting sebelumnya, kali ini saya akan coba sharing bagaimana aplikasi CRM (Customer Relationship Management) dapat membantu perusahaan dalam mendapatkan customer atau pelanggan baru.

Disini, fungsi CRM tidak lagi hanya sebatas memaintain relationship dengan pelanggan, tetapi juga bagaimana mendapatkan pelanggan-pelanggan baru.

Jadi, bagaimana software CRM dapat membantu sebuah perusahaan dalam mendapatkan klien-klien baru?

1. CRM membantu menentukan leads potensial

Software CRM dapat membantu sales force Anda dalam menentukan lead-lead mana yang potensial dan mana yang bukan, diukur dari parameter-parameter tertentu. Dengan informasi ini, sales force Anda dapat memfokuskan usaha penjualan kepada prospek-prospek yang potensial tersebut, sehingga memperbesar terjadinya closing deal.

2. CRM memperkecil kemungkinan hilangnya peluang potensial

Ada lead-lead tertentu yang memiliki interest terhadap produk atau jasa yang Anda jual, namun karena alasan-alasan tertentu memang belum siap untuk membeli saat ini. Prospek ini memiliki opportunity yang cukup bagus di masa depan untuk dijadikan customer baru.

Nah, tanpa dibantu oleh aplikasi CRM, peluang-peluang seperti ini dapat hilang begitu saja karena data-data dan informasinya tidak dicatat secara sistematis. Lebih parah lagi kalau salesperson yang memiliki data lead potensial ini resign dari perusahaan Anda, sehingga data lead potensial ini pun ikut pergi dengan dia. Sangat disayangkan bukan?

Disnilah salah satu peranan CRM dalam membantu mendapatkan new customer. Data-data potential opportunity seperti itu akan tetap terekam dalam sistem, bahkan keseluruhan history activities yang pernah terjadi antara salesperson dengan lead potensial tersebut.

3. CRM membantu marketing campaign yang terukur

Mendapatkan customer baru memang tidak bisa dipisahkan dari promosi dan marketing. Aplikasi CRM sangat membantu dalam otomatisasi marketing campaign, yaitu melalui aplikasi email blast dan SMS broadcast yang biasanya sudah terintegrasi dengan software CRM.

Melalui kedua aplikasi ini (SMS dan email), Anda dapat memaksimalkan data-data lead baru yang telah Anda dapatkan dengan mengirimkan secara teratur informasi-informasi terbaru, newsletter, promo-prmo, greetings, dan sebagainya, sehingga menancapkan brand Anda di benak calon customer tersebut.

Dari sini, ketika seorang prospek telah memiliki kebutuhan akan produk atau jasa Anda, besar kemungkinan prospek tersebut akan membeli dari Anda karena selama ini Anda telah memaintain relationship secara berkala dengan prospek tersebut. Customer baru lagi, bukan?

Tentu saja, tidak hanya terbatas pada tiga poin diatas, sebenarnya masih banyak ide-ide lain dimana CRM software dapat membantu sebuah perusahaan dalam mendapatkan pelanggan-pelanggan baru. Semoga sharing kali ini bisa memberikan inspirasi yang membawa pada kesuksesan CRM perusahaan Anda.

Apakah CRM Hanya Sebatas Memaintain Customer?

Namanya juga Customer Relationship Management, kalau sekilas diartikan ya bagaimana memaintain hubungan perusahaan dengan pelanggan. Betulkah demikian?

Mungkin di awal-awal kemunculannya, CRM hanya dianggap sebatas cara-cara atau strategi membuat pelanggan puas dan loyal. Tetapi saya pribadi merasa konteks ini saja sudah tidak cukup di masa yang penuh kompetisi seperti sekarang.

Konteks CRM harus sedikit lebih "diperlebar", tidak cukup hanya digunakan untuk memaintain relationship dengan pelanggan. CRM juga harus bisa membantu sebuah perusahaan dalam mendapatkan (GET) pelanggan-pelanggan baru.

Kalau strategi CRM dari sebuah perusahaan hanya berfokus pada maintaining customers, maka perusahaan tersebut hanya mengandalkan dan berharap repeat order dari existing customer mereka. Padahal, di jaman penuh persaingan ini, cara mendapatkan pelanggan-pelanggan baru juga perlu diperhatikan.

Lho, memangnya bisa sebuah aplikasi CRM membantu sebuah perusahaan dalam mendapatkan lead-lead baru? Bagaimana caranya? Akan saya coba sharing bagaimana software CRM membantu sebuah perusahaan mendapatkan customer baru di posting blog berikutnya. :)

Mengapa Sebaiknya Software CRM Mudah Dikustomisasi?

Kalau ditanya apa itu CRM, bahkan para ahli sekalipun sulit memberikan definisi CRM yang pasti. Hal ini dikarenakan makna CRM itu sendiri terlalu generic atau terlalu luas. Kalau kepanjangan CRM tentu banyak yang tahu, yaitu Customer Relationship Management. Tapi kalau pengertian CRM? Nah, ini yang sulit...

Me-manage data-data pelanggan itu bisa disebut CRM. Mencatat data-data sales prospek baru secara rapi dan teratur juga bisa disebut CRM. Melakukan follow up kepada existing customer yang sudah lama tidak membeli dari kita juga disebut CRM. Mengucapkan selamat hari raya kepada pelanggan loyal juga merupakan CRM. Dan masih banyak contoh lainnya.

Jadi, CRM tidak melulu harus merupakan sebuah software atau aplikasi. Software atau aplikasi CRM hanyalah tool atau alat bantu dalam melakukan aktifitas-aktifitas seperti contoh diatas, karena kalau jumlah data pelanggan sangat banyak tentulah tidak efisien jika masih dilakukan secara manual.

Lalu, apa hubungannya pengertian CRM dengan software CRM yang mudah dikustomisasi?

Karena tiap-tiap perusahaan bisa saja memiliki persepsi, pengertian, atau strategi CRM yang berbeda dengan perusahaan yang lain, maka ketika perusahaan tersebut hendak mengimplementasikan aplikasi CRM, maka aplikasi tersebut tentulah harus bisa mengikuti kebutuhan unik dari CRM perusahaan tersebut, yaitu melalui kustomisasi aplikasi.

Contoh sederhana adalah penerapan modul Sales Force Automation. Modul ini bisa dibilang modul standard yang terdapat di hampir setiap software CRM. Fungsi modul ini lebih banyak berguna untuk jenis perusahaan B2B, atau perusahaan yang memiliki sales cycle cukup panjang dan interaksi yang intens dengan calon pembeli (prospek).

Sedangkan untuk bisnis B2C seperti consumer goods, untuk menjual suatu produk kepada penggunanya langsung tidak diperlukan sales cycle seperti di perusahaan B2B. Penjualan produk biasanya dilakukan melalui jalur-jalur distribusi (distributor atau agen), dan pembeli biasanya datang langsung ke toko.

Dengan kemudahan kustomisasi, maka sebuah aplikasi CRM dapat lebih fleksibel dalam mengikuti kebutuhan CRM dari sebuah perusahaan, misalnya saja perusahaan consumer goods dalam contoh sebelumnya. Apalagi, jika berbicara dalam konteks jangka panjang, dimana perubahan-perubahan seputar pelanggan dan trend bisnis terus berubah, sangat mungkin dibutuhkan kustomisasi aplikasi CRM lanjutan di masa-masa mendatang.

Memulai Penggunaan CRM dari Database Pelanggan

Seringkali, alasan sebuah perusahaan ingin menggunakan software CRM adalah karena mereka ingin mengelola database pelanggan (termasuk juga leads atau prospek) secara systematized.

Sebelum menerapkan aplikasi CRM, mereka biasanya mengelola data-data ini dengan cara manual, misalnya hanya diinput di Ms. Excel atau lebih parahnya lagi hanya ditulis di kertas atau agenda si sales.

Mengapa database penting dalam CRM?

engelola database ini sangat penting jika kita berbicara tentang CRM. Database ini bisa dibilang titik awal jika perusahaan Anda hendak menjalankan CRM secara berhasil. Akan sangat membantu sekali jika Anda dapat mengetahui detail informasi dari setiap leads yang didapatkan oleh si sales.

Misalnya adalah hari ulang tahun, jumlah pendapatan per bulan, religion, lokasi tempat tinggal, hobby, tempat-tempat yang sering dikunjungi, dan data-data penting lainnya.

Dari data-data ini, nanti dapat dianalisa dan menjadi tolak ukur marketing campaign dan strategi penjualan apa yang hendak diterapkan. Contoh paling sederhana penggunaan informasi dari data pelanggan ini adalah ketika hendak mengucapkan selamat ulang tahun, hari raya, atau perayaan lainnya. Semua itu hanya memungkinkan jika Anda telah memiliki data-data pelanggan tersebut.

Permasalahan dalam penerapan

Permasalahannya adalah kembali lagi ke faktor manusia (SDM) itu sendiri. Contoh paling umum adalah dimana tim sales force, yang bisa dibilang sebagai ujung tombak yang memiliki interaksi langsung dengan customer atau prospek, seringkali malas memasukkan data-data pelanggan ke dalam aplikasi CRM yang telah diterapkan.

Banyak perusahaan mengalami hal demikian, dan memang ini menjadi tantangan bersama bagaimana membuat SDM perusahaan dapat (dan mau) melaksanakan CRM yang telah diterapkan. Membeli software CRM rasanya bukan investasi yang kecil, jadi jangan sampai hal tersebut menjadi sia-sia karena tidak dimanfaatkan dengan maksimal.

Meminimalisasi Kegagalan Implementasi CRM

Statistik mengatakan, 50% hingga 70% penerapan CRM pada perusahaan akan gagal. Mengapa? Menurut saya, karena "jiwa" atau kultur dari perusahaan itu sendiri yang belum siap untuk menerapkan strategi Customer Relationship Management yang baik.

Banyak perusahaan yang masih menganggap bahwa hanya dengan mengimplementasikan program atau software CRM maka semua persoalan CRM mereka akan beres. Padahal, software sebagai teknologi hanyalah sebuah enabler (meminjam istilah dari seorang IT Manager), yang tidak akan berfungsi dengan baik jika tidak dimulai dari culture CRM itu sendiri.

Perusahaan perlu memiliki gambaran jelas mengenai keadaan perusahaan, mulai dari kesiapan internal dan divisi-divisi terkait dalam penerapan CRM, kondisi relationship dengan customer (apakah memang ada issue penting yang berkaitan dengan customer?), sales process yang selama ini terjadi, dan faktor-faktor terkait lainnya.

Dari situ, perusahaan dapat merumuskan pola strategi CRM apa yang dikehendaki, dan aplikasi CRM seperti apa yang dibutuhkan. Apakah lebih ke arah Sales Force Automation (SFA)? Apakah lebih ke Customer Support? Atau lebih ke Marketing Automation? Atau gabungan keseluruhannya dengan customization?

Sekali lagi, software CRM hanyalah sebuah tool, yang efektifitasnya sangat tergantung dari manusia yang menggunakannya. Misalnya, jika salesperson Anda malas untuk mencatat aktifitas penjualannya, maka akan percuma saja menggunakan software secanggih apapun.

Pastikan seluruh divisi terkait perusahaan Anda siap dan mau untuk menggunakan aplikasi CRM yang diimplementasikan, sehingga memaksimalkan strategi CRM Anda secara keseluruhan. Dalam konteks ini, mindset seperti "Saya ingin menjalankan CRM, maka saya hanya perlu beli sebuah software CRM" sudah seharusnya ditinggalkan.

Sekilas User Interface Software Vinno CRM

Ketika pertama kali salesperson Anda mengakses aplikasi Vinno CRM, atau lebih spesifiknya modul Sales Force Automation, maka user akan langsung mendapatkan informasi-informasi penting dalam satu layar sekaligus yang akan membantunya dalam menentukan aktifitas-aktifitas apa yang hendak dilakukan.

Contoh informasi yang akan didapatkan oleh user adalah:

1. Birthday List

Memberikan informasi kepada salesperson mengenai prospek atau customer siapa saja yang sedang berulang tahun hari ini, sehingga salesperson bisa berinisiatif dalam memberikan ucapan selamat.

Ucapan selamat (greetings) telah menjadi bagian penting dalam pelaksanaan Customer Relationship Management sebuah perusahaan.

2. Today's Plan

Bagian ini untuk membantu salesperson mengetahui rencana-rencana kerja apa saja yang hendak diselesaikan pada hari tersebut, sehingga membuat kerja salesperson Anda lebih terorganisir.

3. Lead List

List ini memberitahu salesperson Anda daftar leads atau prospek yang didapat, yang kemudian akan di-follow up oleh salesperson tersebut.

4. Potential List

Potential List ini adalah list atau daftar dari prospek-prospek yang dulu sudah pernah saling kontak dengan salesperson, namun belum terjadi penjualan karena potensi pembelian akan terjadi di masa yang akan datang.

5. Must Response Ticket

Must Response Ticket adalah informasi yang memberitahukan komplain-komplain atau input dari customer ataupun dari prospek yang harus segera direspon oleh pihak perusahaan, entah dengan menangani langsung pesan tersebut, atau mem-forward pesan tersebut ke bagian yang yang berkepentingan.

Ingin mengetahui lebih lanjut bagaimana software CRM kami dapat membantu Anda mengelola pelanggan? Silahkan hubungi kami untuk atur schedule presentasi disini.

Mengenal On-Premise dan On-Demand CRM

Bagi Anda yang sering searching di Internet dengan menggunakan keyword "software CRM" atau keyword sejenis lainnya, Anda mungkin akan sering menemukan kata-kata seperti "on-demand CRM" dan juga "on-premise CRM", disamping jargon-jargon CRM lain tentunya, seperti Operational CRM, Analytical CRM, dan Sales Force Automation, dan sebagainya.

Jika Anda masih kurang begitu paham pengertian dan perbedaan dari on-demand CRM dan on-premise CRM, berikut akan saya coba jelaskan menurut pemahaman saya.

On-demand CRM
On-deman CRM adalah aplikasi CRM yang penggunaannya tidak perlu diinstal di komputer kantor Anda. Lalu, bagaimana cara pakai aplikasinya kalau tidak ada software yang diinstal?

Aplikasinya terdapat di server si penyedia layanan CRM itu sendiri. Jadi, untuk menggunakan aplikasi CRM tersebut, Anda cukup pergi ke website mereka, lalu login, dan setelah login baru Anda dapat menggunakan software on-demand CRM tersebut. Tidak perlu instal software apapun di kantor atau perusahaan Anda.

Inilah yang dimaksud dengan on-demand CRM, yang sering juga disebut dengan hosted CRM, atau SaaS (Software as a Service) CRM.

On-Premise CRM
On-Premise CRM adalah software CRM yang diinstal di komputer perusahaan Anda, bukan terletak di server si vendor penyedia CRM tersebut.

Anda butuh software CRM, kemudian Anda memanggil salah satu vendor CRM, kemudian (jika deal) vendor CRM tersebut akan meng-instalasi software tersebut di tempat Anda plus training dan maintenance. Vinno CRM sendiri saat ini termasuk kategori on-premise CRM.

Pada artikel ini saya hanya akan membahas pengertian dari masing-masing istilah tersebut, sedangkan pros dan cons, serta jenis CRM mana yang lebih cocok untuk perusahaan Anda bisa Anda baca di posting saya yang mengenai On-Demand VS On-Premise CRM.

Vinno CRM Integrated Software, Apa Maksudnya?

Jika Anda melihat judul blog ini, maka bacanya adalah: Vinno CRM: Software CRM Integrated dan Customized. Mungkin ada yang bertanya-tanya, apa sih maksudnya Integrated ini?

Software atau aplikasi CRM jarang sekali menjadi software yang pertama kali diimplementasikan di sebuah perusahaan yang sudah berjalan. Biasanya, sebelum sebuah software CRM diimplementasikan, sudah ada software-software lain yang berjalan, misalnya software akunting, software HRD, software absensi, dan sebagainya.

Nah, ketika sebuah perusahaan memutuskan untuk mengimplementasikan aplikasi CRM, seringkali aplikasi ini harus saling terintegrasi dengan program-program atau software yang sudah berjalan, misalnya adalah dengan software accounting. Tujuannya adalah agar proses automatisasi dapat berjalan lebih maksimal jika software dapat saling terintegrasi.

Inilah yang dimaksud dengan Vinno CRM sebagai software yang integrated. Hal ini kami anggap penting karena seringkali implementasi CRM akan melibatkan antar-divisi agar berjalan maksimal, tidak hanya di divisi penjualan atau marketing saja.

Software CRM untuk Mengelola Prospek Secara Maksimal

Prospek atau lead adalah orang-orang yang memiliki potensial menjadi pelanggan Anda. Mungkin perusahaan Anda mendapatkannya melalui pameran, dari website, dari referensi, dan sebagainya. Siapa yang paling bertanggung jawab untuk mengelola prospek-prospek tersebut?

Betul, para sales di perusahaan Anda.

Data-data prospek, preferensi kebutuhan mereka, history aktifitas dengan prospek, dan banyak informasi lainnya dari prospek Anda, semuanya berada di tangan para sales di divisi penjualan Anda. Mereka-lah yang paling dekat dengan prospek Anda.

Permasalahan akan muncul ketika terjadi dua hal berikut:

1. Salesperson malas melakukan follow up kepada prospek tersebut
2. Salesperson pindah ke perusahaan kompetitor Anda

Berikut adalah bagaimana software Vinno CRM dapat membantu mengatasi kedua masalah tersebut:

1. Salesperson malas melakukan follow up

Jika salesperson Anda tidak melakukan follow up secara teratur dan terencana kepada prospek Anda, besar kemungkinan prospek Anda akhirnya membeli dari kompetitor Anda. Dengan dibantu oleh aplikasi CRM, maka sistem akan secara otomatis memberikan warning atau reminder untuk segera melakukan follow up kepada prospek.

Selain itu, jika dalam kurun waktu tertentu sebuah lead yang potensial tidak segera di follow up, maka sistem akan secara otomatis mem-forward prospek tersebut ke salesperson lainnya. Dengan demikian, program CRM akan membantu pengelolaan prospek secara lebih maksimal.

2. Salesperson pindah ke perusahaan kompetitor

Ingat, semua informasi prospek Anda dimiliki oleh salesperson Anda. Jika mereka sampai pindah ke perusahaan kompetitor Anda, siapa menurut Anda yang akan dihubungi oleh prospek tersebut ketika ia siap membeli? Ya, tentu prospek tersebut akan menghubungi salesperson Anda yang telah pindah tadi. Lalu, siapa yang untung? Ya tentu saja, kompetitor Anda.

Melalui software CRM, meskipun salesperson Anda pindah ke perusahaan lain, sistem dapat secara otomatis memberikan data-data prospek kepada sales baru (sales pengganti). Dengan demikian, prospek tersebut dapat segera di follow up oleh sales baru tersebut.

Vinno CRM: Follow Up Prospek Anda Pada Saat yang Tepat

Kali ini topiknya masih di dalam cakupan modul Sales Force Automation dari software CRM kami, yaitu Vinno CRM. Jika Anda sudah cukup lama bergelut di bidang penjualan, terutama B2B, pasti Anda sudah sering mendengar komentar berikut dari calon klien Anda:

"Saat ini kami masih belum bisa menggunakan produk Anda, karena masih terikat kerjasama dengan current supplier. Hubungi kami sekitar 6 bulan lagi dan akan kita diskusikan lagi."

Entah itu hanyalah sebuah penolakan yang halus, tetapi bisa juga itu adalah benar-benar sebuah opportunity yang memang belum saatnya menghasilkan penjualan. Anda sendiri yang dapat menilainya, apakah itu benar-benar pending opportunity atau memang sebuah penolakan yang halus.

Jika dari penilaian Anda bahwa memang ini adalah sebuah opportunity yang mempunyai peluang menghasilkan penjualan di kemudian hari, tidak ada salahnya Anda mencatat aktifitas tersebut, sehingga menjelang harinya Anda dapat melakukan follow up lagi kepada calon klien tersebut.

Software Vinno CRM dapat membantu Anda dalam mengingatkan Anda ketika sudah saatnya prospek tersebut di-follow up, sebelum kesempatan tersebut diambil oleh kompetitor Anda. Anda dapat mencatat ke dalam aplikasi kapan prospek tersebut ingin dihubungi balik di kemudian hari.

Setelah dicatat ke dalam aplikasi, Early Warning System dalam Vinno CRM dapat memberikan reminder bahwa ada prospek yang sebaiknya di-follow up pada hari yang telah ditentukan. Hal ini untuk membantu divisi penjualan agar tidak ada peluang yang terlewatkan hanya karena lupa.

Aplikasi CRM untuk Aktifitas Pemasaran yang Terfokus

Pernahkah Anda bertanya-tanya, darimana sebenarnya customer Anda pertama kali mengetahui tentang bisnis Anda? Apakah dari pameran? Iklan di koran? Referensi? Search engine? Dan yang paling penting, apakah Anda memiliki gambaran angka atau persentase sumber pelanggan Anda tersebut?

Jika perusahaan Anda memasarkan produk atau layanannya dengan menggunakan multi-channel marketing, entah itu melalui email marketing, pameran, iklan, website, dan sebagainya, maka penggunaan aplikasi CRM dapat membantu Anda mengukur channel mana yang paling menghasilkan pelanggan potensial bagi bisnis Anda.

Setelah mengetahui channel mana yang paling menghasilkan, tentunya Anda dapat memfokuskan usaha-usaha pemasaran Anda pada channel tersebut, sehingga pemasaran Anda menjadi lebih efektif dengan menggunakan sumber daya se-efisien mungkin.

Tidak kalah pentingnya, Anda bisa mengetahui channel mana yang selama ini kurang efektif dalam mendatangkan profit atau yang high-cost. Misalnya, dari evaluasi Anda melalui aplikasi CRM, Anda menemukan bahwa ternyata iklan di majalah tertentu tidak efektif karena sedikit sekali conversion pelanggan yang terjadi, padahal biaya beriklannya cukup tinggi.

Dengan demikian, melalui pengukuran seperti ini, Anda tidak lagi menduga-duga darimana sebenarnya customer Anda berasal (terutama jika perusahaan memiliki pelanggan dalam jumlah yang sangat banyak), dan kalaupun mereka membeli, apakah sebenarnya profit yang didapat sebanding dengan biaya yang dikeluarkan.

6 Langkah Implementasi Software CRM yang Efektif

Ada enam langkah implementasi (perlu ditekankan, yang dimaksud disini adalah implementasi, bukan instalasi) aplikasi CRM yang dibutuhkan untuk mendapatkan hasil yang maksimal dari program CRM perusahaan Anda.

Proses-proses ini dimulai dari mengumpulkan informasi mengenai pelanggan hingga bagaimana menggunakan informasi tersebut untuk meningkatkan efektifitas penjualan dan pemasaran, hingga customer experience dengan perusahaan Anda.

1. Mengumpulkan informasi customer (collecting)

Prioritas utama disini adalah untuk mendapatkan keseluruhan informasi yang Anda butuhkan dalam mengidentifikasi pelanggan dan mengkategorikan behavior mereka.

Jika bisnis Anda memiliki website atau online service, maka Anda akan memiliki keuntungan lebih, karena biasanya calon pembeli bisa memasukkan data-data mereka melalui Inquiry Form yang biasanya tersedia dalam website Anda tersebut.

2. Menyimpan informasi yang telah dikumpulkan (storing)

Software-software CRM pada umumnya telah memiliki sistem penyimpanan database customer ataupun leads yang sudah cukup memadai. Sebaiknya keseluruhan data customer disimpan dan dimanage di sebuah centralized database, sehingga Anda dapat menjalankan sistem-sistem yang lain dari sumber database yang sama.

3. Akses ke informasi customer (accessing)

Langkah berikutnya adalah bagaimana agar informasi tersebut dapat didistribusikan atau diakses oleh user-user lain yang bersangkutan dalam format yang paling memudahkan.

4. Menganalisa customer behavior (analyzing)

Setelah data-data customer dapat dimanage dan diakases oleh user-user dalam aplikasi CRM Anda, maka berikutnya adalah menggunakan data-data tersebut untuk mempelajari atau menganalisai pola-pola behavior customer Anda, yang kemudian dapat digunakan untu menciptakan profil dari customer ideal Anda dan untuk strategi penjualan berikutnya.

5. Pemasaran yang lebih efektif (marketing)

Banyak perusahaan yang menemukan fakta bahwa ternyata sebagian kecil pelanggan mereka malah memberikan profit dengan persentase terbesar bagi mereka.

Implementasi software CRM dapat memberikan Anda insight dan pengertian yang lebih mendalam mengenai kebutuhan, keinginan, dan persepsi dari customer Anda, sehingga dengan demikian Anda dapat menargetkan usaha pemasaran Anda kepada the most valuable customers Anda.

6. Meningkatkan customer experience (enhancing)

Sama halnya dengan sebagian kecil pelanggan adalah profit-maker terbesar bagi perusahaan Anda, demikian juga halnya dengan sebagian kecil customer yang kecewa dengan layanan atau produk Anda adalah orang-orang yang paling banyak menghabiskan waktu staff Anda dalam menghandle masalah yang dihadapi complaining customers tersebut.

Langkah terakhir ini seharusnya menjadi goal dari setiap implementasi aplikasi CRM, karena diharapkan dapat mengurangi tingkat komplain customer dan seandainya pun ada komplain, dapat diindentifikasi dan diselesaikan dengan cepat, sehingga staff Anda dapat memiliki waktu untuk melayani customer lainnya.

Memutuskan untuk Menggunakan Aplikasi CRM?

Hampir semua bisnis akan mendapatkan keuntungan jika dapat menjalankan program Customer Relationship Management (CRM dalam konteks yang lebih umum, bukan software) secara efektif.

Namun, tidak semua perusahaan akan mendapatkan hal yang sama jika hanya menjalankan aplikasi atau software CRM saja.


How many customers?

Jika perusahaan Anda hanya memiliki pelanggan dalam jumlah kecil, atau pelanggan yang hanya membeli sebagian kecil produk atau jasa Anda, maka kiranya perusahaan Anda belum perlu mengimplementasikan aplikasi CRM.

Namun, jika jumlah customer yang Anda handle cukup banyak, dan customer Anda tersebut membutuhkan perhatian yang khusus (preferensi produk, frekuensi pembelian, trend pembelian, dll), maka mengimplementasikan software CRM akan sangat membantu program Customer Relationship Management di perusahaan Anda.

How ready are you?

Implementasi sebuah aplikasi CRM akan memiliki dampak yang mempengaruhi hampir seluruh divisi perusahaan Anda. Artinya, akan ada banyak perubahan disana-sini dan sangat mungkin Anda harus meninggallkan status quo Anda.

Tanyakanlah kepada organisasi atau perusahaan Anda:

- Apakah perusahaan sudah sanggup membuat Contact Management dari customer?
- Apakah perusahaan sudah sanggup membuat Customer Service lebih responsif?
- Apakah etos kerja staff penjualan dapat mengikuti program CRM perusahaan?
- Apakah sistem-sistem terkait dapat saling diintegrasikan?

How far will you go?

Untuk implementasi aplikasi CRM pertama kali di perusahaan Anda, kiranya perlu dianalisis terlebih dahulu kebutuhan CRM Anda. Pada umumnya, sebuah vendor CRM menyediakan solusi software CRM dengan tiga modul utama, yaitu:

1. Sales Force Automation (SFA)
2. Marketing Automation (MA)
3. Customer Support (CS)

Nah, Anda perlu memutuskan, apakah Anda memerlukan sebuah aplikasi CRM integrated secara keseluruhan (artinya membeli keseluruhan modul tersebut), atau hanya membeli salah satu modul yang paling menjawab kebutuhan perusahaan Anda? Atau barangkali Anda lebih membutuhkan customized CRM solutions? Anda yang memutuskan. ;)

Faktor Potensial Penyebab Kegagalan Implementasi CRM

Ada beberapa penyebab atau faktor-faktor utama yang menyebabkan mengapa penerapan aplikasi CRM (Customer Relationship Management) di perusahaan Anda berakhir dengan kegagalan atau hasil akhir yang tidak sesuai dengan ekspektasi Anda.

Hal itu bisa saja berupa kurangnya komitmen dari sumber daya manusia atau staff perusahaan yang terlibat dalam penggunaan software CRM tersebut. Mungkin karena mereka telah terbiasa menggunakan cara-cara sebelumnya sehingga "malas" untuk berubah ke sistem baru (status quo).

Kurangnya komunikasi (poor communication) antar sesama pihak yang terlibat dalam penggunaan software CRM tersebut juga bisa menjadi penyebab tidak efektifnya aplikasi CRM yang telah diimplementasikan. Penggunaan software CRM dalam sebuah perusahaan sudah pasti melibatkan banyak pihak atau divisi, mulai dari sales (tenaga penjualan) hingga level management. Tanpa komunikasi yang baik, hasil dari implementasi software CRM Anda tidak akan maksimal.

Lemahnya kepemimpinan juga dapat menyebabkan masalah dalam implementasi aplikasi CRM di perusahaan Anda. Adalah tanggung jawab pihak management untuk memberikan contoh (lead by example) dan menekankan agar setiap proyek yang dikerjakan haruslah berfokus kepada pelanggan.

Ada yang ingin menambahkan?