Aplikasi CRM: On-Demand VS On-Premise

Dilihat dari metode implementasinya, ada dua jenis CRM, yaitu On-Premise dan On-Demand CRM. Sebelumnya, bagi Anda yang masih belum begitu paham mengenai On-Premise dan On-Demand CRM ini, silahkan baca posting saya mengenai pengertian dari On-Premise dan On-Demand CRM.

Banyak yang berargumen dan berdebat jenis CRM mana yang lebih baik dibandingkan dengan yang lainnya. Saya sendiri tidak akan memperdebatkan mana yang lebih baik, namun saya lebih suka menekankan kepada mana yang lebih cocok. Kali ini, saya akan coba membahas kondisi seperti apa yang cocok untuk mengimplementasikan masing-masing jenis CRM tersebut.

On-Premise CRM cocok untuk:

1. Perusahaan yang ingin mengimplementasikan aplikasi CRM yang highly customized
2. Perusahaan yang membutuhkan software CRM dengan integrasi yang kompleks dan real-time
3. Perusahaan yang memiliki internal IT atau tim IT support
4. Perusahaan yang mampu dengan investasi CRM yang tinggi di awal namun fix
5. Perusahaan yang memiliki data-data confidential yang sensitif dan tidak boleh diketahui pihak ketiga

On-Demand CRM cocok untuk:

1. Perusahaan yang sudah merasa cukup dengan software CRM yang memiliki bisnis proses standard untuk berbagai jenis industri
2. Perusahaan yang memiliki kebutuhan integrasi sistem yang relatif lebih simpel dan sederhana
3. Perusahaan yang memiliki sumber daya IT internal yang terbatas
4. Perusahaan yang tidak memiliki bugdet CRM yang tinggi di awal
5. Perusahaan yang data-datanya tidak terlalu sensitif/ tidak terlalu confidential

Yang manakah yang lebih cocok untuk kebutuhan CRM di perusahaan Anda? Silahkan memutuskan dengan bijak. :)

Apa CRM Goals Anda?

Sebelum Anda mengimplementasikan aplikasi CRM di perusahaan Anda, sangat penting terlebih dahulu untuk mengetahui apa goal atau tujuan atau output yang ingin Anda dapatkan dari aplikasi ini. Mengetahui secara tepat tujuan CRM Anda akan membantu seluruh pihak terkait berjalan secara on-the-right-track dan memudahkan Anda dalam mengukur kesuksesan program Customer Relationship Management yang dijalankan.

The Dons
Banyak perusahaan yang hendak berinvestasi di software CRM awalnya tidak memiliki tujuan yang jelas mengenai output apa yang mereka kehendaki dari software yang akan mereka beli ini.

Sering terjadi, motivasi yang mendorong mereka untuk menerapkan CRM dari sisi aplikasi (teknologi atau software) adalah karena mereka merasa CRM itu lagi trend, sudah banyak perusahaan yang pakai (jadi saya juga harus pakai), mumpung ada budget untuk belanja IT, dan motif-motif lemah lainnya.

Empat Tujuan Utama CRM
Saya akan coba merangkum 4 CRM goals yang saya harapkan bisa mempermudah Anda dalam menentukan tujuan CRM Anda ketika hendak menggunakan aplikasi CRM:

1. Meningkatkan Efektifitas Sales Force
Software CRM dapat membantu perusahaan Anda dalam meningkatkan efektifitas sales force (tenaga penjualan) di perusahaan Anda, karena biasanya setiap software CRM pasti memiliki aplikasi Sales Force Automation (SFA) dan Marketing Automation (MA).

Poin ini cocok dijadikan goal CRM Anda jika jumlah sales force cukup banyak, kinerja sales memburuk, atau sulit dilakukan performance monitoring selama ini.

2. Untuk Meningkatkan Loyalitas Customer
Ada juga perusahaan yang menggunakan aplikasi CRM untuk membantu mereka dalam meningkatkan loyalitas pelanggan mereka. Fokus mereka bukanlah peningkatan efektifitas selling, melainkan menjaga atau bahkan meningkatkan kualitas relationship dengan existing customers agar terus terjadi repeat order yang konsisten.

Jika Anda bertanya-tanya mengapa tingkat loyalitas customer Anda begitu rendah, mengapa begitu mudah mereka pindah ke kompetitor, maka poin ini patut Anda pertimbangkan sebagai tujuan Anda mengimplementasikan CRM.

3. Better Customer Support or Complaint Handling
Meningkatnya jumlah pelanggan otomatis ikut meningkatkan jumlah feedback yang masuk dari mereka, baik itu berupa komplain ataupun pertanyaan. Jika indeks penanganan komplain di perusahaan Anda sangat buruk, maka kiranya goal CRM ini patut diprioritaskan.

Dengan adanya sistem CRM terpadu, maka setiap komplain tersebut dapat ditangani lebih cepat dan setiap feedback yang masuk akan tersimpan dalam sistem yang bisa di-tracking kapan saja.

4. Analisa Pelanggan
Apakah Anda selama ini bingung dalam mengetahui siapa pelanggan Anda, kriteria apa yang mereka miliki, history interaksi mereka dengan perusahaan Anda, seberapa besar value mereka, seberapa loyal mereka, dan sebagainya?

Jika Anda hendak mengenal lebih dalam pelanggan ataupun prospek ideal perusahaan Anda, baik itu berupa profil demografis atau behavioral, maka goal CRM inilah yang paling sesuai bagi Anda.

I Want it All, May I?
Bagaimana kalau sebuah perusahaan merasa semua poin-poin tersebut adalah tujuan yang ingin dicapai dari CRM yang hendak dijalankan? Ya boleh-boleh saja, asalkan relevan dengan problem yang dialami. Semisal perusahaan Anda sudah memiliki software sales force yang berdiri sendiri dan selama ini Anda cukup puas, tentunya goal CRM untuk meningkatkan efektifitas sales force tidak begitu relevan lagi.

Customer Profile: Lebih Penting Demographic atau Behavior?

Salah satu tujuan implementasi aplikasi CRM adalah agar sebuah perusahaan dapat "membaca" pelanggan mereka, atau yang disebut juga dengan Customer Profile. Data dari customer profile ini dibagi menjadi dua, yaitu demographic dan behavior, dan sangat penting untuk bisa memahami keduanya.

Profil Demographic
Profil demographic contohnya adalah customer A statusnya sudah menikah, tinggal di perumahan kelas menengah, sudah memiliki 3 orang anak, pekerjaan sebagai marketing manager, hobby nonton bioskop, membaca majalah otomotif, dan seterusnya.

Profil Behavior
Profil behavior contohnya adalah Anda mengetahui bahwa seorang prospect atau suspect selalu mengunjungi website Anda setiap harinya selama dua bulan, tetapi dua minggu terakhir ini sudah tidak pernah visit lagi. Anda tahu biasanya halaman website yang dibuka adalah bagian "solutions" dan berapa lama dia membuka halaman tersebut, dan seterusnya.

Profil Mana yang Lebih Penting?
Profil customer mana yang lebih penting bagi Anda? Profil yang pertama (demographic) menunjukkan kriteria-kriteria yang dimiliki oleh seorang pelanggan, sedangkan profil yang kedua (behavior) lebih menunjukkan action atau tindakan yang sedang dilakukan.

Kedua jenis profile ini sebenarnya penting dalam caranya masing-masing. Menurut saya pribadi, profil demographic memiliki fungsi yang lebih penting ketika hendak membidik pelanggan baru. Kita perlu tahu apakah target market yang dibidik memiliki karakteristik yang cocok dengan produk yang akan dijual.

Sedangkan profil behavior akan sangat berguna untuk menjaga loyalty dari existing customers. Data-data behavior akan memberitahukan Anda apakah mereka puas, apakah mereka memiliki ketertarikan untuk membeli produk lain dari Anda, dan juga bisa memberikan prediksi kebutuhan mereka di masa mendatang (forecasting).

VinnoCRM Solutions for Wealth Management Companies

Melanjutkan posting sebelumnya perihal mengapa CRM (Customer Relationship Management) penting diterapkan di perusahaan Wealth Management, di posting kali ini saya akan mencoba sharing solusi-solusi apa saja yang bisa diterapkan dengan menggunakan software Vinno CRM.

Sales Force Automation (SFA)
Saya pikir, SFA merupakan modul yang tepat untuk memulai. Setiap perusahaan wealth management pastilah memiliki sales force untuk menjual produk-produk investasi mereka, baik kepada investor berupa institusi maupun individual. Modul SFA inilah yang mengatur dan melakukan otomatisasi aktifitas sales force tersebut.

Apa impact yang didapatkan dari modul SFA ini?

Leads Routing
Setiap leads yang didapatkan, entah itu calon investor yang direferensikan, pertemuan dalam seminar, dll, akan di-routing secara otomatis kepada salesperson atau sales group yang lain jika leads tersebut tidak di-follow up dalam kurun waktu tertentu, sehingga memastikan leads di-follow up secara maksimal.

Leads Qualification
Permasalahan klasik dengan banyak tenaga penjual adalah berusaha menjual kepada semua orang. Dengan SFA VinnoCRM, leads dapat diklasifikasikan sebagai qualified atau tidak berdasarkan apakah leads tersebut memiliki kebutuhan (needs) atau tidak.

Contohnya adalah apakah seorang investor tertarik dengan salah satu produk investasi yang ditawarkan. Dengan demikian, sales force perusahaan dapat berfokus kepada leads yang qualified, sehingga meningkatkan peluang deal penjualan.

Leads Nurturing
Bagaimana dengan leads yang butuh, tetapi tidak sekarang? Atau sebenarnya butuh tapi masih ragu-ragu karena butuh edukasi lebih? Nah, untuk leads yang seperti ini, VinnoCRM dapat membantu Anda melakukan Leads Nurturing, yaitu tetap stay in touch dengan leads tersebut menggunakan cara-cara yang tersistematis.

Misalnya adalah mengirimkan newsletter (misalnya tentang investasi di pasar saham) secara berkala menggunakan Email Marketing atau memberikan update informasi melalui SMS, sehingga ketika leads tersebut siap untuk membeli maka nama perusahaan Anda akan menjadi yang pertama diingatnya.

360-Degree Customer View
Melalui SFA 360-degree view, pihak management dapat mengetahui informasi mendalam dari masing-masing Account dan Contact, misalnya adalah produk investasi apa yang pernah dibeli sebelumnya, history aktifitas yang telah terjadi dengan calon nasabah, produk yang masih dalam tahap penawaran, dan semua informasi tersebut ditampilkan dalam satu window, sehingga memberikan quick insight kepada management.

Activity Management
Modul CRM ini adalah untuk mencatat aktifitas-aktifitas penjualan dari sales force, misalnya adalah sales calls, sales presentation, proposal submit, next visit, dan sebagainya. Dengan demikian, aktifitas mereka akan menjadi lebih terorganisir dan produktifitas meningkat.

Sales Manager atau Sales Supervisor juga dapat memantau aktifitas-aktifitas yang terjadi selama siklus penjualan tertentu, dan kemudian bisa membantu memberikan strategi-strategi penjualan berikutnya.

What Else?
Masih banyak lagi tentunya solusi-solusi CRM yang bisa diterapkan melalui aplikasi VinnoCRM, misalnya adalah penerapan Call Center, up selling dan cross selling produk-produk investasi, analisa customer behavior (penting terutama untuk menjaga loyalitas high net worth clients), dan sebagainya.

Ide-ide diatas hanyalah ide-ide sederhana dan masih basic. Tentunya, sebuah posting blog tidaklah cukup untuk membahas keseluruhan solusi CRM tersebut. Bagi Anda yang ingin membahas lebih dalam solusi-solusi apa saja yang dapat diberikan oleh VinnoCRM, Anda bisa menghubungi nomor Sales Hotline yang tertera disebelah kiri blog ini, atau mengunjungi website kami disini.

Perlukah Perusahaan Wealth Management Menggunakan Aplikasi CRM?

Perusahaan-perusahaan yang menerapkan CRM (Customer Relationship Management) di Indonesia kebanyakan masih menggunakan sistem manual yang belum dibantu dari sisi software atau teknologi. Kalaupun ada, biasanya hanya merupakan software CRM standard yang sebatas bersifat Contact Management atau Database Management.

Kali ini saya ingin membahas penerapan CRM untuk perusahaan wealth management. Perlukah jenis perusahaan seperti ini menerapkan CRM? Apakah cara manual saja tidak cukup? Dimana relevansinya hingga perlu dibantu dari sisi teknologi (software/ application)?

Sekilas Wealth Management
Perusahaan wealth management adalah perusahaan yang menyediakan layanan-layanan finansial seperti perencanaan keuangan (financial planning), management investasi, dan gabungan dari layanan-layanan finansial lainnya. Contoh produk wealth management antara lain adalah produk-produk investasi, mata uang asing, asuransi, dana pensiun, hedge fund, komoditi, dan sebagainya.

Kepada Siapa Produk/ Layanan Dijual?
Sebelum menerapkan strategi CRM apa yang cocok, perlu diketahui dahulu kepada siapa produk atau service tersebut dijual, atau siapa customer perusahaan tersebut. Apakah kepada individu? Apakah kepada korporasi? Atau kedua-duanya?

Setelah mengetahui kepada siapa produk/ layanan dijual, berikutnya adalah perlu dipikirkan, bagaimana proses penjualannya (sales cycle)? Apakah tipikal B2B yang memerlukan siklus penjualan yang relatif panjang dan lama? Atau menggunakan jalur distribusi (distributor atau agen)?

Untuk perusahaan wealth management, saya rasa kita bisa bersepakat bahwa produk dan layanan bisa ditujukan kepada individual maupun ke perusahaan (institusi), dimana siklus penjualannya adalah metode B2B yang membutuhkan siklus penjualan relatif lebih panjang.

So, Why CRM?

Jawabannya adalah, in short: maximum client service.

Klien-klien layanan wealth management bisa dibilang merupakan customer yang "high class". Mereka pada umumnya "banyak duit", ingin diperlakukan seperti raja, dan tidak suka berurusan dengan penasehat atau "sales" yang tidak professional. Sekali mereka kecewa, siap-siap saja mereka pindah ke kompetitor Anda.

Apalagi, dalam dunia wealth management, ada satu istilah bagi seorang customer yang disebut sebagai High Net Worth Clients. Mereka ini adalah klien-klien yang dianggap memiliki asset yang besar, sehingga mesti diservis habis-habisan. Kita mesti tahu hingga ke hal-hal detail namun sering terlupakan seperti kapan ulang tahunnya, hobby, tempat favorit, buku favorit, mobil favorit, dan sebagainya.

Bisa dibayangkan jika klien-klien istimewa ini sudah berkembang dalam jumlah yang cukup besar, dan masih digunakan cara-cara manual dalam memaintain data-data atau informasi penting dari mereka.

Ini hanyalah sebuah contoh sederhana latar belakang penerapan aplikasi Customer Relationship Management untuk menciptakan relationship yang berkualitas terhadap customer-customer perusahaan wealth management.

Nantikan posting berikutnya apa saja solusi-solusi software Vinno CRM untuk perusahaan wealth management. Feel free to share your useful ideas here. :)

CRM Tips: Meningkatkan User Adoption dalam CRM

Sudah menjadi masalah klasik kegagalan program CRM dikarenakan di level pengguna aplikasi (user) yang tidak efektif. Biasanya, yang sering menjadi "kambing hitam" adalah dari pihak user (sales reps, customer service agent, marketing, dll) yang biasanya di-klaim malas mengisi data atau tidak serius berpartisipasi dalam penerapan CRM di perusahaan.

Mungkin perlu dilihat juga, mengapa user bisa sampai malas menggunakan software CRM yang telah disediakan. Apakah murni karena memang mereka malas isi data? Sebelum pihak management melemparkan kesalahan di level user, mungkin perlu ditanyakan satu hal terlebih dahulu: "Apakah software CRM yang disediakan sudah sesuai dengan kebutuhan user?"

Jika aplikasi CRM Anda lebih kuat di Sales Force Automation (SFA), apakah SFA yang Anda gunakan memudahkan pekerjaan sales reps? Jika aplikasi CRM Anda lebih kuat di Customer Support (CS), apakah agent CS kesulitan dalam melakukan fungsi-fungsi seperti ticket searching?

Libatkan user dalam seleksi vendor CRM

Biasanya, hal ini terjadi karena di tahap-tahap awal perancangan konsep CRM hingga proses pemilihan vendor, user seringkali tidak dilibatkan. Padahal, mereka inilah yang nantinya menggunakan langsung aplikasi yang akan diinvestasikan. Biasanya, yang hadir dalam meeting dengan vendor CRM adalah kalangan management seperti GM, Sales Manager, accounting, dan Marketing Manager.

Saya pernah membaca sebuah kisah dari sebuah Bank multinasional (di luar negeri, bukan Indonesia) yang memiliki user CRM hingga 3,000 user lebih. Dalam proses pemilihan vendor CRM, Bank ini mengundang langsung 84 user perwakilan untuk ikut berpartisipasi langsung dalam pemilihan vendor.

Mereka menghadiri video conference untuk menilai langsung solusi yang ditawarkan oleh vendor, memberikan semacam "voting" untuk solusi yang dianggap cocok untuk mereka, hingga proses akhir dimana CRM diuji coba di empat negara berbeda.

Dengan cara ini, bank tersebut mendapatkan hasil dimana tingkat user adoption mereka meningkat karena solusi CRM yang diajukan tidak melupakan faktor user itu sendiri. Pihak user pun akan merasa senang menggunakan aplikasi tersebut, karena mereka merasa seolah-olah software tersebut dikembangkan oleh mereka sendiri.

The dons

Namun, disini tidak berarti bahwa user adalah the only consideration dalam proses pemilihan vendor. Aplikasi CRM seringkali memiliki impact yang luas antar-divisi dan kepada banyak orang dalam perusahaan, sehingga tidaklah bijak kalau terlalu menitikberatkan kepada user semata. Tips ini hanyalah sekedar penyeimbang, karena seringkali level user ini kurang dilibatkan dalam proses penerapan CRM di sebuah perusahaan.

Acquiring New Customers Using CRM. How?

Sesuai janji saya di posting sebelumnya, kali ini saya akan coba sharing bagaimana aplikasi CRM (Customer Relationship Management) dapat membantu perusahaan dalam mendapatkan customer atau pelanggan baru.

Disini, fungsi CRM tidak lagi hanya sebatas memaintain relationship dengan pelanggan, tetapi juga bagaimana mendapatkan pelanggan-pelanggan baru.

Jadi, bagaimana software CRM dapat membantu sebuah perusahaan dalam mendapatkan klien-klien baru?

1. CRM membantu menentukan leads potensial

Software CRM dapat membantu sales force Anda dalam menentukan lead-lead mana yang potensial dan mana yang bukan, diukur dari parameter-parameter tertentu. Dengan informasi ini, sales force Anda dapat memfokuskan usaha penjualan kepada prospek-prospek yang potensial tersebut, sehingga memperbesar terjadinya closing deal.

2. CRM memperkecil kemungkinan hilangnya peluang potensial

Ada lead-lead tertentu yang memiliki interest terhadap produk atau jasa yang Anda jual, namun karena alasan-alasan tertentu memang belum siap untuk membeli saat ini. Prospek ini memiliki opportunity yang cukup bagus di masa depan untuk dijadikan customer baru.

Nah, tanpa dibantu oleh aplikasi CRM, peluang-peluang seperti ini dapat hilang begitu saja karena data-data dan informasinya tidak dicatat secara sistematis. Lebih parah lagi kalau salesperson yang memiliki data lead potensial ini resign dari perusahaan Anda, sehingga data lead potensial ini pun ikut pergi dengan dia. Sangat disayangkan bukan?

Disnilah salah satu peranan CRM dalam membantu mendapatkan new customer. Data-data potential opportunity seperti itu akan tetap terekam dalam sistem, bahkan keseluruhan history activities yang pernah terjadi antara salesperson dengan lead potensial tersebut.

3. CRM membantu marketing campaign yang terukur

Mendapatkan customer baru memang tidak bisa dipisahkan dari promosi dan marketing. Aplikasi CRM sangat membantu dalam otomatisasi marketing campaign, yaitu melalui aplikasi email blast dan SMS broadcast yang biasanya sudah terintegrasi dengan software CRM.

Melalui kedua aplikasi ini (SMS dan email), Anda dapat memaksimalkan data-data lead baru yang telah Anda dapatkan dengan mengirimkan secara teratur informasi-informasi terbaru, newsletter, promo-prmo, greetings, dan sebagainya, sehingga menancapkan brand Anda di benak calon customer tersebut.

Dari sini, ketika seorang prospek telah memiliki kebutuhan akan produk atau jasa Anda, besar kemungkinan prospek tersebut akan membeli dari Anda karena selama ini Anda telah memaintain relationship secara berkala dengan prospek tersebut. Customer baru lagi, bukan?

Tentu saja, tidak hanya terbatas pada tiga poin diatas, sebenarnya masih banyak ide-ide lain dimana CRM software dapat membantu sebuah perusahaan dalam mendapatkan pelanggan-pelanggan baru. Semoga sharing kali ini bisa memberikan inspirasi yang membawa pada kesuksesan CRM perusahaan Anda.