VinnoCRM on Blog: All About CRM

Aplikasi CRM: On-Demand VS On-Premise

2010-05-29T09:03:00.008+07:00

Dilihat dari metode implementasinya, ada dua jenis CRM, yaitu On-Premise dan On-Demand CRM. Sebelumnya, bagi Anda yang masih belum begitu paham mengenai On-Premise dan On-Demand CRM ini, silahkan baca posting saya mengenai pengertian dari On-Premise dan On-Demand CRM.

Banyak yang berargumen dan berdebat jenis CRM mana yang lebih baik dibandingkan dengan yang lainnya. Saya sendiri tidak akan memperdebatkan mana yang lebih baik, namun saya lebih suka menekankan kepada mana yang lebih cocok. Kali ini, saya akan coba membahas kondisi seperti apa yang cocok untuk mengimplementasikan masing-masing jenis CRM tersebut.

On-Premise CRM cocok untuk:

1. Perusahaan yang ingin mengimplementasikan aplikasi CRM yang highly customized
2. Perusahaan yang membutuhkan software CRM dengan integrasi yang kompleks dan real-time
3. Perusahaan yang memiliki internal IT atau tim IT support
4. Perusahaan yang mampu dengan investasi CRM yang tinggi di awal namun fix
5. Perusahaan yang memiliki data-data confidential yang sensitif dan tidak boleh diketahui pihak ketiga

On-Demand CRM cocok untuk:

1. Perusahaan yang sudah merasa cukup dengan software CRM yang memiliki bisnis proses standard untuk berbagai jenis industri
2. Perusahaan yang memiliki kebutuhan integrasi sistem yang relatif lebih simpel dan sederhana
3. Perusahaan yang memiliki sumber daya IT internal yang terbatas
4. Perusahaan yang tidak memiliki bugdet CRM yang tinggi di awal
5. Perusahaan yang data-datanya tidak terlalu sensitif/ tidak terlalu confidential

Yang manakah yang lebih cocok untuk kebutuhan CRM di perusahaan Anda? Silahkan memutuskan dengan bijak. :)

Apa CRM Goals Anda?

2010-04-20T10:24:00.005+07:00

Sebelum Anda mengimplementasikan aplikasi CRM di perusahaan Anda, sangat penting terlebih dahulu untuk mengetahui apa goal atau tujuan atau output yang ingin Anda dapatkan dari aplikasi ini. Mengetahui secara tepat tujuan CRM Anda akan membantu seluruh pihak terkait berjalan secara on-the-right-track dan memudahkan Anda dalam mengukur kesuksesan program Customer Relationship Management yang dijalankan.

The Dons
Banyak perusahaan yang hendak berinvestasi di software CRM awalnya tidak memiliki tujuan yang jelas mengenai output apa yang mereka kehendaki dari software yang akan mereka beli ini.

Sering terjadi, motivasi yang mendorong mereka untuk menerapkan CRM dari sisi aplikasi (teknologi atau software) adalah karena mereka merasa CRM itu lagi trend, sudah banyak perusahaan yang pakai (jadi saya juga harus pakai), mumpung ada budget untuk belanja IT, dan motif-motif lemah lainnya.

Empat Tujuan Utama CRM
Saya akan coba merangkum 4 CRM goals yang saya harapkan bisa mempermudah Anda dalam menentukan tujuan CRM Anda ketika hendak menggunakan aplikasi CRM:

1. Meningkatkan Efektifitas Sales Force
Software CRM dapat membantu perusahaan Anda dalam meningkatkan efektifitas sales force (tenaga penjualan) di perusahaan Anda, karena biasanya setiap software CRM pasti memiliki aplikasi Sales Force Automation (SFA) dan Marketing Automation (MA).

Poin ini cocok dijadikan goal CRM Anda jika jumlah sales force cukup banyak, kinerja sales memburuk, atau sulit dilakukan performance monitoring selama ini.

2. Untuk Meningkatkan Loyalitas Customer
Ada juga perusahaan yang menggunakan aplikasi CRM untuk membantu mereka dalam meningkatkan loyalitas pelanggan mereka. Fokus mereka bukanlah peningkatan efektifitas selling, melainkan menjaga atau bahkan meningkatkan kualitas relationship dengan existing customers agar terus terjadi repeat order yang konsisten.

Jika Anda bertanya-tanya mengapa tingkat loyalitas customer Anda begitu rendah, mengapa begitu mudah mereka pindah ke kompetitor, maka poin ini patut Anda pertimbangkan sebagai tujuan Anda mengimplementasikan CRM.

3. Better Customer Support or Complaint Handling
Meningkatnya jumlah pelanggan otomatis ikut meningkatkan jumlah feedback yang masuk dari mereka, baik itu berupa komplain ataupun pertanyaan. Jika indeks penanganan komplain di perusahaan Anda sangat buruk, maka kiranya goal CRM ini patut diprioritaskan.

Dengan adanya sistem CRM terpadu, maka setiap komplain tersebut dapat ditangani lebih cepat dan setiap feedback yang masuk akan tersimpan dalam sistem yang bisa di-tracking kapan saja.

4. Analisa Pelanggan
Apakah Anda selama ini bingung dalam mengetahui siapa pelanggan Anda, kriteria apa yang mereka miliki, history interaksi mereka dengan perusahaan Anda, seberapa besar value mereka, seberapa loyal mereka, dan sebagainya?

Jika Anda hendak mengenal lebih dalam pelanggan ataupun prospek ideal perusahaan Anda, baik itu berupa profil demografis atau behavioral, maka goal CRM inilah yang paling sesuai bagi Anda.

I Want it All, May I?
Bagaimana kalau sebuah perusahaan merasa semua poin-poin tersebut adalah tujuan yang ingin dicapai dari CRM yang hendak dijalankan? Ya boleh-boleh saja, asalkan relevan dengan problem yang dialami. Semisal perusahaan Anda sudah memiliki software sales force yang berdiri sendiri dan selama ini Anda cukup puas, tentunya goal CRM untuk meningkatkan efektifitas sales force tidak begitu relevan lagi.

Customer Profile: Lebih Penting Demographic atau Behavior?

2010-04-13T07:57:00.006+07:00

Salah satu tujuan implementasi aplikasi CRM adalah agar sebuah perusahaan dapat "membaca" pelanggan mereka, atau yang disebut juga dengan Customer Profile. Data dari customer profile ini dibagi menjadi dua, yaitu demographic dan behavior, dan sangat penting untuk bisa memahami keduanya.

Profil Demographic
Profil demographic contohnya adalah customer A statusnya sudah menikah, tinggal di perumahan kelas menengah, sudah memiliki 3 orang anak, pekerjaan sebagai marketing manager, hobby nonton bioskop, membaca majalah otomotif, dan seterusnya.

Profil Behavior
Profil behavior contohnya adalah Anda mengetahui bahwa seorang prospect atau suspect selalu mengunjungi website Anda setiap harinya selama dua bulan, tetapi dua minggu terakhir ini sudah tidak pernah visit lagi. Anda tahu biasanya halaman website yang dibuka adalah bagian "solutions" dan berapa lama dia membuka halaman tersebut, dan seterusnya.

Profil Mana yang Lebih Penting?
Profil customer mana yang lebih penting bagi Anda? Profil yang pertama (demographic) menunjukkan kriteria-kriteria yang dimiliki oleh seorang pelanggan, sedangkan profil yang kedua (behavior) lebih menunjukkan action atau tindakan yang sedang dilakukan.

Kedua jenis profile ini sebenarnya penting dalam caranya masing-masing. Menurut saya pribadi, profil demographic memiliki fungsi yang lebih penting ketika hendak membidik pelanggan baru. Kita perlu tahu apakah target market yang dibidik memiliki karakteristik yang cocok dengan produk yang akan dijual.

Sedangkan profil behavior akan sangat berguna untuk menjaga loyalty dari existing customers. Data-data behavior akan memberitahukan Anda apakah mereka puas, apakah mereka memiliki ketertarikan untuk membeli produk lain dari Anda, dan juga bisa memberikan prediksi kebutuhan mereka di masa mendatang (forecasting).

VinnoCRM Solutions for Wealth Management Companies

2010-03-30T07:29:00.006+07:00

Melanjutkan posting sebelumnya perihal mengapa CRM (Customer Relationship Management) penting diterapkan di perusahaan Wealth Management, di posting kali ini saya akan mencoba sharing solusi-solusi apa saja yang bisa diterapkan dengan menggunakan software Vinno CRM.

Sales Force Automation (SFA)
Saya pikir, SFA merupakan modul yang tepat untuk memulai. Setiap perusahaan wealth management pastilah memiliki sales force untuk menjual produk-produk investasi mereka, baik kepada investor berupa institusi maupun individual. Modul SFA inilah yang mengatur dan melakukan otomatisasi aktifitas sales force tersebut.

Apa impact yang didapatkan dari modul SFA ini?

Leads Routing
Setiap leads yang didapatkan, entah itu calon investor yang direferensikan, pertemuan dalam seminar, dll, akan di-routing secara otomatis kepada salesperson atau sales group yang lain jika leads tersebut tidak di-follow up dalam kurun waktu tertentu, sehingga memastikan leads di-follow up secara maksimal.

Leads Qualification
Permasalahan klasik dengan banyak tenaga penjual adalah berusaha menjual kepada semua orang. Dengan SFA VinnoCRM, leads dapat diklasifikasikan sebagai qualified atau tidak berdasarkan apakah leads tersebut memiliki kebutuhan (needs) atau tidak.

Contohnya adalah apakah seorang investor tertarik dengan salah satu produk investasi yang ditawarkan. Dengan demikian, sales force perusahaan dapat berfokus kepada leads yang qualified, sehingga meningkatkan peluang deal penjualan.

Leads Nurturing
Bagaimana dengan leads yang butuh, tetapi tidak sekarang? Atau sebenarnya butuh tapi masih ragu-ragu karena butuh edukasi lebih? Nah, untuk leads yang seperti ini, VinnoCRM dapat membantu Anda melakukan Leads Nurturing, yaitu tetap stay in touch dengan leads tersebut menggunakan cara-cara yang tersistematis.

Misalnya adalah mengirimkan newsletter (misalnya tentang investasi di pasar saham) secara berkala menggunakan Email Marketing atau memberikan update informasi melalui SMS, sehingga ketika leads tersebut siap untuk membeli maka nama perusahaan Anda akan menjadi yang pertama diingatnya.

360-Degree Customer View
Melalui SFA 360-degree view, pihak management dapat mengetahui informasi mendalam dari masing-masing Account dan Contact, misalnya adalah produk investasi apa yang pernah dibeli sebelumnya, history aktifitas yang telah terjadi dengan calon nasabah, produk yang masih dalam tahap penawaran, dan semua informasi tersebut ditampilkan dalam satu window, sehingga memberikan quick insight kepada management.

Activity Management
Modul CRM ini adalah untuk mencatat aktifitas-aktifitas penjualan dari sales force, misalnya adalah sales calls, sales presentation, proposal submit, next visit, dan sebagainya. Dengan demikian, aktifitas mereka akan menjadi lebih terorganisir dan produktifitas meningkat.

Sales Manager atau Sales Supervisor juga dapat memantau aktifitas-aktifitas yang terjadi selama siklus penjualan tertentu, dan kemudian bisa membantu memberikan strategi-strategi penjualan berikutnya.

What Else?
Masih banyak lagi tentunya solusi-solusi CRM yang bisa diterapkan melalui aplikasi VinnoCRM, misalnya adalah penerapan Call Center, up selling dan cross selling produk-produk investasi, analisa customer behavior (penting terutama untuk menjaga loyalitas high net worth clients), dan sebagainya.

Ide-ide diatas hanyalah ide-ide sederhana dan masih basic. Tentunya, sebuah posting blog tidaklah cukup untuk membahas keseluruhan solusi CRM tersebut. Bagi Anda yang ingin membahas lebih dalam solusi-solusi apa saja yang dapat diberikan oleh VinnoCRM, Anda bisa menghubungi nomor Sales Hotline yang tertera disebelah kiri blog ini, atau mengunjungi website kami disini.

Perlukah Perusahaan Wealth Management Menggunakan Aplikasi CRM?

2010-03-22T07:41:00.000+07:00

Perusahaan-perusahaan yang menerapkan CRM (Customer Relationship Management) di Indonesia kebanyakan masih menggunakan sistem manual yang belum dibantu dari sisi software atau teknologi. Kalaupun ada, biasanya hanya merupakan software CRM standard yang sebatas bersifat Contact Management atau Database Management.

Kali ini saya ingin membahas penerapan CRM untuk perusahaan wealth management. Perlukah jenis perusahaan seperti ini menerapkan CRM? Apakah cara manual saja tidak cukup? Dimana relevansinya hingga perlu dibantu dari sisi teknologi (software/ application)?

Sekilas Wealth Management
Perusahaan wealth management adalah perusahaan yang menyediakan layanan-layanan finansial seperti perencanaan keuangan (financial planning), management investasi, dan gabungan dari layanan-layanan finansial lainnya. Contoh produk wealth management antara lain adalah produk-produk investasi, mata uang asing, asuransi, dana pensiun, hedge fund, komoditi, dan sebagainya.

Kepada Siapa Produk/ Layanan Dijual?
Sebelum menerapkan strategi CRM apa yang cocok, perlu diketahui dahulu kepada siapa produk atau service tersebut dijual, atau siapa customer perusahaan tersebut. Apakah kepada individu? Apakah kepada korporasi? Atau kedua-duanya?

Setelah mengetahui kepada siapa produk/ layanan dijual, berikutnya adalah perlu dipikirkan, bagaimana proses penjualannya (sales cycle)? Apakah tipikal B2B yang memerlukan siklus penjualan yang relatif panjang dan lama? Atau menggunakan jalur distribusi (distributor atau agen)?

Untuk perusahaan wealth management, saya rasa kita bisa bersepakat bahwa produk dan layanan bisa ditujukan kepada individual maupun ke perusahaan (institusi), dimana siklus penjualannya adalah metode B2B yang membutuhkan siklus penjualan relatif lebih panjang.

So, Why CRM?

Jawabannya adalah, in short: maximum client service.

Klien-klien layanan wealth management bisa dibilang merupakan customer yang "high class". Mereka pada umumnya "banyak duit", ingin diperlakukan seperti raja, dan tidak suka berurusan dengan penasehat atau "sales" yang tidak professional. Sekali mereka kecewa, siap-siap saja mereka pindah ke kompetitor Anda.

Apalagi, dalam dunia wealth management, ada satu istilah bagi seorang customer yang disebut sebagai High Net Worth Clients. Mereka ini adalah klien-klien yang dianggap memiliki asset yang besar, sehingga mesti diservis habis-habisan. Kita mesti tahu hingga ke hal-hal detail namun sering terlupakan seperti kapan ulang tahunnya, hobby, tempat favorit, buku favorit, mobil favorit, dan sebagainya.

Bisa dibayangkan jika klien-klien istimewa ini sudah berkembang dalam jumlah yang cukup besar, dan masih digunakan cara-cara manual dalam memaintain data-data atau informasi penting dari mereka.

Ini hanyalah sebuah contoh sederhana latar belakang penerapan aplikasi Customer Relationship Management untuk menciptakan relationship yang berkualitas terhadap customer-customer perusahaan wealth management.

Nantikan posting berikutnya apa saja solusi-solusi software Vinno CRM untuk perusahaan wealth management. Feel free to share your useful ideas here. :)

CRM Tips: Meningkatkan User Adoption dalam CRM

2010-03-12T07:47:00.000+07:00

Sudah menjadi masalah klasik kegagalan program CRM dikarenakan di level pengguna aplikasi (user) yang tidak efektif. Biasanya, yang sering menjadi "kambing hitam" adalah dari pihak user (sales reps, customer service agent, marketing, dll) yang biasanya di-klaim malas mengisi data atau tidak serius berpartisipasi dalam penerapan CRM di perusahaan.

Mungkin perlu dilihat juga, mengapa user bisa sampai malas menggunakan software CRM yang telah disediakan. Apakah murni karena memang mereka malas isi data? Sebelum pihak management melemparkan kesalahan di level user, mungkin perlu ditanyakan satu hal terlebih dahulu: "Apakah software CRM yang disediakan sudah sesuai dengan kebutuhan user?"

Jika aplikasi CRM Anda lebih kuat di Sales Force Automation (SFA), apakah SFA yang Anda gunakan memudahkan pekerjaan sales reps? Jika aplikasi CRM Anda lebih kuat di C ustomer Support (CS), apakah agent CS kesulitan dalam melakukan fungsi-fungsi seperti ticket searching?

Libatkan user dalam seleksi vendor CRM

Biasanya, hal ini terjadi karena di tahap-tahap awal perancangan konsep CRM hingga proses pemilihan vendor, user seringkali tidak dilibatkan. Padahal, mereka inilah yang nantinya menggunakan langsung aplikasi yang akan diinvestasikan. Biasanya, yang hadir dalam meeting dengan vendor CRM adalah kalangan management seperti GM, Sales Manager, accounting, dan Marketing Manager.

Saya pernah membaca sebuah kisah dari sebuah Bank multinasional (di luar negeri, bukan Indonesia) yang memiliki user CRM hingga 3,000 user lebih. Dalam proses pemilihan vendor CRM, Bank ini mengundang langsung 84 user perwakilan untuk ikut berpartisipasi langsung dalam pemilihan vendor.

Mereka menghadiri video conference untuk menilai langsung solusi yang ditawarkan oleh vendor, memberikan semacam "voting" untuk solusi yang dianggap cocok untuk mereka, hingga proses akhir dimana CRM diuji coba di empat negara berbeda.

Dengan cara ini, bank tersebut mendapatkan hasil dimana tingkat user adoption mereka meningkat karena solusi CRM yang diajukan tidak melupakan faktor user itu sendiri. Pihak user pun akan merasa senang menggunakan aplikasi tersebut, karena mereka merasa seolah-olah software tersebut dikembangkan oleh mereka sendiri.

The dons

Namun, disini tidak berarti bahwa user adalah the only consideration dalam proses pemilihan vendor. Aplikasi CRM seringkali memiliki impact yang luas antar-divisi dan kepada banyak orang dalam perusahaan, sehingga tidaklah bijak kalau terlalu menitikberatkan kepada user semata. Tips ini hanyalah sekedar penyeimbang, karena seringkali level user ini kurang dilibatkan dalam proses penerapan CRM di sebuah perusahaan.

Acquiring New Customers Using CRM. How?

2010-02-23T10:40:00.000+07:00

Sesuai janji saya di posting sebelumnya, kali ini saya akan coba sharing bagaimana aplikasi CRM (Customer Relationship Management) dapat membantu perusahaan dalam mendapatkan customer atau pelanggan baru.

Disini, fungsi CRM tidak lagi hanya sebatas memaintain relationship dengan pelanggan, tetapi juga bagaimana mendapatkan pelanggan-pelanggan baru.

Jadi, bagaimana software CRM dapat membantu sebuah perusahaan dalam mendapatkan klien-klien baru?

1. CRM membantu menentukan leads potensial

Software CRM dapat membantu sales force Anda dalam menentukan lead-lead mana yang potensial dan mana yang bukan, diukur dari parameter-parameter tertentu. Dengan informasi ini, sales force Anda dapat memfokuskan usaha penjualan kepada prospek-prospek yang potensial tersebut, sehingga memperbesar terjadinya closing deal.

2. CRM memperkecil kemungkinan hilangnya peluang potensial

Ada lead-lead tertentu yang memiliki interest terhadap produk atau jasa yang Anda jual, namun karena alasan-alasan tertentu memang belum siap untuk membeli saat ini. Prospek ini memiliki opportunity yang cukup bagus di masa depan untuk dijadikan customer baru.

Nah, tanpa dibantu oleh aplikasi CRM, peluang-peluang seperti ini dapat hilang begitu saja karena data-data dan informasinya tidak dicatat secara sistematis. Lebih parah lagi kalau salesperson yang memiliki data lead potensial ini resign dari perusahaan Anda, sehingga data lead potensial ini pun ikut pergi dengan dia. Sangat disayangkan bukan?

Disnilah salah satu peranan CRM dalam membantu mendapatkan new customer. Data-data potential opportunity seperti itu akan tetap terekam dalam sistem, bahkan keseluruhan history activities yang pernah terjadi antara salesperson dengan lead potensial tersebut.

3. CRM membantu marketing campaign yang terukur

Mendapatkan customer baru memang tidak bisa dipisahkan dari promosi dan marketing. Aplikasi CRM sangat membantu dalam otomatisasi marketing campaign, yaitu melalui aplikasi email blast dan SMS broadcast yang biasanya sudah terintegrasi dengan software CRM.

Melalui kedua aplikasi ini (SMS dan email), Anda dapat memaksimalkan data-data lead baru yang telah Anda dapatkan dengan mengirimkan secara teratur informasi-informasi terbaru, newsletter, promo-prmo, greetings, dan sebagainya, sehingga menancapkan brand Anda di benak calon customer tersebut.

Dari sini, ketika seorang prospek telah memiliki kebutuhan akan produk atau jasa Anda, besar kemungkinan prospek tersebut akan membeli dari Anda karena selama ini Anda telah memaintain relationship secara berkala dengan prospek tersebut. Customer baru lagi, bukan?

Tentu saja, tidak hanya terbatas pada tiga poin diatas, sebenarnya masih banyak ide-ide lain dimana CRM software dapat membantu sebuah perusahaan dalam mendapatkan pelanggan-pelanggan baru. Semoga sharing kali ini bisa memberikan inspirasi yang membawa pada kesuksesan CRM perusahaan Anda.

Apakah CRM Hanya Sebatas Memaintain Customer?

2010-02-17T08:35:00.000+07:00

Namanya juga Customer Relationship Management, kalau sekilas diartikan ya bagaimana memaintain hubungan perusahaan dengan pelanggan. Betulkah demikian?

Mungkin di awal-awal kemunculannya, CRM hanya dianggap sebatas cara-cara atau strategi membuat pelanggan puas dan loyal. Tetapi saya pribadi merasa konteks ini saja sudah tidak cukup di masa yang penuh kompetisi seperti sekarang.

Konteks CRM harus sedikit lebih "diperlebar", tidak cukup hanya digunakan untuk memaintain relationship dengan pelanggan. CRM juga harus bisa membantu sebuah perusahaan dalam mendapatkan (GET) pelanggan-pelanggan baru.

Kalau strategi CRM dari sebuah perusahaan hanya berfokus pada maintaining customers, maka perusahaan tersebut hanya mengandalkan dan berharap repeat order dari existing customer mereka. Padahal, di jaman penuh persaingan ini, cara mendapatkan pelanggan-pelanggan baru juga perlu diperhatikan.

Lho, memangnya bisa sebuah aplikasi CRM membantu sebuah perusahaan dalam mendapatkan lead-lead baru? Bagaimana caranya? Akan saya coba sharing bagaimana software CRM membantu sebuah perusahaan mendapatkan customer baru di posting blog berikutnya. :)

Mengapa Sebaiknya Software CRM Mudah Dikustomisasi?

2010-02-09T07:06:00.001+07:00

Kalau ditanya apa itu CRM, bahkan para ahli sekalipun sulit memberikan definisi CRM yang pasti. Hal ini dikarenakan makna CRM itu sendiri terlalu generic atau terlalu luas. Kalau kepanjangan CRM tentu banyak yang tahu, yaitu Customer Relationship Management. Tapi kalau pengertian CRM? Nah, ini yang sulit...

Me-manage data-data pelanggan itu bisa disebut CRM. Mencatat data-data sales prospek baru secara rapi dan teratur juga bisa disebut CRM. Melakukan follow up kepada existing customer yang sudah lama tidak membeli dari kita juga disebut CRM. Mengucapkan selamat hari raya kepada pelanggan loyal juga merupakan CRM. Dan masih banyak contoh lainnya.

Jadi, CRM tidak melulu harus merupakan sebuah software atau aplikasi. Software atau aplikasi CRM hanyalah tool atau alat bantu dalam melakukan aktifitas-aktifitas seperti contoh diatas, karena kalau jumlah data pelanggan sangat banyak tentulah tidak efisien jika masih dilakukan secara manual.

Lalu, apa hubungannya pengertian CRM dengan software CRM yang mudah dikustomisasi?

Karena tiap-tiap perusahaan bisa saja memiliki persepsi, pengertian, atau strategi CRM yang berbeda dengan perusahaan yang lain, maka ketika perusahaan tersebut hendak mengimplementasikan aplikasi CRM, maka aplikasi tersebut tentulah harus bisa mengikuti kebutuhan unik dari CRM perusahaan tersebut, yaitu melalui kustomisasi aplikasi.

Contoh sederhana adalah penerapan modul Sales Force Automation. Modul ini bisa dibilang modul standard yang terdapat di hampir setiap software CRM. Fungsi modul ini lebih banyak berguna untuk jenis perusahaan B2B, atau perusahaan yang memiliki sales cycle cukup panjang dan interaksi yang intens dengan calon pembeli (prospek).

Sedangkan untuk bisnis B2C seperti consumer goods, untuk menjual suatu produk kepada penggunanya langsung tidak diperlukan sales cycle seperti di perusahaan B2B. Penjualan produk biasanya dilakukan melalui jalur-jalur distribusi (distributor atau agen), dan pembeli biasanya datang langsung ke toko.

Dengan kemudahan kustomisasi, maka sebuah aplikasi CRM dapat lebih fleksibel dalam mengikuti kebutuhan CRM dari sebuah perusahaan, misalnya saja perusahaan consumer goods dalam contoh sebelumnya. Apalagi, jika berbicara dalam konteks jangka panjang, dimana perubahan-perubahan seputar pelanggan dan trend bisnis terus berubah, sangat mungkin dibutuhkan kustomisasi aplikasi CRM lanjutan di masa-masa mendatang.

Memulai Penggunaan CRM dari Database Pelanggan

2010-01-27T07:26:00.000+07:00

Seringkali, alasan sebuah perusahaan ingin menggunakan software CRM adalah karena mereka ingin mengelola database pelanggan (termasuk juga leads atau prospek) secara systematized.

Sebelum menerapkan aplikasi CRM, mereka biasanya mengelola data-data ini dengan cara manual, misalnya hanya diinput di Ms. Excel atau lebih parahnya lagi hanya ditulis di kertas atau agenda si sales.

Mengapa database penting dalam CRM?

engelola database ini sangat penting jika kita berbicara tentang CRM. Database ini bisa dibilang titik awal jika perusahaan Anda hendak menjalankan CRM secara berhasil. Akan sangat membantu sekali jika Anda dapat mengetahui detail informasi dari setiap leads yang didapatkan oleh si sales.

Misalnya adalah hari ulang tahun, jumlah pendapatan per bulan, religion, lokasi tempat tinggal, hobby, tempat-tempat yang sering dikunjungi, dan data-data penting lainnya.

Dari data-data ini, nanti dapat dianalisa dan menjadi tolak ukur marketing campaign dan strategi penjualan apa yang hendak diterapkan. Contoh paling sederhana penggunaan informasi dari data pelanggan ini adalah ketika hendak mengucapkan selamat ulang tahun, hari raya, atau perayaan lainnya. Semua itu hanya memungkinkan jika Anda telah memiliki data-data pelanggan tersebut.

Permasalahan dalam penerapan

Permasalahannya adalah kembali lagi ke faktor manusia (SDM) itu sendiri. Contoh paling umum adalah dimana tim sales force, yang bisa dibilang sebagai ujung tombak yang memiliki interaksi langsung dengan customer atau prospek, seringkali malas memasukkan data-data pelanggan ke dalam aplikasi CRM yang telah diterapkan.

Banyak perusahaan mengalami hal demikian, dan memang ini menjadi tantangan bersama bagaimana membuat SDM perusahaan dapat (dan mau) melaksanakan CRM yang telah diterapkan. Membeli software CRM rasanya bukan investasi yang kecil, jadi jangan sampai hal tersebut menjadi sia-sia karena tidak dimanfaatkan dengan maksimal.

Meminimalisasi Kegagalan Implementasi CRM

2009-11-13T08:10:00.000+07:00

Statistik mengatakan, 50% hingga 70% penerapan CRM pada perusahaan akan gagal. Mengapa? Menurut saya, karena "jiwa" atau kultur dari perusahaan itu sendiri yang belum siap untuk menerapkan strategi Customer Relationship Management yang baik.

Banyak perusahaan yang masih menganggap bahwa hanya dengan mengimplementasikan program atau software CRM maka semua persoalan CRM mereka akan beres. Padahal, software sebagai teknologi hanyalah sebuah enabler (meminjam istilah dari seorang IT Manager), yang tidak akan berfungsi dengan baik jika tidak dimulai dari culture CRM itu sendiri.

Perusahaan perlu memiliki gambaran jelas mengenai keadaan perusahaan, mulai dari kesiapan internal dan divisi-divisi terkait dalam penerapan CRM, kondisi relationship dengan customer (apakah memang ada issue penting yang berkaitan dengan customer?), sales process yang selama ini terjadi, dan faktor-faktor terkait lainnya.

Dari situ, perusahaan dapat merumuskan pola strategi CRM apa yang dikehendaki, dan aplikasi CRM seperti apa yang dibutuhkan. Apakah lebih ke arah Sales Force Automation (SFA)? Apakah lebih ke Customer Support? Atau lebih ke Marketing Automation? Atau gabungan keseluruhannya dengan customization?

Sekali lagi, software CRM hanyalah sebuah tool, yang efektifitasnya sangat tergantung dari manusia yang menggunakannya. Misalnya, jika salesperson Anda malas untuk mencatat aktifitas penjualannya, maka akan percuma saja menggunakan software secanggih apapun.

Pastikan seluruh divisi terkait perusahaan Anda siap dan mau untuk menggunakan aplikasi CRM yang diimplementasikan, sehingga memaksimalkan strategi CRM Anda secara keseluruhan. Dalam konteks ini, mindset seperti "Saya ingin menjalankan CRM, maka saya hanya perlu beli sebuah software CRM" sudah seharusnya ditinggalkan.

Sekilas User Interface Software Vinno CRM

2009-11-04T12:27:00.000+07:00

Ketika pertama kali salesperson Anda mengakses aplikasi Vinno CRM, atau lebih spesifiknya modul Sales Force Automation, maka user akan langsung mendapatkan informasi-informasi penting dalam satu layar sekaligus yang akan membantunya dalam menentukan aktifitas-aktifitas apa yang hendak dilakukan.

Contoh informasi yang akan didapatkan oleh user adalah:

1. Birthday List

Memberikan informasi kepada salesperson mengenai prospek atau customer siapa saja yang sedang berulang tahun hari ini, sehingga salesperson bisa berinisiatif dalam memberikan ucapan selamat.

Ucapan selamat (greetings) telah menjadi bagian penting dalam pelaksanaan Customer Relationship Management sebuah perusahaan.

2. Today's Plan

Bagian ini untuk membantu salesperson mengetahui rencana-rencana kerja apa saja yang hendak diselesaikan pada hari tersebut, sehingga membuat kerja salesperson Anda lebih terorganisir.

3. Lead List

List ini memberitahu salesperson Anda daftar leads atau prospek yang didapat, yang kemudian akan di-follow up oleh salesperson tersebut.

4. Potential List

Potential List ini adalah list atau daftar dari prospek-prospek yang dulu sudah pernah saling kontak dengan salesperson, namun belum terjadi penjualan karena potensi pembelian akan terjadi di masa yang akan datang.

5. Must Response Ticket

Must Response Ticket adalah informasi yang memberitahukan komplain-komplain atau input dari customer ataupun dari prospek yang harus segera direspon oleh pihak perusahaan, entah dengan menangani langsung pesan tersebut, atau mem-forward pesan tersebut ke bagian yang yang berkepentingan.

Ingin mengetahui lebih lanjut bagaimana software CRM kami dapat membantu Anda mengelola pelanggan? Silahkan hubungi kami untuk atur schedule presentasi disini.

Mengenal On-Premise dan On-Demand CRM

2009-11-02T07:14:00.001+07:00

Bagi Anda yang sering searching di Internet dengan menggunakan keyword "software CRM" atau keyword sejenis lainnya, Anda mungkin akan sering menemukan kata-kata seperti "on-demand CRM" dan juga "on-premise CRM", disamping jargon-jargon CRM lain tentunya, seperti Operational CRM, Analytical CRM, dan Sales Force Automation, dan sebagainya.

Jika Anda masih kurang begitu paham pengertian dan perbedaan dari on-demand CRM dan on-premise CRM, berikut akan saya coba jelaskan menurut pemahaman saya.

On-demand CRM
On-deman CRM adalah aplikasi CRM yang penggunaannya tidak perlu diinstal di komputer kantor Anda. Lalu, bagaimana cara pakai aplikasinya kalau tidak ada software yang diinstal?

Aplikasinya terdapat di server si penyedia layanan CRM itu sendiri. Jadi, untuk menggunakan aplikasi CRM tersebut, Anda cukup pergi ke website mereka, lalu login, dan setelah login baru Anda dapat menggunakan software on-demand CRM tersebut. Tidak perlu instal software apapun di kantor atau perusahaan Anda.

Inilah yang dimaksud dengan on-demand CRM, yang sering juga disebut dengan hosted CRM, atau SaaS (Software as a Service) CRM.

On-Premise CRM
On-Premise CRM adalah software CRM yang diinstal di komputer perusahaan Anda, bukan terletak di server si vendor penyedia CRM tersebut.

Anda butuh software CRM, kemudian Anda memanggil salah satu vendor CRM, kemudian (jika deal) vendor CRM tersebut akan meng-instalasi software tersebut di tempat Anda plus training dan maintenance. Vinno CRM sendiri saat ini termasuk kategori on-premise CRM.

Pada artikel ini saya hanya akan membahas pengertian dari masing-masing istilah tersebut, sedangkan pros dan cons, serta jenis CRM mana yang lebih cocok untuk perusahaan Anda bisa Anda baca di posting saya yang mengenai On-Demand VS On-Premise CRM.

Vinno CRM Integrated Software, Apa Maksudnya?

2009-10-27T19:24:00.000+07:00

Jika Anda melihat judul blog ini, maka bacanya adalah: Vinno CRM: Software CRM Integrated dan Customized. Mungkin ada yang bertanya-tanya, apa sih maksudnya Integrated ini?

Software atau aplikasi CRM jarang sekali menjadi software yang pertama kali diimplementasikan di sebuah perusahaan yang sudah berjalan. Biasanya, sebelum sebuah software CRM diimplementasikan, sudah ada software-software lain yang berjalan, misalnya software akunting, software HRD, software absensi, dan sebagainya.

Nah, ketika sebuah perusahaan memutuskan untuk mengimplementasikan aplikasi CRM, seringkali aplikasi ini harus saling terintegrasi dengan program-program atau software yang sudah berjalan, misalnya adalah dengan software accounting. Tujuannya adalah agar proses automatisasi dapat berjalan lebih maksimal jika software dapat saling terintegrasi.

Inilah yang dimaksud dengan Vinno CRM sebagai software yang integrated. Hal ini kami anggap penting karena seringkali implementasi CRM akan melibatkan antar-divisi agar berjalan maksimal, tidak hanya di divisi penjualan atau marketing saja.

Software CRM untuk Mengelola Prospek Secara Maksimal

2009-10-23T19:21:00.000+07:00

Prospek atau lead adalah orang-orang yang memiliki potensial menjadi pelanggan Anda. Mungkin perusahaan Anda mendapatkannya melalui pameran, dari website, dari referensi, dan sebagainya. Siapa yang paling bertanggung jawab untuk mengelola prospek-prospek tersebut?

Betul, para sales di perusahaan Anda.

Data-data prospek, preferensi kebutuhan mereka, history aktifitas dengan prospek, dan banyak informasi lainnya dari prospek Anda, semuanya berada di tangan para sales di divisi penjualan Anda. Mereka-lah yang paling dekat dengan prospek Anda.

Permasalahan akan muncul ketika terjadi dua hal berikut:

1. Salesperson malas melakukan follow up kepada prospek tersebut
2. Salesperson pindah ke perusahaan kompetitor Anda

Berikut adalah bagaimana software Vinno CRM dapat membantu mengatasi kedua masalah tersebut:

1. Salesperson malas melakukan follow up

Jika salesperson Anda tidak melakukan follow up secara teratur dan terencana kepada prospek Anda, besar kemungkinan prospek Anda akhirnya membeli dari kompetitor Anda. Dengan dibantu oleh aplikasi CRM, maka sistem akan secara otomatis memberikan warning atau reminder untuk segera melakukan follow up kepada prospek.

Selain itu, jika dalam kurun waktu tertentu sebuah lead yang potensial tidak segera di follow up, maka sistem akan secara otomatis mem-forward prospek tersebut ke salesperson lainnya. Dengan demikian, program CRM akan membantu pengelolaan prospek secara lebih maksimal.

2. Salesperson pindah ke perusahaan kompetitor

Ingat, semua informasi prospek Anda dimiliki oleh salesperson Anda. Jika mereka sampai pindah ke perusahaan kompetitor Anda, siapa menurut Anda yang akan dihubungi oleh prospek tersebut ketika ia siap membeli? Ya, tentu prospek tersebut akan menghubungi salesperson Anda yang telah pindah tadi. Lalu, siapa yang untung? Ya tentu saja, kompetitor Anda.

Melalui software CRM, meskipun salesperson Anda pindah ke perusahaan lain, sistem dapat secara otomatis memberikan data-data prospek kepada sales baru (sales pengganti). Dengan demikian, prospek tersebut dapat segera di follow up oleh sales baru tersebut.

Vinno CRM: Follow Up Prospek Anda Pada Saat yang Tepat

2009-10-21T13:15:00.001+07:00

Kali ini topiknya masih di dalam cakupan modul Sales Force Automation dari software CRM kami, yaitu Vinno CRM. Jika Anda sudah cukup lama bergelut di bidang penjualan, terutama B2B, pasti Anda sudah sering mendengar komentar berikut dari calon klien Anda:

"Saat ini kami masih belum bisa menggunakan produk Anda, karena masih terikat kerjasama dengan current supplier. Hubungi kami sekitar 6 bulan lagi dan akan kita diskusikan lagi."

Entah itu hanyalah sebuah penolakan yang halus, tetapi bisa juga itu adalah benar-benar sebuah opportunity yang memang belum saatnya menghasilkan penjualan. Anda sendiri yang dapat menilainya, apakah itu benar-benar pending opportunity atau memang sebuah penolakan yang halus.

Jika dari penilaian Anda bahwa memang ini adalah sebuah opportunity yang mempunyai peluang menghasilkan penjualan di kemudian hari, tidak ada salahnya Anda mencatat aktifitas tersebut, sehingga menjelang harinya Anda dapat melakukan follow up lagi kepada calon klien tersebut.

Software Vinno CRM dapat membantu Anda dalam mengingatkan Anda ketika sudah saatnya prospek tersebut di-follow up, sebelum kesempatan tersebut diambil oleh kompetitor Anda. Anda dapat mencatat ke dalam aplikasi kapan prospek tersebut ingin dihubungi balik di kemudian hari.

Setelah dicatat ke dalam aplikasi, Early Warning System dalam Vinno CRM dapat memberikan reminder bahwa ada prospek yang sebaiknya di-follow up pada hari yang telah ditentukan. Hal ini untuk membantu divisi penjualan agar tidak ada peluang yang terlewatkan hanya karena lupa.

Aplikasi CRM untuk Aktifitas Pemasaran yang Terfokus

2009-10-16T08:15:00.000+07:00

Pernahkah Anda bertanya-tanya, darimana sebenarnya customer Anda pertama kali mengetahui tentang bisnis Anda? Apakah dari pameran? Iklan di koran? Referensi? Search engine? Dan yang paling penting, apakah Anda memiliki gambaran angka atau persentase sumber pelanggan Anda tersebut?

Jika perusahaan Anda memasarkan produk atau layanannya dengan menggunakan multi-channel marketing, entah itu melalui email marketing, pameran, iklan, website, dan sebagainya, maka penggunaan aplikasi CRM dapat membantu Anda mengukur channel mana yang paling menghasilkan pelanggan potensial bagi bisnis Anda.

Setelah mengetahui channel mana yang paling menghasilkan, tentunya Anda dapat memfokuskan usaha-usaha pemasaran Anda pada channel tersebut, sehingga pemasaran Anda menjadi lebih efektif dengan menggunakan sumber daya se-efisien mungkin.

Tidak kalah pentingnya, Anda bisa mengetahui channel mana yang selama ini kurang efektif dalam mendatangkan profit atau yang high-cost. Misalnya, dari evaluasi Anda melalui aplikasi CRM, Anda menemukan bahwa ternyata iklan di majalah tertentu tidak efektif karena sedikit sekali conversion pelanggan yang terjadi, padahal biaya beriklannya cukup tinggi.

Dengan demikian, melalui pengukuran seperti ini, Anda tidak lagi menduga-duga darimana sebenarnya customer Anda berasal (terutama jika perusahaan memiliki pelanggan dalam jumlah yang sangat banyak), dan kalaupun mereka membeli, apakah sebenarnya profit yang didapat sebanding dengan biaya yang dikeluarkan.

6 Langkah Implementasi Software CRM yang Efektif

2009-10-06T08:46:00.001+07:00

Ada enam langkah implementasi (perlu ditekankan, yang dimaksud disini adalah implementasi, bukan instalasi) aplikasi CRM yang dibutuhkan untuk mendapatkan hasil yang maksimal dari program CRM perusahaan Anda.

Proses-proses ini dimulai dari mengumpulkan informasi mengenai pelanggan hingga bagaimana menggunakan informasi tersebut untuk meningkatkan efektifitas penjualan dan pemasaran, hingga customer experience dengan perusahaan Anda.

1. Mengumpulkan informasi customer (collecting)

Prioritas utama disini adalah untuk mendapatkan keseluruhan informasi yang Anda butuhkan dalam mengidentifikasi pelanggan dan mengkategorikan behavior mereka.

Jika bisnis Anda memiliki website atau online service, maka Anda akan memiliki keuntungan lebih, karena biasanya calon pembeli bisa memasukkan data-data mereka melalui Inquiry Form yang biasanya tersedia dalam website Anda tersebut.

2. Menyimpan informasi yang telah dikumpulkan (storing)

Software-software CRM pada umumnya telah memiliki sistem penyimpanan database customer ataupun leads yang sudah cukup memadai. Sebaiknya keseluruhan data customer disimpan dan dimanage di sebuah centralized database, sehingga Anda dapat menjalankan sistem-sistem yang lain dari sumber database yang sama.

3. Akses ke informasi customer (accessing)

Langkah berikutnya adalah bagaimana agar informasi tersebut dapat didistribusikan atau diakses oleh user-user lain yang bersangkutan dalam format yang paling memudahkan.

4. Menganalisa customer behavior (analyzing)

Setelah data-data customer dapat dimanage dan diakases oleh user-user dalam aplikasi CRM Anda, maka berikutnya adalah menggunakan data-data tersebut untuk mempelajari atau menganalisai pola-pola behavior customer Anda, yang kemudian dapat digunakan untu menciptakan profil dari customer ideal Anda dan untuk strategi penjualan berikutnya.

5. Pemasaran yang lebih efektif (marketing)

Banyak perusahaan yang menemukan fakta bahwa ternyata sebagian kecil pelanggan mereka malah memberikan profit dengan persentase terbesar bagi mereka.

Implementasi software CRM dapat memberikan Anda insight dan pengertian yang lebih mendalam mengenai kebutuhan, keinginan, dan persepsi dari customer Anda, sehingga dengan demikian Anda dapat menargetkan usaha pemasaran Anda kepada the most valuable customers Anda.

6. Meningkatkan customer experience (enhancing)

Sama halnya dengan sebagian kecil pelanggan adalah profit-maker terbesar bagi perusahaan Anda, demikian juga halnya dengan sebagian kecil customer yang kecewa dengan layanan atau produk Anda adalah orang-orang yang paling banyak menghabiskan waktu staff Anda dalam menghandle masalah yang dihadapi complaining customers tersebut.

Langkah terakhir ini seharusnya menjadi goal dari setiap implementasi aplikasi CRM, karena diharapkan dapat mengurangi tingkat komplain customer dan seandainya pun ada komplain, dapat diindentifikasi dan diselesaikan dengan cepat, sehingga staff Anda dapat memiliki waktu untuk melayani customer lainnya.

Memutuskan untuk Menggunakan Aplikasi CRM?

2009-10-06T08:40:00.000+07:00

Hampir semua bisnis akan mendapatkan keuntungan jika dapat menjalankan program Customer Relationship Management (CRM dalam konteks yang lebih umum, bukan software) secara efektif.

Namun, tidak semua perusahaan akan mendapatkan hal yang sama jika hanya menjalankan aplikasi atau software CRM saja.

How many customers?

Jika perusahaan Anda hanya memiliki pelanggan dalam jumlah kecil, atau pelanggan yang hanya membeli sebagian kecil produk atau jasa Anda, maka kiranya perusahaan Anda belum perlu mengimplementasikan aplikasi CRM.

Namun, jika jumlah customer yang Anda handle cukup banyak, dan customer Anda tersebut membutuhkan perhatian yang khusus (preferensi produk, frekuensi pembelian, trend pembelian, dll), maka mengimplementasikan software CRM akan sangat membantu program Customer Relationship Management di perusahaan Anda.

How ready are you?

Implementasi sebuah aplikasi CRM akan memiliki dampak yang mempengaruhi hampir seluruh divisi perusahaan Anda. Artinya, akan ada banyak perubahan disana-sini dan sangat mungkin Anda harus meninggallkan status quo Anda.

Tanyakanlah kepada organisasi atau perusahaan Anda:

- Apakah perusahaan sudah sanggup membuat Contact Management dari customer?
- Apakah perusahaan sudah sanggup membuat Customer Service lebih responsif?
- Apakah etos kerja staff penjualan dapat mengikuti program CRM perusahaan?
- Apakah sistem-sistem terkait dapat saling diintegrasikan?

How far will you go?

Untuk implementasi aplikasi CRM pertama kali di perusahaan Anda, kiranya perlu dianalisis terlebih dahulu kebutuhan CRM Anda. Pada umumnya, sebuah vendor CRM menyediakan solusi software CRM dengan tiga modul utama, yaitu:

1. Sales Force Automation (SFA)
2. Marketing Automation (MA)
3. Customer Support (CS)

Nah, Anda perlu memutuskan, apakah Anda memerlukan sebuah aplikasi CRM integrated secara keseluruhan (artinya membeli keseluruhan modul tersebut), atau hanya membeli salah satu modul yang paling menjawab kebutuhan perusahaan Anda? Atau barangkali Anda lebih membutuhkan customized CRM solutions? Anda yang memutuskan. ;)

Faktor Potensial Penyebab Kegagalan Implementasi CRM

2009-10-06T08:13:00.000+07:00

Ada beberapa penyebab atau faktor-faktor utama yang menyebabkan mengapa penerapan aplikasi CRM (Customer Relationship Management) di perusahaan Anda berakhir dengan kegagalan atau hasil akhir yang tidak sesuai dengan ekspektasi Anda.

Hal itu bisa saja berupa kurangnya komitmen dari sumber daya manusia atau staff perusahaan yang terlibat dalam penggunaan software CRM tersebut. Mungkin karena mereka telah terbiasa menggunakan cara-cara sebelumnya sehingga "malas" untuk berubah ke sistem baru (status quo).

Kurangnya komunikasi (poor communication) antar sesama pihak yang terlibat dalam penggunaan software CRM tersebut juga bisa menjadi penyebab tidak efektifnya aplikasi CRM yang telah diimplementasikan. Penggunaan software CRM dalam sebuah perusahaan sudah pasti melibatkan banyak pihak atau divisi, mulai dari sales (tenaga penjualan) hingga level management. Tanpa komunikasi yang baik, hasil dari implementasi software CRM Anda tidak akan maksimal.

Lemahnya kepemimpinan juga dapat menyebabkan masalah dalam implementasi aplikasi CRM di perusahaan Anda. Adalah tanggung jawab pihak management untuk memberikan contoh (lead by example) dan menekankan agar setiap proyek yang dikerjakan haruslah berfokus kepada pelanggan.

Ada yang ingin menambahkan?

Sudahkan Perusahaan-Perusahaan di Indonesia Melek CRM?

2009-09-29T22:54:00.000+07:00

Dibandingkan negara-negara maju seperti Amerika, China dan India, memang Indonesia bisa dibilang masih tertinggal dalam bidang IT-nya, padahal sumber daya manusia di Indonesia tidak kalah hebat dan jumlahnya pun cukup banyak. Meskipun tertinggal, dalam pandangan pribadi saya, kemajuan IT di Indonesia bisa dibilang cukup pesat.

Dalam kaitannya dengan aplikasi CRM, bisa dibilang Indonesia juga masih belum menggembirakan. Hal ini terlihat dari vendor software CRM lokal yang masih belum banyak dan masih belum terlalu banyak perusahaan-perusahaan yang melek CRM, dibandingkan dengan software-software umum lainnya seperti akuntansi, payroll, HRD, dan sebagainya.

Kalaupun ada perusahaan yang menggunakan software CRM, biasanya itu hanya terbatas pada perusahaan berbudget besar, perusahaan multinasional, perusahaan asing, dan belum banyak menyentuh perusahaan berskala menengah (apalagi yang skala kecil).

Jika ditanya "apakah perusahaannya sudah menggunakan aplikasi CRM?", jangan heran jika masih banyak orang yang terbengong-bengong dan bertanya balik: "apaan tuh CRM?"

Hal ini berbeda jauh dengan negara-negara yang telah maju IT-nya, seperti di Amerika. Disana, vendor program CRM sudah menjamur, dan jika Anda ketik keyword "software CRM" di Google, maka akan muncul banyak sekali penyedia layanan aplikasi CRM.

Mudah-mudahan suatu hari nanti semakin banyak perusahaan-perusahaan di Indonesia yang semakin menyadari pentingnya penerapan aplikasi CRM sebagai salah satu pelengkap dalam 3P CRM untuk meningkatkan daya saing perusahaan.

Follow Up Pelanggan Secara Automated dengan Aplikasi CRM

2009-09-29T22:46:00.000+07:00

Bagaimana software CRM dapat membantu tim penjualan Anda dalam melakukan follow up kepada prospek, lead, atau customer? Jawabannya adalah modul CRM yang bernama Marketing Automation.

Sales follow up biasanya dilakukan jika:

1. Prospek belum memutuskan untuk membeli/ masih mikir-mikir.
2. Prospek memiliki kebutuhan di masa yang akan datang.
3. Prospek sudah menjadi customer namun berpotensi untuk repeat-order (beli lagi).

Follow up merupakan bagian penting dari sebuah siklus penjualan, terutama jika Anda bergerak di bidang B2B (Business to Business). Follow up penting karena jika dilakukan secara konsisten, dapat membantu meningkatkan awareness kita di pikiran prospek. Tujuan follow up adalah agar ketika prospek sudah siap untuk membeli, maka Anda adalah orang pertama yang dia ingat.

Cara konvensional dan paling umum untuk melakukan follow up adalah melalui telepon langsung. Namun, kini teknologi semakin maju, dan ada banyak channel yang memungkinkan kita untuk menjangkau prospek atau pelanggan kita dengan cara-cara yang lebih mudah, cepat, dan hemat. Misalnya saja adalah melalui email dan SMS.

Jika Sales Force atau tim penjualan di perusahaan Anda memiliki cukup banyak customer atau prospek untuk di-follow up, maka mungkin Anda perlu memikirkan cara-cara yang lebih praktis dan cost-efficient untuk melakukan hal tersebut.

Dalam aplikasi Vinno CRM, terdapat modul Marketing Automation yang salah satu benefitnya adalah meningkatkan efisiensi Sales Force perusahaan dalam memaintain relationship dengan customer dan prospek, karena proses follow up dilakukan dengan cara-cara yang automated.

Dua channel utama yang digunakan dalam modul Marketing Automation dari aplikasi CRM ini adalah SMS Blast dan Email Marketing. Dengan aplikasi ini, Anda dapat mem-follow up customer atau prospek Anda dengan cara-cara yang terotomatisasi dan hasilnya dapat di-track, meskipun dalam jumlah banyak sekaligus. Modul CRM Marketing Automation ini memudahkan tim penjualan Anda melakukan follow up dengan prospek ataupun customer dengan membina hubungan yang berkelanjutan melalui cara-cara yang praktis dan efisien.

Software CRM Membuat Salesperson Anda Lebih Organized

2009-09-29T22:14:00.001+07:00

Anda ingin bagian penjualan di perusahaan Anda bekerja lebih efektif dan efisien?

Menggunakan software CRM tidak hanya melulu soal memaintain pelanggan, tetapi juga membantu bagaimana mendapatkan customer. Bicara soal mendapatkan pelanggan baru, maka bisa dibilang ini adalah "fungsi" dari modul Sales Force Automation, yaitu salah satu modul dalam sebuah software CRM, yang disingkat dengan SFA.

Sesuai dengan namanya, modul ini lebih berfokus kepada bagian Sales Force (bagian penjualan) dari sebuah perusahaan dan membantu divisi penjualan tersebut dalam meng-otomatisasi banyak hal yang berkaitan dengan calon pelanggan (leads) ataupun yang sudah menjadi pelanggan.

Salah satu benefit penggunaan modul Sales Force Automation adalah dapat membantu orang-orang penjualan (salespeople) dalam meng-organize data-data prospek yang mereka miliki dalam sebuah sistem komputer yang lebih rapi dan recordable.

Misalnya, mereka dapat memasukkan data informasi dari prospek yang baru saja mereka temui, seperti nama lengkap, nama perusahaan, nomor telepon, nomor handphone, email, dan sebagainya. Salesperson juga dapat mencatat ke dalam aplikasi CRM hasil dari meeting atau presentasi dengan si prospek, kapan meetingnya diadakan, dan sebagainya.

Dengan pencatatan yang rapi seperti itu, maka salesperson atau Sales Manager dapat selalui melakukan tracking hasil dari aktifitas si salesperson tersebut, dan dari situ mengevaluasi hasil kerja salespeople yang dibawahinya.

Memanfaatkan aplikasi CRM seperti ini juga memberikan keuntungan bagi salesperson itu sendiri, karena akan memudahkannya (misal) ketika mencari informasi atau data-data dari prospek yang sudah lama tidak di follow up. Bandingkan dengan cara manual seperti mencatat asal-asalan di kertas yang mudah hilang dan tidak efisien. In short, CRM system makes easy-tracking.

Mengukur Keberhasilan Program CRM Anda

2009-09-25T13:44:00.000+07:00

Hampir semua bisnis dan perusahaan setuju bahwa memiliki customer service yang luar biasa merupakan salah satu kunci untuk tetap survive dalam persaingan bisnis. Itulah sebabnya mengapa banyak perusahaan yang mulai menggunakan software CRM, termasuk di Indonesia.

Namun, disisi lain banyak juga yang menilai bahwa software atau aplikasi CRM itu "mahal, sulit di-implementasikan, time-consuming, dan bisa saja tidak berjalan dengan semestinya". Pertanyaannya, jika Anda telah meng-implementasikan sebuah software CRM sebagai bagian dari strategi program CRM perusahaan Anda, bagaimana Anda dapat mengetahui apakah program tersebut berhasil atau tidak?

Ada beberapa parameter yang bisa Anda jadikan ukuran dari kesuksesan dari program CRM Anda, yaitu:

1. Berkurangnya operational cost.
2. Berhasil mendapatkan lebih banyak customer baru.
3. Tim penjualan dapat melakukan closing deal lebih cepat.
4. Proses penjualan dan pemasaran menjadi lebih simplyfied.
5. Customer Service menjadi lebih baik, misalnya respon menjadi lebih cepat, lebih banyak komplain-komplain yang solved, dan sebagainya.

Jika Anda melihat adanya perubahan dari kelima poin (sebenarnya tidak harus lima poin tersebut saja, bisa saja ada parameter-parameter lainnya) setelah menggunakan sebuah software CRM, maka bisa dikatakan program CRM Anda telah berhasil, atau setidak-tidaknya menuju ke arah yang lebih baik.

CRM Bukan Hanya Sekedar Software

2009-09-22T07:36:00.000+07:00

Masih banyak perusahaan yang beranggapan bahwa CRM itu hanyalah software. Pola pikirnya kurang lebih seperti ini: "Jika ingin menjalankan program CRM, ya tinggal beli sebuah aplikasi software CRM, install, dan itu namanya sudah menjalankan CRM..."

Saya pikir pandangan seperti ini kurang tepat jika sebuah perusahaan benar-benar ingin menerapkan sistem Customer Relationship Management yang baik. Perlu kiranya saya tekankan lagi, software CRM hanyalah salah satu pendukung (alat bantu) dari keseluruhan program CRM di sebuah perusahaan, BUKAN satu-satunya.

Jika hendak mengimplementasikan program CRM yang sukses, setidak-tidaknya ada 3P yang harus ada, yaitu:

1. People (employee, cultures, etc)
2. Procedures (way of doing business)
3. Programs (applications or software)

Jadi, jika Anda lihat 3P diatas, software CRM hanyalah salah satu faktor, yaitu P nomor 3. Perusahaan Anda juga perlu menyiapkan SDM (people) yang telah siap menjalankan program CRM yang telah ditetapkan, dan juga memiliki prosedur yang jelas dalam tata pelaksanaan.

Percuma menggunakan aplikasi CRM berharga mahal dengan fitur super canggih jika karyawan perusahaan Anda belum memiliki sense-of-service yang baik, tidak memiliki budaya kerja yang berorientasi pelanggan, atau bahkan malas mencoba belajar menggunakan aplikasi CRM yang hendak Anda gunakan.

Vinno CRM Mengucapkan Selamat Hari Raya Idul Fitri 1 Syawal 1430 Hijriyah

2009-09-18T10:06:00.000+07:00

Pada saat blog ini ditulis (Jumat, 18 September 2009), beberapa hari lagi umat Islam akan merayakan Hari Kemenangan setelah satu bulan berpuasa penuh.

Seperti yang Anda ketahui, mengucapkan ucapa selamat hari raya kepada yang merayakan merupakan salah satu bentuk Customer Relationship Management yang sederhana. Untuk itulah, kami dari Vinno CRM ingin mengucapkan:

Selamat Hari Raya Idul Fitri 1 Syawal 1430 Hijriyah
Mohon Maaf Lahir dan Batin

Kata telah terucap, tangan telah tergerak, prasangka telah terungkap,
Tiada kata, Kecuali “saling maaf” jalin ukhuwah & kasih sayang raih
indahnya kemenangan hakiki, Selamat Hari Raya Iedul Fitri

Jika hati sejernih air, jangan biarkan ia keruh,
Jika hati seputih awan, jangan biarkan dia mendung,
Jika hati seindah bulan, hiasi ia dengan iman.
Mohon maaf lahir dan batin...

Sekilas Tentang Operational CRM

2009-09-15T08:07:00.002+07:00

Pengertian dari Operational CRM pada dasarnya adalah metode Customer Relationship Management yang memiliki kontak langsung atau interaksi langsung dengan customer ataupun calon customer. Contohnya adalah melalui Call Center, Website, Blog, Direct Mail, dan sebagainya. Semua channel tersebut menciptakan kontak langsung dengan customer ataupun leads Anda.

At a Glance
Berbeda dengan Analytical CRM, maka Operational CRM digunakan untuk men-support Front Office perusahaan yang berhubungan langsung dengan customer, misalnya Sales, Marketing, dan Service. Setiap interaksi atau respon yang tercipta, pada umumnya akan langsung dicatat (record) dan disimpan dalam database aplikasi CRM.

Dengan demikian, setiap kali customer melakukan contact di kemudian hari dengan orang yang berbeda di perusahaan Anda, maka staff perusahaan Anda telah dapat mengetahui data-data dari customer tersebut (personal data, history, dll) tanpa si customer harus memberitahukannya lagi.

Benefits of Operational CRM

1. Menciptakan interaksi dengan customer yang lebih personalized dan efficient (Sales, Marketing dan Service) melalui kolaborasi multi-channel.

2. Memungkinkan 360 degree view dari customer Anda ketika perusahaan Anda berinteraksi dengan mereka, sehingga dapat mengetahui data-data mereka secara lebih cepat.

3. Bagian sales atau penjualan (misalnya) dapat mengakses keseluruhan history dari interaksi-interaksi yang pernah terjadi antara customer dengan perusahaan Anda, sehingga memberikan informasi yang berguna dalam pengambilan keputusan.

4. Membantu mengurangi customer turnover dan service cost yang tinggi.

Mengenal Analytical CRM

2009-09-10T09:43:00.002+07:00

Analytical CRM meliputi pemograman aplikasi CRM yang menganalisa data-data dari para pelanggan sebuah perusahaan dan kemudian memberikan informasi balik kepada pengambil keputusan, sehingga proses decision making dapat menjadi lebih cepat dan akurat.

Analitik CRM umumnya menggunakan metodologi-metodologi seperti database, statistics, data mining, Business Intelligence, reporting, dan OLAP (Online Analytical Processing).

What Analytical CRM Can Provide

Beberapa informasi berguna yang dapat dihasilkan dari Analytical CRM diantaranya adalah:

Customer Segmentation Grouping
Misalnya adalah pembagian kelompok customer, yaitu customer mana yang kemungkinan akan melakukan repeat order dan mana yang tidak.

Analisa Profitabilitas
Customer mana yang mendatangkan profit paling banyak dalam kurun waktu tertentu.

Personalization Offer
Kemampuan untuk memasarkan kepada individual customer berdasarkan data-data yang berhasil dikumpulkan dari customer tersebut

Event Monitoring
Contohnya adalah untuk mengetahui kapan customer tertentu telah mencapai nilai nominal tertentu dalam melakukan transaksi.

Predictive Modeling
Misalnya adalah informasi perbandingan beberapa rencana pengembangan produk yang akan menghasilkan kesuksesan di kemudian hari berdasarkan data-data customer yang dikumpulkan.

Manfaat Analytical CRM
Benefit yang dihasilkan dari analitikal CRM tidak hanya menciptakan customer relationship yang lebih produktif dan lebih berkualitas dari sudut pandang sales dan service, tetapi juga meningkatkan efektifitas Supply Chain Management yang dapat berdampak pada (misal) inventory yang lebih efisien dan delivery yang lebih cepat. Dengan demikian, cost dapat lebih ditekan dan harga dapat menjadi lebih kompetitif.

Solusi CRM Indonesia untuk Aplikasi yang Lebih Affordable

2009-09-07T07:56:00.001+07:00

Di Indonesia, belum banyak perusahaan yang "melek CRM" sebagai teknologi sistem informasi yang dapat mendukung perkembangan bisnis. Jangan aneh banyak yang masih bingung mendengar kata CRM karena masih asing bagi mereka.

Beda dengan luar negeri, seperti Amerika Serikat misalnya. Vendor CRM yang ada disana pun sangat banyak (silahkan di-Google keyword "software CRM" dan akan muncul banyak sekali vendor-vendor CRM luar negeri), sedangkan di Indonesia masih sangat sedikit vendor atau IT provider yang menyediakan layanan software CRM yang benar-benar memiliki kualitas bagus.

Kebanyakan aplikasi CRM yang digunakan oleh perusahaan-perusahaan di Indonesia masih berasal dari software CRM buatan luar negeri. Sayang, harganya relatif masih cukup tinggi dan saya pikir itu hanya sanggup dibeli oleh perusahaan-perusahaan skala besar dengan budget belanja IT yang cukup besar.

Beberapa perusahaan lainnya lagi ada juga yang menggunakan aplikasi CRM gratis yang dapat didownload di Internet. Dalam batasan tertentu, fitur-fitur dari software CRM gratis ini memang bisa memadai, namun akan sulit ketika suatu saat nanti Anda membutuhkan kustomisasi.

VinnoCRM hadir untuk memberikan solusi layanan CRM Indonesia yang lebih affordable tanpa mengorbankan fitur-fitur dan fleksibilitas dalam kustomisasi. Sebagai software CRM yang Integrated dan Customized, artinya VinnoCRM merupakan package software yang sudah ready namun juga memberikan fleksibilitas jika Anda hendak melakukan kustomisasi sesuai dengan unique needs dari perusahaan Anda.

Mengenal Sales Force Automation (SFA)

2009-09-06T21:39:00.004+07:00

Hampir setiap software CRM memiliki modul yang bernama Sales Force Automation, atau yang disingkat dengan SFA. Modul Sales Force Automation inilah yang berfungsi dalam mengelola kinerja sales force perusahaan, mulai dari mengelola leads yang didapatkan, me-manage potensial penjualan, mengatur aktifitas penjualan, meng-otomatisasi sales quotation, dan seterusnya.

Definisi Sales Force Automation
Menurut Wikipedia, Sales Force Automation adalah sistem informasi yang digunakan oleh bagian Sales atau Sales Management untuk membantu melakukan otomatisasi fungsi-fungsi sales force management. Koombinasi antara modul SFA dengan modul Marketing Automation (MA) inilah yang biasanya membentuk sebuah aplikasi CRM (Customer Relationship Management).

Modul-Modul SFA
Sales Force Automation tidak harus selalu terintegrasi dalam sebuah software CRM, alias dapat berdiri sendiri. Modul-modul standard yang terdapat dalam SFA adalah sebagai berikut:

Lead Management
Modul Lead Management adalah modul untuk menampung dan mengelola informasi setiap leads atau prospek baru, baik yang didapatkan oleh perusahaan (misalnya melalui marketing campaign atau beli database) ataupun yang dicari sendiri oleh si salesperson.

Dalam Lead Management di beberapa aplikasi Sales Force Automation juga terdapat fitur-fitur seperti Lead Routing dan juga Lead Scoring. Pembahasan kedua fitur ini akan saya posting di kesempatan mendatang.

Potential Management/ Opportunity Management
Dari leads yang didapatkan, tentu tidak semua tertarik dengan produk atau jasa Anda. Nah, bagi leads yang menunjukkan interest atau kebutuhan akan produk Anda, sehingga menciptakan sebuah potential atau opportunity dalam sales.

Kebutuhan atau opportunity ini tentunya perlu dicatat ke dalam sistem, supaya dapat te-record dengan baik, misalnya adalah produk apa yang dibutuhkan oleh prospek, berapa nilai produk tersebut, peluang closing berapa besar, kompetitor siapa saja yang terlibat, hingga jumlah cost yang dikeluarkan dalam mengelola opportunity tersebut.

Account & Contact Management
Leads yang telah menunjukkan interest atau kebutuhan yang jelas akan produk kita, maka statusnya akan diubah (convert) dari leads menjadi Account dan Contact. Account adalah modul untuk mengisi informasi perusahaannya atau institusi, sedangkan Contact adalah untuk mengisi informasi individunya.

Activity Management
Modul Activity Management merupakan modul untuk mengatur aktifitas sehari-hari sales force, misalnya adalah leads mana yang harus di-follow up, apakah ada presentasi atau tidak, quotation apa yang mesti dibuat, dan sebagainya. Modul ini biasanya telah dilengkapi juga dengan reminder atau notifikasi, memastikan si salesperson ingat akan tugas-tugasnya.

Quotation Management
Dari setiap potential atau opportunity yang tercipta, biasanya akan dilanjutkan ke proses permintaan proposal atau penawaran. Biasanya, dalam sebuah sistem SFA, dari modul Opportunity Management bisa langsung klik sebuah tombol untuk meng-create quotation sesuai dengan produk yang diinginkan oleh prospek tersebut.

Apa Output yang Didapatkan?
Dengan menerapkan Sales Force Automation di dalam divisi penjualan Anda, maka banyak sekali output atau informasi berharga untuk pihak salesperson itu sendiri maupun manajemen, beberapa diantaranya adalah:

- Sales Manager dapat mengetahui performance masing-masing salesperson
- Dapat diketahui channel apa yang paling banyak menghasilkan leads
- Dapat diketahui berapa banyak dari leads yang didapatkan yang memiliki needs
- Dapat diketahui perbandingan antara aktifitas dengan cost yang dikeluarkan
- Dapat diketahui salesperson mana yang efektif dan mana yang tidak
- Dapat diketahui Recency, Frecuency, dan Spending dari customer yang didapat
- Dan info-info lain (sesuai kebutuhan)

Aplikasi CRM yang Customizable

2009-09-01T09:46:00.002+07:00

CRM atau Customer Relationship Management, bukanlah soal teknologi atau software yang Anda implementasikan di perusahaan Anda (meskipun masih banyak yang beranggapan demikian). CRM adalah sebuah strategi, sebuah cara, atau sebuah teknik. Sifatnya sangat variabel dan abstrak di masing-masing perusahaan.

Artinya, perusahaan yang sama-sama bergerak di bidang (misalnya) Finance, bisa jadi memiliki strategi CRM yang berbeda satu sama lain, walaupun tetap memiliki dasar-dasar yang hampir sama.

Itulah sebabnya, sebelum perusahaan atau organisasi Anda mengimplementasikan program aplikasi CRM, satu pertanyaan yang perlu ditanyakan adalah: "apakah aplikasi CRM ini sesuai dengan konsep Custmer Relationship Management di perusahaan saya?"

Jika sebuah software CRM dapat dikustomisasi, maka Anda akan mendapatkan fleksibilitas untuk menyesuaikan aplikasi tersebut dengan business flow Anda. Disisi lain, jika Anda merasa modul-modul yang terdapat dalam aplikasi CRM tersebut sudah cukup lengkap, atau malah melebihi ekspektasi Anda, maka tidak perlu lagi repot-repot melakukan kustomisasi.

VinnoCRM merupakan aplikasi software CRM yang dirancang khusus dengan modul-modul yang lengkap seperti Sales Force Automation, Marketing Automation, dan Customer Support. Selain menyediakan paket yang telah lengkap, VinnoCRM juga bisa dilakukan kustomisasi sesuai dengan kebutuhan perusahaan Anda.

Why Use Vinno CRM Software?

2009-08-31T13:00:00.001+07:00

Salah satu tujuan sebuah perusahaan menggunakan aplikasi Customer Relationship Management (CRM) adalah untuk meningkatkan penjualan, meningkatkan relationship dengan customer, dan juga meningkatkan repeat-order dari existing customer.

In short: aplikasi CRM membantu Anda untuk GET, KEEP, and GROW your customers.

Lalu, bagaimana software CRM kami dapat membantu tim penjualan Anda mendapatkan klien-klien baru dengan lebih cepat, sambil meningkatkan repeat order dari existing customer?

1. Vinno CRM memudahkan sales representative memilih prospek mana yang potensial dan mana yang tidak, sehingga memfokuskan waktu dan effort hanya kepada yang potensial (lebih efektif).

2. Vinno CRM dapat mempersingkat siklus penjualan yang terlalu panjang dan tidak perlu, sehingga sales representative dapat menggunakan waktu untuk hal-hal penting lainnya.

3. Vinno CRM meng-otomatisasi proses-proses follow up seperti email follow up, newsletter, proposals, dll, yang biasanya dilakukan secara manual dan wasting time.

4. Vinno CRM memudahkan sales manager memantau proses penjualan dari masing-masing sales representative, history siklus penjualan, informasi prospek, sehingga memudahkan evaluasi strategi berikutnya.

5. Vinno CRM memberikan informasi keseluruhan dari setiap account, leads, dan customers, sehingga management dapat mengakses quick information dari customer secara cepat dan dimanapun.

6. Vinno CRM Customer Support meng-handle customer complaint dan feedback ke bagian yang tepat, dilengkapi dengan seluruh informasi dan history customer, sehingga respon ke pelanggan dapat diberikan secara cepat dan relevan.

7. Vinno CRM memberikan dashboard dan report yang lengkap, seperti darimana perusahaan mendapatkan leads (pameran, referensi, internet, dll), perbandingan aktifitas dengan cost, dll.

Ingin tahu lebih lanjut bagaimana penggunaan software CRM kami dapat meningkatkan sales dan loyalitas pelanggan di perusahaan Anda? Hubungi kami disni untuk Live Presentation dengan Sales Representative kami.

3 Keuntungan Menggunakan Aplikasi CRM

2009-08-19T14:20:00.005+07:00

Tentu saja, manfaat menggunakan software CRM di perusahaan Anda tidak hanya terbatas pada tiga manfaat saja. Namun, kali ini saya akan mencoba merangkumnya menjadi 3 manfaat utama jika Anda menggunakan software CRM untuk membantu bisnis Anda:

1. Dapat dilakukan analisis mengenai customer berdasarkan kriteria tertentu.

Analisis yang dapat dihasilkan sangat beragam berdasarkan data informasi yang masuk, berupa pertanyaan, pengaduan, ataupun saran customer sering membantu perusahaan untuk memperbaiki produk dan service-nya.

Tetapi, jangan sampai berhenti pada analogi customer menemukan lubang dan produsen menambal lubang tersebut, karena inovasi-inovasi juga dapat dilakukan berdasar analisis customer.

Contohnya jika didapatkan data bahwa mayoritas customer produk XYZ berasal dari batasan usia tertentu, maka dapat dipikirkan inovasi dan produk yang cocok diterapkan yang ditujukan khusus pada customer dalam batasan usia tersebut.

2. Informasi customer dapat disimpan pada sebuah data historikal sehingga memudahkan proses selanjutnya.

Mungkin Anda sering mendengar seseorang mengatakan “Saya sudah tiga kali komplain untuk masalah yang sama tetapi sampai sekarang tak ada kelanjutannya!”.

Apa yang Anda pikirkan saat mendengar keluhan itu? Mungkin muncul rasa iba atau pemikiran negatif pada pelayanan produk yang dikeluhkan, ataupun merasa menemukan teman seperjuangan karena Anda juga mengalami hal serupa!

Tidak ada yang dapat menebak kapan seorang customer akan menghubungi customer service, dan saat hal itu terjadi, alangkah baiknya jika operator yang bertanggung jawab melayani customer tersebut memiliki data historikal customer yang bersangkutan, sehingga operator dapat mengetahui apa saja yang pernah dikeluhkan customer dan proses penyelesaiannya.

3. Dapat menampilkan warning atau reminder.

Bayangkan betapa merasa tersanjungnya seorang customer jika sistem Anda mengucapkan selamat ulang tahun lebih dulu dibandingkan pasangan atau kenalan customer tersebut, ini merupakan salah satu contoh kegunaan warningatau reminder pada sistem CRM.

Tidak terbatas hanya untuk memanjakan customer, warning, atau reminder juga dapat digunakan untuk mengingatkan customer pada event tertentu, misalnya tanggal jatuh tempo produk/service tertentu, hal ini akan membantu memperlancar kegiatan bisnis.

Sumber: http://shandy311.blog.binusian.org/2009/06/19/crm/

Mengenal Aplikasi CRM

2009-08-19T11:35:00.003+07:00

CRM adalah singkatan dari Customer Relationship Management.

Lalu, apa sih CRM itu?

Sulit sebenarnya memberikan definisi yang pasti mengenai apa itu CRM, karena setiap perusahaan bisa saja memiliki strategi CRM yang berbeda-beda. Banyak yang mereferensikan CRM itu sebagai sebuah software atau sistem automatisasi untuk meng-handle pelanggan.

Tapi kita bisa melihat banyak perusahaan kecil (yang seringkali "buta" sama sekali tentang software CRM) juga melaksanakan CRM, entah mereka sadari atau tidak.

Seorang pemilik toko kelontong yang menelepon pelanggannya hanya untuk menanyakan kabar keluarganya adalah contoh CRM yang sederhana.

Menurut Wikipedia versi Bahasa Indonesia, CRM adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya.

Pengertian lain mengatakan bahwa ia adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi.

CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service).

Jika Anda perhatikan, definisi yang pertama hanya memfokuskan kepada pelanggan (orang yang telah membeli dari Anda).

Sedangkan pengertian yang kedua memiliki definisi yang lebih luas, yaitu CRM yang mencakup mulai dari orang-orang yang potensial untuk membeli (prospects/ leads), orang-orang yang telah membeli (customers), dan cara-cara menangani customers agar membeli lagi.

Membahas CRM secara teoritis memang tidak akan ada habisnya. Mulailah program CRM di perusahaan Anda dengan memiliki mindset terlebih dahulu. Jika mindset melayani pelanggan telah dimiliki, maka saya pikir itu adalah pintu gerbang dari sebuah strategi CRM.

Any comment?