Tuesday, February 23, 2010

Acquiring New Customers Using CRM. How?

Sesuai janji saya di posting sebelumnya, kali ini saya akan coba sharing bagaimana aplikasi CRM (Customer Relationship Management) dapat membantu perusahaan dalam mendapatkan customer atau pelanggan baru.

Disini, fungsi CRM tidak lagi hanya sebatas memaintain relationship dengan pelanggan, tetapi juga bagaimana mendapatkan pelanggan-pelanggan baru.

Jadi, bagaimana software CRM dapat membantu sebuah perusahaan dalam mendapatkan klien-klien baru?

1. CRM membantu menentukan leads potensial

Software CRM dapat membantu sales force Anda dalam menentukan lead-lead mana yang potensial dan mana yang bukan, diukur dari parameter-parameter tertentu. Dengan informasi ini, sales force Anda dapat memfokuskan usaha penjualan kepada prospek-prospek yang potensial tersebut, sehingga memperbesar terjadinya closing deal.

2. CRM memperkecil kemungkinan hilangnya peluang potensial

Ada lead-lead tertentu yang memiliki interest terhadap produk atau jasa yang Anda jual, namun karena alasan-alasan tertentu memang belum siap untuk membeli saat ini. Prospek ini memiliki opportunity yang cukup bagus di masa depan untuk dijadikan customer baru.

Nah, tanpa dibantu oleh aplikasi CRM, peluang-peluang seperti ini dapat hilang begitu saja karena data-data dan informasinya tidak dicatat secara sistematis. Lebih parah lagi kalau salesperson yang memiliki data lead potensial ini resign dari perusahaan Anda, sehingga data lead potensial ini pun ikut pergi dengan dia. Sangat disayangkan bukan?

Disnilah salah satu peranan CRM dalam membantu mendapatkan new customer. Data-data potential opportunity seperti itu akan tetap terekam dalam sistem, bahkan keseluruhan history activities yang pernah terjadi antara salesperson dengan lead potensial tersebut.

3. CRM membantu marketing campaign yang terukur

Mendapatkan customer baru memang tidak bisa dipisahkan dari promosi dan marketing. Aplikasi CRM sangat membantu dalam otomatisasi marketing campaign, yaitu melalui aplikasi email blast dan SMS broadcast yang biasanya sudah terintegrasi dengan software CRM.

Melalui kedua aplikasi ini (SMS dan email), Anda dapat memaksimalkan data-data lead baru yang telah Anda dapatkan dengan mengirimkan secara teratur informasi-informasi terbaru, newsletter, promo-prmo, greetings, dan sebagainya, sehingga menancapkan brand Anda di benak calon customer tersebut.

Dari sini, ketika seorang prospek telah memiliki kebutuhan akan produk atau jasa Anda, besar kemungkinan prospek tersebut akan membeli dari Anda karena selama ini Anda telah memaintain relationship secara berkala dengan prospek tersebut. Customer baru lagi, bukan?

Tentu saja, tidak hanya terbatas pada tiga poin diatas, sebenarnya masih banyak ide-ide lain dimana CRM software dapat membantu sebuah perusahaan dalam mendapatkan pelanggan-pelanggan baru. Semoga sharing kali ini bisa memberikan inspirasi yang membawa pada kesuksesan CRM perusahaan Anda.

Wednesday, February 17, 2010

Apakah CRM Hanya Sebatas Memaintain Customer?

Namanya juga Customer Relationship Management, kalau sekilas diartikan ya bagaimana memaintain hubungan perusahaan dengan pelanggan. Betulkah demikian?

Mungkin di awal-awal kemunculannya, CRM hanya dianggap sebatas cara-cara atau strategi membuat pelanggan puas dan loyal. Tetapi saya pribadi merasa konteks ini saja sudah tidak cukup di masa yang penuh kompetisi seperti sekarang.

Konteks CRM harus sedikit lebih "diperlebar", tidak cukup hanya digunakan untuk memaintain relationship dengan pelanggan. CRM juga harus bisa membantu sebuah perusahaan dalam mendapatkan (GET) pelanggan-pelanggan baru.

Kalau strategi CRM dari sebuah perusahaan hanya berfokus pada maintaining customers, maka perusahaan tersebut hanya mengandalkan dan berharap repeat order dari existing customer mereka. Padahal, di jaman penuh persaingan ini, cara mendapatkan pelanggan-pelanggan baru juga perlu diperhatikan.

Lho, memangnya bisa sebuah aplikasi CRM membantu sebuah perusahaan dalam mendapatkan lead-lead baru? Bagaimana caranya? Akan saya coba sharing bagaimana software CRM membantu sebuah perusahaan mendapatkan customer baru di posting blog berikutnya. :)

Tuesday, February 9, 2010

Mengapa Sebaiknya Software CRM Mudah Dikustomisasi?

Kalau ditanya apa itu CRM, bahkan para ahli sekalipun sulit memberikan definisi CRM yang pasti. Hal ini dikarenakan makna CRM itu sendiri terlalu generic atau terlalu luas. Kalau kepanjangan CRM tentu banyak yang tahu, yaitu Customer Relationship Management. Tapi kalau pengertian CRM? Nah, ini yang sulit...

Me-manage data-data pelanggan itu bisa disebut CRM. Mencatat data-data sales prospek baru secara rapi dan teratur juga bisa disebut CRM. Melakukan follow up kepada existing customer yang sudah lama tidak membeli dari kita juga disebut CRM. Mengucapkan selamat hari raya kepada pelanggan loyal juga merupakan CRM. Dan masih banyak contoh lainnya.

Jadi, CRM tidak melulu harus merupakan sebuah software atau aplikasi. Software atau aplikasi CRM hanyalah tool atau alat bantu dalam melakukan aktifitas-aktifitas seperti contoh diatas, karena kalau jumlah data pelanggan sangat banyak tentulah tidak efisien jika masih dilakukan secara manual.

Lalu, apa hubungannya pengertian CRM dengan software CRM yang mudah dikustomisasi?

Karena tiap-tiap perusahaan bisa saja memiliki persepsi, pengertian, atau strategi CRM yang berbeda dengan perusahaan yang lain, maka ketika perusahaan tersebut hendak mengimplementasikan aplikasi CRM, maka aplikasi tersebut tentulah harus bisa mengikuti kebutuhan unik dari CRM perusahaan tersebut, yaitu melalui kustomisasi aplikasi.

Contoh sederhana adalah penerapan modul Sales Force Automation. Modul ini bisa dibilang modul standard yang terdapat di hampir setiap software CRM. Fungsi modul ini lebih banyak berguna untuk jenis perusahaan B2B, atau perusahaan yang memiliki sales cycle cukup panjang dan interaksi yang intens dengan calon pembeli (prospek).

Sedangkan untuk bisnis B2C seperti consumer goods, untuk menjual suatu produk kepada penggunanya langsung tidak diperlukan sales cycle seperti di perusahaan B2B. Penjualan produk biasanya dilakukan melalui jalur-jalur distribusi (distributor atau agen), dan pembeli biasanya datang langsung ke toko.

Dengan kemudahan kustomisasi, maka sebuah aplikasi CRM dapat lebih fleksibel dalam mengikuti kebutuhan CRM dari sebuah perusahaan, misalnya saja perusahaan consumer goods dalam contoh sebelumnya. Apalagi, jika berbicara dalam konteks jangka panjang, dimana perubahan-perubahan seputar pelanggan dan trend bisnis terus berubah, sangat mungkin dibutuhkan kustomisasi aplikasi CRM lanjutan di masa-masa mendatang.