Meminimalisasi Kegagalan Implementasi CRM

Statistik mengatakan, 50% hingga 70% penerapan CRM pada perusahaan akan gagal. Mengapa? Menurut saya, karena "jiwa" atau kultur dari perusahaan itu sendiri yang belum siap untuk menerapkan strategi Customer Relationship Management yang baik.

Banyak perusahaan yang masih menganggap bahwa hanya dengan mengimplementasikan program atau software CRM maka semua persoalan CRM mereka akan beres. Padahal, software sebagai teknologi hanyalah sebuah enabler (meminjam istilah dari seorang IT Manager), yang tidak akan berfungsi dengan baik jika tidak dimulai dari culture CRM itu sendiri.

Perusahaan perlu memiliki gambaran jelas mengenai keadaan perusahaan, mulai dari kesiapan internal dan divisi-divisi terkait dalam penerapan CRM, kondisi relationship dengan customer (apakah memang ada issue penting yang berkaitan dengan customer?), sales process yang selama ini terjadi, dan faktor-faktor terkait lainnya.

Dari situ, perusahaan dapat merumuskan pola strategi CRM apa yang dikehendaki, dan aplikasi CRM seperti apa yang dibutuhkan. Apakah lebih ke arah Sales Force Automation (SFA)? Apakah lebih ke Customer Support? Atau lebih ke Marketing Automation? Atau gabungan keseluruhannya dengan customization?

Sekali lagi, software CRM hanyalah sebuah tool, yang efektifitasnya sangat tergantung dari manusia yang menggunakannya. Misalnya, jika salesperson Anda malas untuk mencatat aktifitas penjualannya, maka akan percuma saja menggunakan software secanggih apapun.

Pastikan seluruh divisi terkait perusahaan Anda siap dan mau untuk menggunakan aplikasi CRM yang diimplementasikan, sehingga memaksimalkan strategi CRM Anda secara keseluruhan. Dalam konteks ini, mindset seperti "Saya ingin menjalankan CRM, maka saya hanya perlu beli sebuah software CRM" sudah seharusnya ditinggalkan.

Sekilas User Interface Software Vinno CRM

Ketika pertama kali salesperson Anda mengakses aplikasi Vinno CRM, atau lebih spesifiknya modul Sales Force Automation, maka user akan langsung mendapatkan informasi-informasi penting dalam satu layar sekaligus yang akan membantunya dalam menentukan aktifitas-aktifitas apa yang hendak dilakukan.

Contoh informasi yang akan didapatkan oleh user adalah:

1. Birthday List

Memberikan informasi kepada salesperson mengenai prospek atau customer siapa saja yang sedang berulang tahun hari ini, sehingga salesperson bisa berinisiatif dalam memberikan ucapan selamat.

Ucapan selamat (greetings) telah menjadi bagian penting dalam pelaksanaan Customer Relationship Management sebuah perusahaan.

2. Today's Plan

Bagian ini untuk membantu salesperson mengetahui rencana-rencana kerja apa saja yang hendak diselesaikan pada hari tersebut, sehingga membuat kerja salesperson Anda lebih terorganisir.

3. Lead List

List ini memberitahu salesperson Anda daftar leads atau prospek yang didapat, yang kemudian akan di-follow up oleh salesperson tersebut.

4. Potential List

Potential List ini adalah list atau daftar dari prospek-prospek yang dulu sudah pernah saling kontak dengan salesperson, namun belum terjadi penjualan karena potensi pembelian akan terjadi di masa yang akan datang.

5. Must Response Ticket

Must Response Ticket adalah informasi yang memberitahukan komplain-komplain atau input dari customer ataupun dari prospek yang harus segera direspon oleh pihak perusahaan, entah dengan menangani langsung pesan tersebut, atau mem-forward pesan tersebut ke bagian yang yang berkepentingan.

Ingin mengetahui lebih lanjut bagaimana software CRM kami dapat membantu Anda mengelola pelanggan? Silahkan hubungi kami untuk atur schedule presentasi disini.

Mengenal On-Premise dan On-Demand CRM

Bagi Anda yang sering searching di Internet dengan menggunakan keyword "software CRM" atau keyword sejenis lainnya, Anda mungkin akan sering menemukan kata-kata seperti "on-demand CRM" dan juga "on-premise CRM", disamping jargon-jargon CRM lain tentunya, seperti Operational CRM, Analytical CRM, dan Sales Force Automation, dan sebagainya.

Jika Anda masih kurang begitu paham pengertian dan perbedaan dari on-demand CRM dan on-premise CRM, berikut akan saya coba jelaskan menurut pemahaman saya.

On-demand CRM adalah aplikasi CRM yang penggunaannya tidak perlu diinstal di komputer kantor Anda. Lalu, bagaimana cara pakai aplikasinya kalau tidak ada software yang diinstal?

Aplikasinya terdapat di server si penyedia layanan CRM itu sendiri. Jadi, untuk menggunakan aplikasi CRM tersebut, Anda cukup pergi ke website mereka, lalu login, dan setelah login baru Anda dapat menggunakan software on-demand CRM tersebut. Tidak perlu instal software apapun di kantor atau perusahaan Anda.

Inilah yang dimaksud dengan on-demand CRM, yang sering juga disebut dengan hosted CRM, atau SaaS (Software as a Service) CRM.

Sedangkan on-premise CRM adalah software CRM yang diinstal di komputer perusahaan Anda, bukan terletak di server si vendor penyedia CRM tersebut.

Anda butuh software CRM, kemudian Anda memanggil salah satu vendor CRM, kemudian (jika deal) vendor CRM tersebut akan meng-instalasi software tersebut di tempat Anda plus training dan maintenance. Vinno CRM sendiri saat ini termasuk kategori on-premise CRM.

Pada artikel ini saya hanya akan membahas pengertian dari masing-masing istilah tersebut, sedangkan pros dan cons serta implikasi dari masing-masing jenis CRM tersebut akan saya bahas di kesempatan lain.

Silahkan jika ada yang menambahkan untuk sama-sama sharing. :)

Vinno CRM Integrated Software, Apa Maksudnya?

Jika Anda melihat judul blog ini, maka bacanya adalah: Vinno CRM: Software CRM Integrated dan Customized. Mungkin ada yang bertanya-tanya, apa sih maksudnya Integrated ini?

Software atau aplikasi CRM jarang sekali menjadi software yang pertama kali diimplementasikan di sebuah perusahaan yang sudah berjalan. Biasanya, sebelum sebuah software CRM diimplementasikan, sudah ada software-software lain yang berjalan, misalnya software akunting, software HRD, software absensi, dan sebagainya.

Nah, ketika sebuah perusahaan memutuskan untuk mengimplementasikan aplikasi CRM, seringkali aplikasi ini harus saling terintegrasi dengan program-program atau software yang sudah berjalan, misalnya adalah dengan software accounting. Tujuannya adalah agar proses automatisasi dapat berjalan lebih maksimal jika software dapat saling terintegrasi.

Inilah yang dimaksud dengan Vinno CRM sebagai software yang integrated. Hal ini kami anggap penting karena seringkali implementasi CRM akan melibatkan antar-divisi agar berjalan maksimal, tidak hanya di divisi penjualan atau marketing saja.

Software CRM untuk Mengelola Prospek Secara Maksimal

Prospek atau lead adalah orang-orang yang memiliki potensial menjadi pelanggan Anda. Mungkin perusahaan Anda mendapatkannya melalui pameran, dari website, dari referensi, dan sebagainya. Siapa yang paling bertanggung jawab untuk mengelola prospek-prospek tersebut?

Betul, para sales di perusahaan Anda.

Data-data prospek, preferensi kebutuhan mereka, history aktifitas dengan prospek, dan banyak informasi lainnya dari prospek Anda, semuanya berada di tangan para sales di divisi penjualan Anda. Mereka-lah yang paling dekat dengan prospek Anda.

Permasalahan akan muncul ketika terjadi dua hal berikut:

1. Salesperson malas melakukan follow up kepada prospek tersebut
2. Salesperson pindah ke perusahaan kompetitor Anda

Berikut adalah bagaimana software Vinno CRM dapat membantu mengatasi kedua masalah tersebut:

1. Salesperson malas melakukan follow up

Jika salesperson Anda tidak melakukan follow up secara teratur dan terencana kepada prospek Anda, besar kemungkinan prospek Anda akhirnya membeli dari kompetitor Anda. Dengan dibantu oleh aplikasi CRM, maka sistem akan secara otomatis memberikan warning atau reminder untuk segera melakukan follow up kepada prospek.

Selain itu, jika dalam kurun waktu tertentu sebuah lead yang potensial tidak segera di follow up, maka sistem akan secara otomatis mem-forward prospek tersebut ke salesperson lainnya. Dengan demikian, program CRM akan membantu pengelolaan prospek secara lebih maksimal.

2. Salesperson pindah ke perusahaan kompetitor

Ingat, semua informasi prospek Anda dimiliki oleh salesperson Anda. Jika mereka sampai pindah ke perusahaan kompetitor Anda, siapa menurut Anda yang akan dihubungi oleh prospek tersebut ketika ia siap membeli? Ya, tentu prospek tersebut akan menghubungi salesperson Anda yang telah pindah tadi. Lalu, siapa yang untung? Ya tentu saja, kompetitor Anda.

Melalui software CRM, meskipun salesperson Anda pindah ke perusahaan lain, sistem dapat secara otomatis memberikan data-data prospek kepada sales baru (sales pengganti). Dengan demikian, prospek tersebut dapat segera di follow up oleh sales baru tersebut.

Vinno CRM: Follow Up Prospek Anda Pada Saat yang Tepat

Kali ini topiknya masih di dalam cakupan modul Sales Force Automation dari software CRM kami, yaitu Vinno CRM. Jika Anda sudah cukup lama bergelut di bidang penjualan, terutama B2B, pasti Anda sudah sering mendengar komentar berikut dari calon klien Anda:

"Saat ini kami masih belum bisa menggunakan produk Anda, karena masih terikat kerjasama dengan current supplier. Hubungi kami sekitar 6 bulan lagi dan akan kita diskusikan lagi."

Entah itu hanyalah sebuah penolakan yang halus, tetapi bisa juga itu adalah benar-benar sebuah opportunity yang memang belum saatnya menghasilkan penjualan. Anda sendiri yang dapat menilainya, apakah itu benar-benar pending opportunity atau memang sebuah penolakan yang halus.

Jika dari penilaian Anda bahwa memang ini adalah sebuah opportunity yang mempunyai peluang menghasilkan penjualan di kemudian hari, tidak ada salahnya Anda mencatat aktifitas tersebut, sehingga menjelang harinya Anda dapat melakukan follow up lagi kepada calon klien tersebut.

Software Vinno CRM dapat membantu Anda dalam mengingatkan Anda ketika sudah saatnya prospek tersebut di-follow up, sebelum kesempatan tersebut diambil oleh kompetitor Anda. Anda dapat mencatat ke dalam aplikasi kapan prospek tersebut ingin dihubungi balik di kemudian hari.

Setelah dicatat ke dalam aplikasi, Early Warning System dalam Vinno CRM dapat memberikan reminder bahwa ada prospek yang sebaiknya di-follow up pada hari yang telah ditentukan. Hal ini untuk membantu divisi penjualan agar tidak ada peluang yang terlewatkan hanya karena lupa.

Aplikasi CRM untuk Aktifitas Pemasaran yang Terfokus

Pernahkah Anda bertanya-tanya, darimana sebenarnya customer Anda pertama kali mengetahui tentang bisnis Anda? Apakah dari pameran? Iklan di koran? Referensi? Search engine? Dan yang paling penting, apakah Anda memiliki gambaran angka atau persentase sumber pelanggan Anda tersebut?

Jika perusahaan Anda memasarkan produk atau layanannya dengan menggunakan multi-channel marketing, entah itu melalui email marketing, pameran, iklan, website, dan sebagainya, maka penggunaan aplikasi CRM dapat membantu Anda mengukur channel mana yang paling menghasilkan pelanggan potensial bagi bisnis Anda.

Setelah mengetahui channel mana yang paling menghasilkan, tentunya Anda dapat memfokuskan usaha-usaha pemasaran Anda pada channel tersebut, sehingga pemasaran Anda menjadi lebih efektif dengan menggunakan sumber daya se-efisien mungkin.

Tidak kalah pentingnya, Anda bisa mengetahui channel mana yang selama ini kurang efektif dalam mendatangkan profit atau yang high-cost. Misalnya, dari evaluasi Anda melalui aplikasi CRM, Anda menemukan bahwa ternyata iklan di majalah tertentu tidak efektif karena sedikit sekali conversion pelanggan yang terjadi, padahal biaya beriklannya cukup tinggi.

Dengan demikian, melalui pengukuran seperti ini, Anda tidak lagi menduga-duga darimana sebenarnya customer Anda berasal (terutama jika perusahaan memiliki pelanggan dalam jumlah yang sangat banyak), dan kalaupun mereka membeli, apakah sebenarnya profit yang didapat sebanding dengan biaya yang dikeluarkan.